Dlaczego Mobilny Omnichannel w Biznesie jest niezbędny

Omnichannel to koncepcja, z której, nawet jeśli nie jesteś jej świadomy, prawdopodobnie korzystałeś i korzystałeś. W konsekwencji, jeśli Twoja firma nie oferuje rozwiązań Omnichannel, ryzykujesz, że zostaniesz złapany przez konkurencję.

W tym miejscu chciałbym wyjaśnić, dlaczego strategia wielokanałowa - zwłaszcza w przypadku telefonii komórkowej - jest niezbędna do utrzymania konkurencyjności i uniknięcia frustracji użytkowników, które zazwyczaj powodują, że szukają oni gdzie indziej.

Czym jest Omnichannel?

Omnichannel to strategia wielokanałowa, koncentrująca się na integracji. Nie jest to oddzielny kanał działający równolegle, ale całkowicie oddzielnie. Pozwólcie, że przedstawię wam doskonały przykład podejścia wielokanałowego w działaniu...

Wielu z Was wie o usłudze strumieniowej Netflix, podczas gdy wielu (jak ja) odkryło również pewne alternatywy, takie jak Prime Video. Platformy te są zbudowane w oparciu o architekturę Omnichannel.

Oto typowy przykład - oglądasz odcinek swojego ulubionego programu na telewizorze, kiedy zdajesz sobie sprawę, że siedzenie na kanapie nie jest już wystarczająco wygodne. Wolelibyście poziomą pozycję na łóżku, ale w Waszej sypialni nie ma telewizora. Masz jednak tablet z zainstalowaną aplikacją Netflix, więc możesz wstrzymać oglądanie odcinka na telewizorze, założyć piżamę i wskoczyć do łóżka z tabletem. Pierwszą rzeczą, którą widzisz po załadowaniu Netflix jest zaproszenie do kontynuowania oglądania tego samego odcinka - kliknij 'play', a zaczniesz nawet od miejsca, w którym zakończyłeś oglądanie.

Jest to świetny przykład znacznie doskonałego omnichanelowego doświadczenia w akcji. Zbadajmy więc, co się stało i dlaczego być może będziesz musiał zbudować własne środowisko wielokanałowe.

Dlaczego Omnichannel Is Needed

W dzisiejszych czasach ludzie mają wiele urządzeń i często chcą, aby ich doświadczenie było kontynuowane w miarę przechodzenia od urządzenia do urządzenia. Zatrzymanie się i ponowne uruchomienie nie odpowiada ich potrzebom i może skutkować słabymi doświadczeniami użytkownika. Strategia wielokanałowa rozwiązuje ten problem.

W niektórych sytuacjach użytkownicy mogą po prostu szukać innego kanału dla tej samej usługi. Używając ponownie usługi strumieniowej jako przykład, możemy sobie łatwo wyobrazić użytkownika oglądającego film na komputerze, przełączającego się na smartfon w autobusie i telewizor lub tablet do późnej nocy. W tym scenariuszu, Twoje aplikacje wielokanałowe muszą oferować bezproblemowe doświadczenie w miarę jak użytkownicy przemieszczają się z różnych urządzeń i budują samą aplikację.

Alternatywnie, ludzie mogą przełączać kanały ze względu na określone możliwości. Na przykład, użytkownicy mogą odwiedzić stronę internetową sklepu meblowego i uzupełnić swój koszyk online w domu - jednak zanim dokonają zakupu, chcą odwiedzić sklep i fizycznie sprawdzić wszystkie elementy, które rozważają. Po zakończeniu tego procesu użytkownik może zdecydować się na sfinalizowanie transakcji online (czy to przez telefon w sklepie, czy w domu na laptopie).

Ta ostatnia sytuacja działa również w drugą stronę, jak również. Kupujący w sklepie może szukać ubrania, ale nie jest w stanie znaleźć konkretnego ubrania. Zamiast tego, może odebrać swój smartfon, otworzyć aplikację mobilną i dotknąć ikony szkła powiększającego, aby sprawdzić ubranie przez telefon.

Te dwa ostatnie punkty, oprócz tego, że są doskonałymi, wielokanałowymi przykładami sprzedaży detalicznej, służą również innemu kluczowemu punktowi - ten wielokanałowy system musi zapewniać nie tylko spójność rozwiązań cyfrowych, ale również fizycznych elementów Twojej firmy.

