Transformacja cyfrowa w handlu detalicznym: Korzyści, Trendy, Studia przypadków

Jako sektor ukierunkowany na klienta, handel detaliczny był w ostatniej dekadzie w czołówce innowacji technologicznych. Konsumenci na całym świecie przyzwyczajają się do nowych technologii i urządzeń, a ich preferencje obejmują sposób interakcji z markami handlowymi i sposób dokonywania zakupów.

Detaliści, którzy chcą przygotować się na przyszłość, muszą zdać sobie sprawę, że tylko inicjatywy w zakresie transformacji cyfrowej mogą pomóc im w zdobyciu cennych danych o klientach, przekształcić je w sensowne spostrzeżenia i wykorzystać do uzyskania przewagi konkurencyjnej.

W tym artykule przybliżymy Państwu transformację cyfrową w sektorze detalicznym, aby pokazać, jakie korzyści przynosi ona detalistom, jakie są jej kluczowe czynniki i najważniejsze przyszłe trendy, które powinni znać wszyscy detaliści.

Czym jest transformacja cyfrowa w handlu detalicznym?

Transformacja cyfrowa ma wpływ na każdą znaną nam dziś branżę, od usług finansowych i rozrywki po edukację, produkcję i opiekę zdrowotną. Firmy przechodzą na technologię cyfrową, aby rozwijać swoje usługi i oferować produkty, które są zgodne z oczekiwaniami klientów. Główne cele transformacji cyfrowej stają się coraz bardziej wrażliwe na zmieniające się preferencje klientów i trendy rynkowe.

Dlatego transformacja cyfrowa obejmuje wiele aspektów organizacji, od pracowników po technologie wykorzystywane w komunikacji zewnętrznej.

Tak właśnie transformacja cyfrowa rozgrywa się w handlu detalicznym. Detaliści sięgają po innowacyjne rozwiązania, aby znaleźć nowe możliwości generowania przychodów i budowania nowoczesnych modeli biznesowych. Wraz z rozwojem technologii i narzędzi cyfrowych mają one większy wpływ nie tylko na usługi i produkty dostarczane przez firmę, ale także na jej kulturę, zarządzanie i organizację przepływu pracy. Transformacja cyfrowa daje pracownikom okazję do zdobycia nowej wiedzy i opanowania nowych umiejętności.

Transformacja cyfrowa jest procesem długofalowym, w którym jedna inicjatywa buduje zmianę, która prowadzi do kolejnej, a następnie wpływa na inne elementy organizacyjne zaangażowane w ten proces. W swojej istocie, cyfrowa transformacja w handlu detalicznym polega na przyjęciu cyfrowych narzędzi i zbudowaniu zupełnie nowych procesów, aby zrozumieć, czego chcą klienci - a następnie dostarczyć im to tak szybko, jak to możliwe.

Korzyści z cyfrowej transformacji w handlu detalicznym

Łatwiejsze połączenie z klientami

Dzięki rozwiązaniom z zakresu transformacji cyfrowej sprzedawcy detaliczni mogą łatwo komunikować się ze swoimi klientami, korzystając z różnych kanałów kontaktu - od stron internetowych i kont w mediach społecznościowych po aplikacje mobilne i chatboty. Takie nowe kanały otwierają nowe możliwości zaangażowania, zwiększenia lojalności klientów, dzielenia się promocjami i zainspirowania klientów w trakcie przechodzenia przez kolejne stopnie w lejku sprzedaży.

Sprawne działanie

Wdrażając nowoczesne narzędzia oparte na technologiach chmury obliczeniowej, sprzedawcy detaliczni mogą usprawnić swoje działania wewnątrz i na zewnątrz. To proste - narzędzia oparte na chmurze pozwalają pracownikom na skrócenie czasu spędzanego na ręcznych zadaniach poprzez automatyzację procesów. Co więcej, firmy mogą korzystać z narzędzi, które sprawiają, że wiedza o kliencie jest bardziej przejrzysta i wykorzystują ją do poprawy obsługi klienta.

Wygoda

Dzięki narzędziom napędzanym sztuczną inteligencją (AI) klienci mogą robić zakupy w zupełnie nowy sposób - na przykład, stosując się do zaleceń dotyczących produktu w chatbocie AI. Automatyzacja procesów wewnętrznych może usprawnić zarówno pracownika (więcej czasu na zadania krytyczne dla misji), jak i doświadczenie klienta (szybsze dostarczanie usług). Ponadto, sprzedawcy detaliczni mogą wykorzystywać narzędzia cyfrowej transformacji do sprzedaży swoich produktów, nie tylko w sklepach fizycznych, ale w wielu innych kanałach, począwszy od stron internetowych i aplikacji mobilnych, a skończywszy na mediach społecznościowych.

