Transformacja cyfrowa w branży turystycznej: Trendy, strategie, studia przypadków

Branże turystyczna i hotelarska znajdują się w czołówce innowacji cyfrowych i nadal są przekształcane przez nowe technologie w praktycznie każdym aspekcie działalności.

Według inicjatywy Światowego Forum Ekonomicznego na rzecz transformacji cyfrowej (DTI), procesy cyfryzacji w sektorach takich jak podróże, turystyka i lotnictwo będą miały wartość do 305 mld USD w latach 2016-2025. W tym samym sprawozdaniu szacuje się, że transformacja cyfrowa przyniesie korzyści o wartości 700 mld USD zarówno dla klientów, jak i dla całego społeczeństwa. Co ciekawe, oczekuje się, że proces ten spowoduje migrację wartości ok. 100 mld USD z tradycyjnych przedsiębiorstw do ich nowych konkurentów w postaci cyfrowej.

Organizacje z branży turystycznej nie mają innego wyboru, jak tylko zainwestować w swoją cyfrową transformację.

Technologia przenika obecnie do każdego obszaru turystyki i musi być traktowana przez firmy z tej branży jako najwyższy priorytet. Jednak wiele z nich nadal pozostaje w tyle, jeśli chodzi o wdrażanie strategii Business Intelligence i narzędzi do analizy danych, aby zapewnić klientom lepszą obsługę, zwiększyć ich lojalność i poprawić wyniki finansowe.

Przeczytaj dalej, aby dowiedzieć się, jaki wpływ ma transformacja cyfrowa na branżę turystyczną i zobaczyć, jak zacząć od takich inicjatyw.

6 trendów transformacji cyfrowej w branży turystycznej

Personalizacja dla lepszej obsługi klienta

Poprzez personalizację ofert i pakietów w oparciu o dobrze zdefiniowaną segmentację klientów, firmy mogą osiągnąć swoje cele biznesowe i zwiększyć swoje zyski. Ale jak mogą tak szczegółowo badać swoją bazę klientów? Na ratunek przychodzą innowacyjne technologie, takie jak analiza danych i cloud computing.

Poprzez ukierunkowanie na klientów na poziomie mikro, firmy z branży turystycznej i hotelarskiej mogą stworzyć dokładnie spersonalizowane doświadczenia. Rozwiązania w zakresie analizy danych pozwalają firmom zrozumieć swoich klientów w wielu różnych aspektach - od ulubionych miejsc po preferencje linii lotniczych.

Ponadto, budując aplikację mobilną, firmy mogą angażować podróżnych na poziomie osobistym dzięki powiadomieniom typu "push", na bieżąco informować ich o najnowszych aktualizacjach i dostarczać istotnych informacji w czasie rzeczywistym.

Chatboty

Inteligentne interfejsy konwersacyjne to przyszłość wielu branż - a podróże nie są tu wyjątkiem. Chatboty będą rosły w tym roku i nadal będą rosły w ciągu najbliższych kilku lat dzięki postępom w dziedzinie sztucznej inteligencji.

Chatboty są na dobrej drodze do przekształcenia sposobu, w jaki klienci wchodzą w interakcje z markami i ofertami online. Im więcej danych będą w stanie zebrać, tym dokładniej będą udzielać informacji zwrotnych i odpowiadać na pytania klientów.

Czy wiesz, że ponad 50% ludzi wolałoby rozmawiać z czatbotem niż z ludzkim agentem, gdyby to mogło zaoszczędzić im trochę czasu?

*Według raportu Usabilla.

Firmy takie jak Booking.com, KLM, czy Expedia już używają tego typu AI, aby usprawnić proces rezerwacji zakwaterowania.

Firmy turystyczne mogą korzystać z chatbotów na wiele różnych sposobów, aby pomóc klientom na każdym etapie ich podróży. Na przykład, łącząc analitykę z chatbotem, będziesz w stanie stwierdzić, kiedy klient utknął w trakcie procesu rezerwacji, a następnie wysłać szybką wiadomość z pomocnymi wskazówkami i informacjami kontaktowymi.