Omnichannel & Mobile Keep You Visible

Kanał mobilny jest obecnie jednym z najważniejszych - i ten mobilny świat wciąż się rozwija. Dzięki nowoczesnej technologii możesz teraz robić coraz więcej rzeczy za pomocą swoich urządzeń mobilnych. W związku z tym użytkownicy wymagają od swoich ulubionych firm i marek także więcej. Kiedy nie znajdą takiej aplikacji w odpowiednim sklepie swojego telefonu, lub Twoja strona mobilna nie jest nawet odpowiednio dostosowana, mogą bardzo łatwo (i bardzo szybko) wybrać innego dostawcę tych usług.

Na przykład, jeśli szukasz prywatnego dostawcy usług medycznych, możesz bardzo dobrze sprawdzić, czy zapewniają one odpowiedni, dedykowany kanał mobilny; coś, co da Ci szansę na szybkie wysłanie pytania za pośrednictwem czatu do lekarza, np. coś, o co zapomniałeś zapytać podczas normalnej wizyty. Być może chcesz umówić się na wizytę bez konieczności rozmawiania przez telefon. Te same potrzeby dotyczą również banków i innych firm - użytkownicy chcą mieć możliwość kontynuowania lub zakończenia procesów na swoim urządzeniu mobilnym.

Jest to tendencja rosnąca i w konsekwencji użytkownicy sięgają po te firmy lub marki, które korzystają z tej usługi. Oczekiwania użytkowników gwałtownie rosną i chcą oni, aby ich ulubione firmy nadążały za technologią w takim samym stopniu jak oni.

Zaangażowanie wielokanałowe powinno być bezproblemowe

Bardzo ważne jest również, aby przełączanie kanałów było tak intuicyjne, jak to tylko możliwe. Innymi słowy, użytkownik, który zna jeden kanał w Twojej firmie - np. aplikację na konkretne urządzenie - powinien czuć się znajomy w każdym innym.

Można to osiągnąć na różne sposoby. Możesz na przykład użyć podobnych kolorów, nazw i ikon, a także uporządkować kroki w ten sam sposób dla każdego procesu. Tutaj przydaje się spójny, wielokanałowy UX i doświadczenie w projektowaniu - nawet jeśli użytkownik musi przełączać aplikacje lub kanały, to i tak powinien wiedzieć, gdzie się znajduje i jak się poruszać.

Podobnie, jeden kanał może czasem wymagać poprowadzenia użytkowników do innego, co powinno być wygodniejsze na konkretnym etapie procesu. W takich przypadkach płynne i bezproblemowe przejście sprawi, że użytkownicy będą spokojni i szczęśliwi. Z drugiej strony, zmuszanie użytkowników do ręcznego opuszczenia jednej aplikacji, aby wejść do innej i zacząć od nowa jest po prostu kontrintuicyjne i tworzy silne negatywne doświadczenie.

Usługi Omnichannel Services powinny być łatwe w użyciu

Gdy użytkownik zmienia kanały, powinien znaleźć wszystko, co jest już skonfigurowane i gotowe do użycia. Na przykład, jeśli użytkownik podał już dane w aplikacji mobilnej i chce zadzwonić do centrum pomocy, osoba, która odbierze telefon po drugiej stronie, powinna mieć już te informacje dostępne i wiedzieć, z kim rozmawia. Powinno to również pozwolić uniknąć konieczności ponownego zwracania się o nieistotne informacje. Wszystko to powinno być wygodne dla użytkownika, ponieważ w ten sposób będzie on miał zapewnioną lepszą opiekę.

Takie możliwości dadzą również użytkownikowi poczucie bezpieczeństwa. Kiedy wszystkie Twoje kanały są ściśle związane z tym samym projektem i procesem przepływu danych, użytkownicy pozostają w jednej zdrowej piaskownicy - takiej, która powstaje wokół Twojej konkretnej marki lub firmy. Co więcej, pokazuje to, że Ty, jako firma, zwracasz na nią uwagę. Dzięki temu użytkownicy czują się znacznie pewniej w związku z Twoją marką.

Mniej przełączania, więcej Omnichannel

Na tyle wygodne, na ile jest to możliwe, jest to doświadczenie wielokanałowe, w którym użytkownicy mogą wykonywać pewne zadania na różnych kanałach, ważne jest również, aby dać użytkownikom możliwość zrobienia jak najwięcej przy użyciu jednego kanału, jak również. Innymi słowy, nie należy zmuszać użytkowników do przełączania kanałów, jeśli jest to całkowicie niepotrzebne.