W sektorze detalicznym transformacja cyfrowa oznacza zwykle więcej kanałów dochodów - a w konsekwencji wyższe przychody. Przejście na technologię cyfrową może pomóc firmom dotrzeć do nowych klientów i zaangażować ich w działania, często w miejscach, w których nigdy wcześniej nie działały.

Wyższe przychody

W handlu detalicznym transformacja cyfrowa jest kluczowym narzędziem generowania więcej niż jednego kanału dochodów i dającym przedsiębiorstwom szansę na dotarcie do szerszej grupy odbiorców docelowych. Sprzedawcy detaliczni mogą zaangażować nowe segmenty klientów, wykorzystując różne kanały i błyskawicznie przechodząc na skalę globalną.

Lepsze doświadczenia z klientami

Praktycznie wszystkie zmiany wywodzą się z głównego celu transformacji cyfrowej - pozytywnego wpływu na doświadczenia klientów. Narzędzia cyfrowe pozwalają pracownikom na większą produktywność, dzięki czemu obsługa klienta jest szybsza i bardziej efektywna. W ten sposób konsumenci otrzymują wyższą jakość usług, a ich droga do dokonania zakupu jest znacznie przyjemniejsza.

Cała koncepcja transformacji cyfrowej opiera się na zorientowaniu na klienta. Chodzi o to, aby pomóc firmom lepiej zrozumieć klientów i pomóc im znaleźć dokładnie to, czego potrzebują we właściwym czasie.

Czynniki napędzające transformację cyfrową w branży detalicznej

Oto kluczowe czynniki napędzające transformację cyfrową wśród detalistów, którzy są odpowiedzialni za zmiany, jakie obserwujemy obecnie w sektorze detalicznym:

  • Zmieniające się oczekiwania nowych klientów. Tak zwani kupcy cyfrowi lub wielokanałowi nie mają nic przeciwko zmianie kanałów w celu dokonania zakupu. Chcą mieć dostęp do ofert wszędzie tam, gdzie są one dostępne, od mediów społecznościowych po aplikacje mobilne. Nazywa się to również channel-agnostic shopping journey. Narzędzia cyfrowe mogą mieć wpływ na wiele zadań związanych z zakupami, takich jak poszukiwanie produktów i porównywanie cen, realizowane za pośrednictwem platform cyfrowych lub w sklepie, a także na działania po zakupach, takie jak recenzje, obsługa klienta, przyszłe zakupy, a nawet marketing słowny.
  • Rozmycie doświadczeń sklepowych i internetowych. Tendencja do zaniku granic między cyfrowym a fizycznym jest już częścią mentalności konsumentów. Innowacje, takie jak Internet przedmiotów (IoT) lub doświadczenia wciągające oferowane przez Augmented Reality (AR) i Virtual Reality (VR) tylko wzmacniają ten czynnik.
  • Wyzwania związane z łańcuchem dostaw, których doświadczają organizacje na całym świecie. Detaliści, którzy nie zdigitalizowali swoich łańcuchów dostaw, już teraz doświadczają problemów związanych z widocznością i śledzeniem. Przejrzystość, szybkość i czas dostawy to kluczowe czynniki wpływające na wdrożenie narzędzi cyfrowych w tym sektorze.
  • Wysoka konkurencja ze strony cyfrowych mistrzów doświadczenia klientów i gigantów w sektorze detalicznym. Dzięki nowym narzędziom cyfrowym detaliści mogą obniżyć koszty działalności, zdigitalizować swoje łańcuchy dostaw i cieszyć się większym dostępem do klientów - wszystko to pomimo tego, ż e mają mniej zasobów niż liderzy w swoich dziedzinach.
  • Ewolucja i nowe możliwości oferowane przez takie obszary, jak zarządzanie oparte na danych, optymalizacja, sprzedaż i marketing. Nie da się zaprzeczyć, że narzędzia cyfrowe prowadzą do wzmocnienia pozycji pracowników. Nowe technologie pomagają pracownikom stać się bardziej produktywni i kompetentni - a sprzedawcy detaliczni z pewnością są tego świadomi.
  • Tendencja do personalizacji. Kupujący szukają dziś możliwości personalizacji. Doskonale zdają sobie sprawę, że marki zbierają informacje na ich temat i chcą w zamian za to otrzymać w pełni spersonalizowane podejście. Jest to prawie niemożliwe bez cyfrowych narzędzi, które zbierają i przechowują dane, aby je analizować i oferować detalistom wgląd niezbędny do stworzenia w pełni spersonalizowanego doświadczenia zakupowego.
  • Mobilność jest kolejnym kluczowym czynnikiem napędzającym transformację cyfrową w handlu detalicznym. Ponieważ klienci korzystają z narzędzi cyfrowych na każdym etapie swojej podróży zakupowej, a Tysiąclecia są dziś największym segmentem konsumenckim, wszechświatowe narzędzia zakupowe są niezbędne, aby do nich dotrzeć. Konsumenci ci lubią mieć możliwość dokonania zakupu na swoich urządzeniach mobilnych i w podróży. Co więcej, podczas pobytu w sklepach, tacy klienci oczekują zaangażowania poprzez swoje urządzenia mobilne, które dzięki technologiom mobilnym, takim jak IoT, zacierają granicę między tym, co cyfrowe, a tym, co fizyczne.