Mobilność

Według raportu Travel Flash przygotowanego przez Criteo, ponad jedna trzecia ludności świata używa urządzeń mobilnych do rezerwacji pokoi hotelowych. Dlatego właśnie łączność mobilna jest tak ważną cechą dla wielu użytkowników. Większość hoteli, restauracji i lotnisk oferuje dziś połączenia Wi-Fi.

Jednak niektóre sieci robią już kolejny krok i oferują swoim klientom specjalne urządzenia mobilne, z których mogą korzystać podczas pobytu. Na przykład, sieć Casual Hoteles oferuje usługę Mobile Pack, która obejmuje urządzenie z połączeniem Wi-Fi, przenośną baterię, a także samoprzylepny kij. Zestaw jest bezpłatny dla klientów, którzy dokonują rezerwacji bezpośrednio na stronie internetowej hotelu.

Ten rodzaj łączności mobilnej może przenieść doświadczenia klientów na wyższy poziom, umożliwiając podróżnym łatwe dzielenie się swoimi doświadczeniami z innymi za pośrednictwem mediów społecznościowych. Mobilność ma znaczenie nie tylko podczas samej podróży, ale także we wcześniejszych jej fazach, takich jak planowanie, a nawet późniejszych - na przykład dostarczenie oferty specjalnej po podróży.

Internet przedmiotów (ang. Internet of Things - IoT)

Ponieważ liczba urządzeń podłączonych do Internetu Rzeczy stale rośnie, ma sens tylko to, że sektor turystyczny zaczyna korzystać z tego trendu w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

Wartość IoT sprowadza się do wiedzy o klientach. Im więcej wiesz o swoich gościach, tym lepiej możesz zaspokoić ich potrzeby.

IoT może odegrać w tym kluczową rolę. Na przykład, powiedzmy, że urządzenie podłączone do systemu IoT informuje, że klient odwiedzał ośrodek dwa razy w roku w ciągu ostatnich dwóch lat. Z danych pobranych z Państwa systemów wynikało, że klient korzystał z Booking.com, aby zarezerwować dwa pobyty, a dwa inne były zarezerwowane telefonicznie.

Rejestrując obecność gościa na terenie Państwa hotelu, wiedzą Państwo nie tylko kiedy przebywał w jednym z pokoi hotelowych, ale również jakie inne miejsca odwiedził - na przykład uzdrowisko. Możesz automatycznie wysłać do niego wiadomość i proaktywnie zapytać gościa, czy chciałby dokonać kolejnej rezerwacji w tym roku - i zaoferować bezpłatne leczenie uzdrowiskowe jako zachętę.

Dotarcie z tak spersonalizowaną ofertą byłoby niemożliwe bez bogactwa danych pochodzących z czujników i urządzeń IoT rozmieszczonych na terenie całego obiektu.

Business Intelligence (BI)

Większość z wymienionych dotychczas innowacji jest ściśle związana ze zdolnością firmy do przechwytywania, przechowywania i przetwarzania danych. Firmy turystyczne gromadzą ogromne ilości danych o swoich klientach na każdym etapie podróży: akcje, trasy lotów, rezerwacje, preferencje, a nawet ruchy wewnątrz budynków.

Gromadząc takie dane, firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów, skutecznie ich podzielić na segmenty, a następnie podjąć bardziej świadome decyzje dotyczące strategii dotarcia do klienta, kształtując go tak, aby spełniał ich oczekiwania.