Jest to silny powód, dla którego warto przemyśleć swoją aplikację mobilną. Technologia smartfonów idzie coraz dalej, tak wiele więcej jest teraz możliwe na jednym urządzeniu, np. dokończenie płatności bez wychodzenia z aplikacji (bo nikt nie lubi być przekierowywany do i z banku strony internetowej) lub dodanie możliwości uwierzytelniania za pomocą biometrii, co jest zazwyczaj szybsze i bezpieczniejsze.

Na przykład, ostatnio pracowaliśmy nad projektem, który obejmuje podpisywanie umów w ramach samej aplikacji mobilnej, co jest bardzo wygodne dla użytkownika. Jest on również szybszy, co oznacza mniej czasu na wahania i większe szanse na konwersję użytkowników z biznesowego punktu widzenia.

Z drugiej strony, gdybyśmy nie wdrożyli tej funkcji, użytkownicy musieliby wyjść z aplikacji i znaleźć inną drogę - z mniejszą pewnością, że się do niej dostaną.

Nie zapomnij o oczekiwaniach użytkowników

Użytkownicy zawsze mają oczekiwania. Od firm zależy, czy sprostają tym oczekiwaniom, czy też zaryzykują utratę klientów na rzecz konkurencji, która jest w stanie lepiej dać tym użytkownikom to, czego chcą.

Weźmy ponownie za przykład Netflix. Użytkownicy mają teraz możliwość odbioru filmu na innym urządzeniu bez konieczności wyszukiwania treści, aby go znaleźć. Dla każdego, kto planuje zbudować kolejną dużą usługę strumieniowego przesyłania treści, funkcje te powinny działać tak dobrze - jeśli nie lepiej - jak istniejące rozwiązania, albo potencjalni klienci nie zostaną na długo.

Podczas gdy szczegóły się zmieniają, dotyczy to praktycznie każdej branży i istnieją już pewne standardy, za którymi trzeba nadążać, jeśli chodzi o najlepsze praktyki w zakresie omnichannel.

Ponadto, jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, musisz również wybrać niektóre z najnowszych technologii lub wymyślić coś nowego, korzystając z obecnych możliwości. Dla mobilnego doświadczenia, może to obejmować takie jak Augmented Reality, który jest to, co Lego zrobił. Ta funkcja - która jest niesamowita, nawiasem mówiąc - pozwala użytkownikom na interakcję z produktem za pośrednictwem AR, podczas gdy symulowane elementy oddziałują również z fizycznymi, realnymi produktami Lego.

Oczywiście, jest to tylko jeden z przykładów, ale za pomocą AR można pokazać swoje produkty bezpośrednio klientowi za pomocą jego urządzenia mobilnego. Eliminuje to konieczność wychodzenia w trybie offline (i do Twojego sklepu), co może być dużą zaletą w wielu przypadkach, zwłaszcza gdy kierujesz swoje produkty do osób zapracowanych lub młodszych odbiorców, którzy nie mają czasu lub środków, aby dotrzeć do Twojej najbliższej lokalizacji.

W przypadku AR dodaje również czynnik "wow", który pomaga przyciągnąć więcej uwagi, tylko poprzez pokazanie czegoś nowego i zaawansowanego technologicznie. Dla wielu osób jest to ważna część ich wyboru, a zaawansowana natura danego rozwiązania mobilnego jest w dużym stopniu brana pod uwagę.

W środowisku wielokanałowym, to wszystko działa na Twoją korzyść. Jeśli Twoja aplikacja mobilna wykorzystuje nową technologię, jak również wszelkie inne usługi, które użytkownicy mogą znaleźć gdzie indziej w Twoich produktach, będzie to bardzo silny przeciwnik.

Trzymaj użytkowników pod parasolem Twojej marki

Aby użytkownicy czuli się oszczędzeni w ramach procesów zachodzących w Twojej firmie, nie powinieneś brać ich poza swoją marką podczas korzystania z jakichkolwiek usług. Wspomniałem o dokonywaniu płatności mobilnych wcześniej, więc zbadajmy to bardziej szczegółowo. Płatności te powinny być wykonywane w ramach aplikacji (zabranie ich do banku usuwa je z Twojego brandowego parasola) i powinny być wspierane przez czat na miejscu, a także e-mail, który jest oznakowany odpowiednią dla Twojej firmy stylizacją i zapewnia, że jest od Ciebie. W przypadku e-maili polecam jednak również wysyłanie ich jak najmniejszej ilości, ponieważ są to często funkcjonalności, które w większości przypadków mogą być objęte powiadomieniami.

Dlaczego więc ważne jest, aby pozostać pod tym parasolem? To sprawia, że użytkownik czuje się bezpiecznie. Jeśli już zaufają Twojej marce, będą się czuli bardziej komfortowo, jeśli np. proces płatności jest zintegrowany z Twoją aplikacją. Zaufanie to łatwo przekształca się w zwiększone prawdopodobieństwo podjęcia pożądanych działań.