Przyszłe trendy w transformacji cyfrowej dla handlu detalicznego

Rzeczywistość rozszerzona (Augmented Reality - AR)

Eksperci twierdzą, że rok 2020 będzie rokiem, w którym konsumenci w końcu poczują się wystarczająco pewnie, aby kupić produkty dzięki wdrożeniom AR.

Na przykład, Toyota uruchomiła niedawno program AR, który pozwala użytkownikom wypróbować nową linię samochodów bez konieczności chodzenia do salonu i odbierania kluczy. Konsumenci nie muszą również pobierać aplikacji, aby wypróbować to doświadczenie.

Oferowanie rozszerzonego doświadczenia bezpośrednio w przeglądarce internetowej stanie się tak ważnym trendem dla sprzedawców detalicznych w najbliższej przyszłości.

Firmy takie jak Amazon dowiedziały się, że korzystanie z Augmented Reality jest szczególnie pomocne w zmniejszaniu liczby zwrotów od kupujących online. Ponieważ przychody z zakupów w Internecie do 2021 roku osiągną wartość 5 miliardów dolarów, a eksperci szacują, że 25% zakupionych przedmiotów jest odsyłanych z powrotem, można sobie tylko wyobrazić, o jakiej niesamowitej redukcji kosztów mówimy.

Augmented Reality to doskonała technologia, która pomaga sprzedawcom detalicznym utrzymać większą część ich przychodów ze sprzedaży. Co więcej, postęp technologiczny, taki jak lżejsze zestawy słuchawkowe Augmented Reality i inne materiały eksploatacyjne, sprawi, że doświadczenia AR będą bardziej osiągalne dla firm detalicznych.

Skrócenie czasu dostawy

Wybuchowa popularność Amazon Prime pokazała, że kupujący nie są skłonni czekać dłużej niż dwa dni na otrzymanie swoich produktów. Ostatnie wprowadzenie przez firmę Amazon jednodniowej wysyłki pokazuje, że konsumenci są dziś jeszcze mniej cierpliwi.

Badanie wykazało, że 88% konsumentów jest skłonnych zapłacić za ten sam dzień lub szybszą wysyłkę.

To jest powód, dla którego widzimy coraz więcej aplikacji takich jak Shipt lub Instacart. Konsumenci są przyciągani do nich nie tylko ze względu na wygodę, ale zdolność do uzyskania tego, co chcą, bez konieczności odwiedzania sklepu sami.

Detaliści, którzy nie oferują opcji przyspieszonej dostawy, mogą zobaczyć swoje stawki porzucenia koszyka zakupów rakieta. Pytanie brzmi teraz, jak mniejsi detaliści mogą nadążyć za tym tempem. Dlatego też eksperci przewidują, ż e trzecie firmy logistyczne będą pomagać mniejszym detalistom w rozwijaniu usług natychmiastowej dostawy i pomagać im konkurować z takimi gigantami jak Amazonka.

Hiper-personalizacja

Konsumenci chcą otrzymywać oferty, które są istotne, dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i odpowiadają ich szczególnym zainteresowaniom. Ciągle upuszczają podpowiedzi na temat tego, co im się podoba i ile są skłonni za nie zapłacić.

Najmądrzejsi sprzedawcy detaliczni już teraz zbierają informacje z różnych źródeł, od czujników Internetu przedmiotów po media społecznościowe. Używają sztucznej inteligencji i algorytmów głębokiego uczenia się, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i dostarczyć im w pełni spersonalizowanych doświadczeń.

Tendencja do personalizacji będzie rosnąć tylko w miarę jak firmy będą wykorzystywać moc uczenia się maszynowego do konsolidacji wielokanałowych danych o klientach i spersonalizowanych doświadczeń na każdym etapie podróży zakupowej.