Aby zmaksymalizować swoje wyniki finansowe, firmy takie jak hotele czy linie lotnicze muszą wiedzieć, jak sprzedać odpowiedni produkt właściwemu klientowi we właściwym czasie. W przypadku hoteli dane o przychodach z pokoi, aktualnych rezerwacjach i bieżącym obłożeniu mogą być łączone z danymi zewnętrznymi, takimi jak informacje o lokalnych wydarzeniach lub wakacjach szkolnych, aby dokładniej prognozować i przewidywać popyt. W ten sposób hotele kształtują swoje ceny zgodnie z aktualnymi prognozami.

Rzeczywistość wirtualna (VR) i Rzeczywistość rozszerzona (AR)

Te dwie technologie znajdują się na krawędzi prawdziwego trendu technologicznego w branży turystycznej i hotelarskiej. Niezależnie od tego, czy jest to obiekt turystyczny czy hotelowy, może on umożliwić gościom obejrzenie go bez wychodzenia z domu. Chodzi o to, aby zaoferować gościom realistyczny podgląd ich doświadczeń.

Niektórzy główni operatorzy już teraz oferują gościom możliwość doświadczenia przynajmniej odrobiny swoich doświadczeń z podróży, oferując takie opcje VR lub AR. Jest to szczególnie atrakcyjne dla podróżnych, którzy planują odwiedzić odległe miejsca.

Na przykład, Navitaire - firma Amadeus, stworzyła narzędzie do rezerwacji podróży, które pozwala potencjalnym podróżnym odwiedzić miejsce docelowe, wybrać fotel w samolocie, zbadać wypożyczone samochody, a nawet zapłacić za całą podróż w przestrzeni wirtualnej rzeczywistości.

Jak zbudować strategię cyfrowej transformacji dla branży turystycznej

Jeśli rozważasz podjęcie pierwszych kroków w kierunku cyfrowej transformacji swojego biznesu turystycznego - niezależnie od tego, czy jest to miejscowość turystyczna, hotel czy linia lotnicza - oto trzy kluczowe filary, na których powinieneś się skupić, opracowując swoją strategię rozwoju.

Klienci

Każdy proces transformacji cyfrowej musi zaczynać się od skupienia się na kliencie - jego potrzebach, preferencjach, punktach bólu i celach. Dlatego trzeba zidentyfikować swoje osoby i określić ich cechy i pragnienia. Następnie należy szczegółowo śledzić drogę klienta, aby zidentyfikować potencjalne miejsca, w których można wprowadzać innowacje.

Jednym ze sposobów na ocenę zadowolenia klienta jest użycie mapy emocji. Cyfrowe rozwiązania pozwalają klientom lubić i nie lubić być ocenianym nawet bez pytania o ich doświadczenia. Zrozumienie klienta jest absolutnie niezbędnym krokiem w budowaniu skutecznej strategii cyfrowej już dziś.

Kultura i pracownicy

Jednym z problemów, z którymi borykają się firmy ze wszystkich branż w dążeniu do cyfrowej transformacji, jest opór ludzi zaangażowanych w te procesy. Zwariowane, biurokratyczne organizacje będą miały bardzo duże trudności z cyfrową transformacją.

Dlatego w razie potrzeby należy zająć się tym oporem i upewnić się, że transformacja cyfrowa jest inicjatywą, która wywodzi się od wewnątrz:

  • Zachęcaj menedżerów i pracowników do korzystania z narzędzi cyfrowych, tworzenia kultury cyfrowej dla firmy i budowania nowego sposobu myślenia, który będzie ściśle związany z nową strategią cyfrową.
  • Pokaż, w jaki sposób transformacja cyfrowa ułatwi wszystkim pracę i pomoże ludziom czerpać większą satysfakcję z pracy.
  • Mapuj swoje wartości i wskaż liderów, którzy będą odpowiedzialni za wdrażanie nowego modelu cyfrowego.

Technologie i procesy

Transformacja cyfrowa wymaga od firm tworzenia zaawansowanych rozwiązań informatycznych, które mogą przechwytywać, przechowywać i analizować dane. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej.

Prawdziwa cyfrowa transformacja oznacza automatyzację procesów, uproszczenie procedur i wykorzystanie nowych możliwości.