Sprawa dla Omnichannel B2B Solutions

Być może zauważyłeś, że te przykłady koncentrują się na usługach typu business to customer (B2C), ale to tylko w celu zapewnienia jasnych sytuacji, z którymi każdy jest zaznajomiony. W rzeczywistości wielokanałowe rozwiązania B2B są równie powszechne i równie istotne.

Jako przykład, pracuję obecnie nad projektem zarządzania pojazdem flotowym. Będzie to aplikacja mobilna, zawierająca większość możliwości portalu internetowego klienta, który jest dostępny za pośrednictwem komputera. Menedżerowie floty i kierowcy, którzy mają już doświadczenie z tym portalem, będą mieli znane odczucia podczas korzystania z aplikacji, co jest jednym z kluczowych celów.

Integracja Omnichannel jest tutaj również doskonała, ponieważ kiedy jesteś żłobkiem i odpowiadasz za różne drogie pojazdy, nie zawsze możesz po prostu wyłączyć komputer w piątek po południu i pozostać wylogowanym do poniedziałku rano. W czasie weekendu kierowcy będą w ruchu, a menedżerowie (jedna z głównych grup użytkowników aplikacji), muszą być w stanie zameldować się z kierowcami i ich pojazdami, a także zapewnić opiekę i w razie potrzeby podejmować decyzje.

Aby zgłębić ten temat nieco głębiej, to nie tylko spójny styl i nazwa marki, która oferuje znajomość aplikacji mobilnej, ale także sposób jej ustawienia i przetwarzania danych użytkownika. Po raz kolejny kluczowa jest płynna spójność. Sytuacje można łatwo sobie wyobrazić, gdy użytkownik pracuje w ciągu tygodnia, ale musi opuścić swoje biurko i obejrzeć furgonetkę lub samochód ciężarowy na podwórku. Aplikacja będzie dostarczała powiadomień, jeśli cokolwiek się wydarzy, utrzymując użytkownika w kontakcie z jego pracą, a jednocześnie może korzystać z własnych możliwości urządzeń mobilnych, aby lepiej zlokalizować konkretny pojazd.

B2B Omnichannel w całej firmie

Pozwólcie, że podam wam podobny temat, tym razem o szerszym zakresie, jeśli chodzi o użytkowników i funkcjonalności.

Niedawno przygotowałem aplikację mobilną do wykorzystania w liniach produkcyjnych, przeznaczoną do pomiaru procesów i wysyłania danych, które mają być przechowywane w backendzie (jest to również niestandardowe rozwiązanie Cloud, ale to już inna historia sama w sobie). Krytycznym czynnikiem jest tu jednak fakt, że nasi Analitycy Biznesowi i Projektanci ściśle współpracują z kluczowymi pracownikami w zespole klienta, szczególnie tymi, którzy wcześniej byli odpowiedzialni za zbieranie danych na papierze i ręczne wprowadzanie ich do systemu.

Powodem tego jest fakt, że nowa aplikacja musi płynnie współpracować z istniejącymi w fabryce systemami, a także musi być znana obecnym pracownikom. Współpraca z osobami odpowiedzialnymi za takie stanowiska pomogła nam zapewnić, że będą one mogły z łatwością korzystać z produktu końcowego.

Wewnątrz firmy trzeba też myśleć o kompleksowych kanałach z dostępem do systemu, z których wiele obsługuje procesy wewnętrzne. Jak pokazują powyższe przykłady, pracownicy często muszą być w ruchu, dlatego potrzebują dostępu na urządzeniu mobilnym. Kluczowe znaczenie ma również czas, dlatego każda potrzebna konfiguracja lub zestaw danych powinna już tam być, gotowa do użycia lub przeglądu, tak aby pracownicy mogli skupić się na swojej pracy, niezależnie od urządzenia. Komercyjne przykłady tego zjawiska można znaleźć we wspólnych usługach PowerPoint lub Apple, takich jak możliwość odebrania wiadomości e-mail podczas przenoszenia się z iPhone'a na MacBooka.

Dzięki tym rozwiązaniom firmy mogą działać znacznie sprawniej. Dzięki wielokanałowym możliwościom, pracownicy mają dostęp do tych samych informacji i mogą podejmować te same działania, niezależnie od tego, czy znajdują się w hali produkcyjnej, przy komputerze, czy w innym miejscu na swoim urządzeniu przenośnym.