Zakupy społecznościowe

Jest to bezproblemowe doświadczenie i spełnienie marzeń o cyfrowej transformacji. Sprzedawcy detaliczni zwracają się ku technologiom takim jak zakupy społeczności owe i poszukiwania wizualne, ponieważ jak żadne inne narzędzie ułatwiają podróż w dół lejka sprzedaży.

Wyobraź sobie, że jesteś w stanie zrobić zdjęcie pary butów, które ktoś na ulicy nosi, sprawdzić ich markę i cenę, a następnie natychmiast je zamówić.

To właśnie dlatego Instagram stał się tak potężną platformą sprzedaży. Konsumenci mogą po prostu kliknąć sukienkę, którą widzą na swoim ulubionym wpływie w mediach społecznościowych, natychmiast sprawdzić jej cenę i zamówić ją w sklepie internetowym.

W najbliższej przyszłości, sprzedawcy detaliczni będą tworzyć więcej omnichannel doświadczeń i korzystać z mediów społecznościowych do angażowania klientów.

Trzy podstawowe rzeczy, które należy wziąć pod uwagę planując cyfrową transformację działalności detalicznej to: doświadczenie klienta, szybkość i łańcuch dostaw. Możesz również sięgnąć po doradztwo IT.

Jak zacząć? Wskazówki dla sprzedawców detalicznych

Oto trzy kluczowe filary, na których powinni skupić się detaliści podczas przekształcania swoich firm za pomocą rozwiązań z zakresu transformacji cyfrowej:

  • doświadczenie klienta,
  • Szybkość,
  • łańcuch dostaw.

Doświadczenie klienta (CX)

Koncentracja na kliencie jest krytycznym obszarem zainteresowania w transformacji cyfrowej. Jeśli Twoja firma nie jest w stanie dostarczyć klientowi doświadczenia odpowiadającego jego oczekiwaniom, to jest to ogromny problem. Ale jak możesz nadążyć za zmieniającymi się trendami konsumenckimi? Transformacja cyfrowa jest tu bardzo pomocna.

Upewnij się, że Twoje narzędzia cyfrowe mogą przechwytywać dane i informacje zwrotne od klientów, aby pomóc Ci rozwinąć płynne doświadczenie, które działa na korzyść klientów. Nie zapomnij też przetestować swoich produktów i usług pod kątem ich dostępności.

Pomoże Ci to zaangażować większą liczbę klientów, zatrzymać ich na pokładzie i zwiększyć ich lojalność.

Szybkość

Rozdrobnienie i złożoność to dwa największe wyzwania, które stoją przed innowacją i transformacją cyfrową. Dla sprzedawców detalicznych, którym przeszkadza dotychczasowa infrastruktura informatyczna, poważnym zagrożeniem może być szybko rozwijający się cyfrowo rodzimy detaliczny start-up. Dlatego też wysiłki na rzecz transformacji cyfrowej muszą koncentrować się na szybkim uproszczeniu podstawowych systemów i wykorzystaniu potencjału zautomatyzowanych procesów.

Niezbędne jest również wyposażenie pracowników w odpowiednie narzędzia cyfrowe, aby mogli w pełni korzystać z technologii, która ma zostać wdrożona. Taki cyfrowy rdzeń pozwoli Twojej organizacji stać się bardziej zwinną i reagować na stale zmieniające się potrzeby klientów i trendy rynkowe, zapewniając spójne i przekonujące doświadczenia klientów.

Łańcuch dostaw

Obecnie najbardziej konkurencyjne łańcuchy dostaw są wielokierunkowe i wykorzystują pasze zamknięte, w których pracownicy i klienci wspólnie wprowadzają innowacje w celu zwiększenia doświadczenia nabywczego i skrócenia cyklów rozwoju produktów. Wysiłki związane z transformacją cyfrową muszą koncentrować się na wzmacnianiu pozycji łańcuchów dostaw w celu dostarczenia tego typu doświadczeń.

Autentyczność i personalizacja muszą być centralnym elementem strategii łańcucha dostaw.

W ten sposób Twoja organizacja stanie się bardziej przejrzysta, a Ty na pewno odkryjesz możliwości redukcji kosztów.

Wniosek

Detaliści, którzy chcą przetrwać na rynku w przyszłości, muszą jak najszybciej zacząć dodawać narzędzia cyfrowe do swoich procesów. Konsumenci mają od dziś wiele możliwości do wyboru i tylko ci detaliści, którzy są w stanie spotkać się z nimi w połowie drogi, mogą zyskać (i utrzymać) swoją uwagę.