Aby to osiągnąć, firmy potrzebują specjalistycznej wiedzy wykwalifikowanych specjalistów, którzy wiedzą jak zbudować narzędzia do udanej transformacji cyfrowej. Jednym ze sposobów na pozyskanie takich ekspertów jest zatrudnienie ich jako pełnoetatowych pracowników. Ale zbudowanie wewnętrznego zespołu programistycznego jest kosztowne i czasochłonne. W niektórych regionach może to być nawet niemożliwe. Dlatego też współpraca z agencją rozwoju oprogramowania, która świadczy usługi doradcze w zakresie transformacji cyfrowej, może być tak opłacalną i owocną alternatywą.

Jeśli zastanawiasz się, jak takie partnerstwo technologiczne wygląda w praktyce, oto dwa studia przypadków, które pokazują wartość, jaką konsulting w zakresie oprogramowania może przynieść organizacjom z branży turystycznej.

Studium przypadku: Wspieranie Probookingu w rozwoju backendowym

Probooking oferuje innowacyjną usługę, która skutecznie łączy dostawców usług fitness z ich klientami, bez konieczności polegania na ręcznej komunikacji, takiej jak SMS-y, e-maile czy rozmowy telefoniczne.

Aplikacja naszego klienta uniemożliwiała pracownikom osiągnięcie 100% produktywności, ponieważ była niestabilna i pełna błędów. Dlatego Probooking zdecydował się zatrudnić naszych ekspertów, aby pomóc im w postępie i ulepszeniu ich aplikacji. Przejęliśmy trwający projekt, w którym istniejąca baza kodu była słabo napisana i nigdy wcześniej nie była testowana.

Ponieważ firma nie posiadała wówczas zespołu programistów backendowych i zatrudniła tylko częściowo dostępnych programistów mobilnych, stworzyliśmy doświadczony zespół ekspertów backendowych, którzy wprowadzili ulepszenia do rozwiązania i pomogli klientowi uruchomić aplikację.

Dzięki naszej pracy, ogólna stabilność i wydajność aplikacji backendowej znacznie wzrosła, a pracownicy klienta nie muszą już zmagać się z jej wydajnością.

Studium przypadku: Długoterminowe partnerstwo technologiczne z Leonardo Hotels

Jesteśmy partnerem IT Leonardo Hotels, marki należącej do światowego lidera branży hotelarskiej. Jako ich partner w digitalizacji biznesu, identyfikujemy i usuwamy wszelkie zobowiązania związane z rozwojem biznesu i dostarczamy firmie niestandardowe narzędzia cyfrowe, optymalizując proces rezerwacji cyfrowej i chlubiąc się oficjalną stroną internetową firmy.

Aby wesprzeć naszą długoterminową działalność, stworzyliśmy dedykowane centrum rozwoju, w skład którego wchodzą eksperci biznesowi z branży hotelarsko-gastronomicznej, starsi programiści i utalentowani młodsi programiści. W trakcie naszych relacji biznesowych, centrum rozwoju było elastyczne. Zostało ono ograniczone do minimum w celu zaspokojenia potrzeb w zakresie utrzymania i rozbudowane podczas tworzenia zupełnie nowych, niestandardowych rozwiązań cyfrowych.

Hotele Leonardo mają dostęp do najlepszych specjalistów w tej dziedzinie, bez straty czasu na rekrutację i wspieranie wewnętrznego zespołu pełnoetatowych programistów.

Wniosek

Nie da się zaprzeczyć, że transformacja cyfrowa jest na drodze do stworzenia ogromnych zakłóceń w branży turystycznej. Stanie się to jeszcze bardziej widoczne w roku 2020. Firmy, które chcą utrzymać się w czołówce i zaoferować klientom najlepsze, spersonalizowane doświadczenia, będą musiały przyjąć cyfrowe narzędzia i podejścia.