Jak wdrożyć Omnichannel Mobile Experience

Choć może się to wydawać zniechęcające, rozwój środowiska lub platformy wielokanałowej nie jest tak trudny, jak się wydaje, ponieważ prawdopodobnie masz już kilka istotnych blogów budowlanych.

Po pierwsze, zrewidować, które kanały już masz i używasz. Następnie należy poszukać eksperta ds. doświadczenia użytkownika, który pomoże sprawdzić, czy masz doświadczenie w pracy z omnichanelami na wszystkich tych kanałach. Weź pod uwagę wszystko, o czym tutaj rozmawialiśmy i sprawdź, czy użytkownik jest w stanie przejść z jednego urządzenia na drugie bez utraty funkcji, usług lub ich pozycji w procesie.

Następnie możesz przeprowadzić wywiady z użytkownikami, które pomogą Ci zdecydować, które kanały dodać do Twoich usług i gdzie ludzie często chcą zakończyć procesy, które dostarczasz. Przy dodawaniu nowych kanałów kluczowe znaczenie ma właściwe i efektywne planowanie.

Jako przykład wykorzystajmy kanał mobilny - w końcu to ten, który jest najbliższy mojemu sercu. Jak również pokazałem, jest to istotne urządzenie dla praktycznie każdej firmy i musi być wdrożone jako kanał integralny.

Kiedy rozpoczynamy nowy projekt, który wymaga dodania kanału mobilnego do usługi klienta - lub rozpoczynamy budowę platformy omnichannel z możliwościami mobilnymi, najpierw spotykamy się na warsztatach, aby porozmawiać o naszych wstępnych pomysłach. W ten sposób rozpoznajemy użytkowników i ich potrzeby, wykonując kilka ćwiczeń mających na celu zbudowanie User Personas (kluczowy element każdego procesu projektowania produktu - nie tylko mobilnego - i bardzo istotny dla architektury omnichannel). Personas są istotne, ponieważ my chcemy zbudować aplikację, której użytkownicy będą faktycznie używać.

Innym ważnym punktem jest zdefiniowanie celów biznesowych i przygotowanie przepływu użytkowników, aby poprawić wskaźniki konwersji aplikacji. Warsztaty pomagają nam również stworzyć backlog. Kiedy go zbudujemy, jakie usługi (wszystkie, idealnie) możemy pokryć w aplikacji i jak będzie się ona łączyć z innymi kanałami.

Ostatnią rzeczą jest omówienie samego projektu, ponieważ musi on oferować użytkownikom znajomość. Po tym, jesteśmy uzbrojeni w dedykowany, skompilowany backlog, wraz z historiami użytkowników i projektami, dzięki czemu można rozpocząć fazy rozwoju i dostawy.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że po tym, zaczynasz zdawać sobie sprawę, dlaczego platformy wielokanałowe są ważne i coraz bardziej pożądane przez użytkowników. Zarówno w branży B2B, jak i B2C, oferuje ona możliwość oferowania Twoich usług w wygodniejszy sposób, dając użytkownikom więcej możliwości zakończenia procesów za pomocą preferowanych przez nich środków.

Kiedy rozpoczynasz nowy biznes lub zmieniasz swoją początkową infrastrukturę, włączaj tę koncepcję od samego początku. Przygotowując się do omnichanelu na początku, dodawanie nowych kanałów będzie znacznie prostsze i tańsze.

Chciałbym jednak również podkreślić, że kanał mobilny to kanał "must have". Użytkownicy szukają rozwiązań mobilnych i oczekują, że Twoja marka będzie łatwo dostępna na ich urządzeniu.

I wreszcie, co nie mniej ważne, zawsze myślę o innowacyjności. Integracja wielokanałowa oferuje wiele miejsca na udoskonalenie obecnych koncepcji i właśnie w tym miejscu można wyróżnić się na tle konkurencji, oferując użytkownikom nowe sposoby korzystania ze znanych usług. Pokaż nowy sposób, który jest potencjalnie prostszy i bardziej dostępny, aby uzyskać takie same wyniki.

W skrócie? Wyróżnij się, bądź widoczny i realizuj swoje cele biznesowe.

Perspektywa biznesowa

Strategie wielokanałowe zapewniają użytkownikom możliwość płynnego przechodzenia od urządzenia do urządzenia - ale mobilność powinna być nadal centralną częścią tego doświadczenia. Im więcej użytkowników będzie miało dostęp w podróży i będzie mogło odebrać telefon w innym miejscu, tym lepsze usługi będą odpowiadały ich nowoczesnym potrzebom.