Skuteczne wdrażanie systemu CRM - 8 wskazówek

CRM nie jest narzędziem typu plug-and-play, które po prostu dodajesz do swojego stosu technologicznego. Firmy, które uzyskują dodatni zwrot z inwestycji w wysokości 8 USD za każdego wydanego 1 USD, traktują CRM jako strategię biznesową. To podstawa ich działalności.

Prawie 75% wszystkich projektów CRM kończy się niepowodzeniem. Powodem nie jest oprogramowanie - to słaba adaptacja przez użytkowników. Jak możesz zapewnić, że CRM zostanie pomyślnie wdrożony i przyjęty w całej firmie?
Dzielimy się 8 praktycznymi wskazówkami, jak wdrożyć system CRM, w tym własną metodę wdrożeniową, którą z powodzeniem wykorzystaliśmy do wdrożenia CRM w ponad 10 000 firm.
Dla każdej organizacji wdrożenie systemu CRM jest poważnym wyzwaniem, ponieważ pociąga za sobą zmiany zachodzące na wszystkich poziomach i angażujące każdego pracownika.

A ponieważ zmiana jest zawsze trudna, nic dziwnego, że według Meta Group, Inc. od 55% do 75% projektów wdrożeniowych CRM początkowo kończy się niepowodzeniem.

Jednak korzyści płynące z przetrwania tej nie tak łatwej zmiany CRM są ogromne, potwierdzone wielokrotnie w wielu badaniach i badaniach.

Oto tylko kilka motywujących statystyk, które mogą zainspirować Cię do dalszej realizacji projektu wdrożenia CRM:

  • Średni zwrot z inwestycji w CRM wynosi 8,71 USD na każdego wydanego dolara.
  • 82% najlepszych sprzedawców uważa narzędzia CRM za „krytyczne” dla ich zdolności do zamykania transakcji.
  • 47% użytkowników CRM stwierdziło, że ich CRM miał znaczący wpływ na utrzymanie i satysfakcję klientów.
  • 2% firm ocenia narzędzia CRM jako wpływowe lub bardzo wpływowe.
  • 74% firm poprawia relacje z klientami dzięki CRM.

Na długo przed rozpoczęciem wdrażania CRM, kiedy dopiero testowałeś wody CRM, musiałeś odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

  • Jakie są cele lub korzyści, których spodziewamy się po wdrożeniu rozwiązania CRM?
  • Jakie zasoby obejmuje wdrożenie CRM?
  • Jakie zmiany organizacyjne musimy wprowadzić?
  • Czy powinniśmy wybrać on = premise czy SaaS?

Odpowiedzi na te pytania pomogły Ci zrozumieć i zdefiniować, czego dokładnie chcesz i potrzebujesz.

Tak więc, jeśli zdecydowałeś, że CRM jest drogą do zrobienia, a być może nawet wybrałeś dostawcę CRM, dobrym pomysłem jest przygotowanie się na wyzwania organizacyjne, z którymi możesz się zmierzyć - ponieważ jest to dość poważne zadanie, aby to wszystko zrobić praca leżąca przed tobą.

Oto 8 wskazówek, które pomogą Ci upewnić się, że wdrożenie CRM zakończyło się sukcesem.

1. Zapewnij poparcie najwyższego kierownictwa
Zacznijmy od tego, co oczywiste - adopcja CRM kończy się sukcesem tylko wtedy, gdy ludzie używają systemu.

Co więcej, badania dowodzą, że brak wsparcia ze strony kierownictwa wyższego szczebla jest najważniejszą przyczyną niepowodzeń projektów CRM.

Ponieważ CRM to projekt obejmujący wszystkie części organizacji, najwyższe kierownictwo musi być nie tylko zaangażowane, ale także między innymi inspirować i budować wiarygodność. Najwyższe kierownictwo kieruje opiniami i kulturą w organizacji, dlatego ich wczesne zaangażowanie wywołuje pozytywny efekt w całej organizacji. Więc zaproś liderów na pokład!

2. Znajdź odpowiedniego kierownika projektu
Wdrażając nowy system CRM (lub właśnie przechodzisz na nowy system) najważniejszą osobą jest ta, która ma mandat do prowadzenia projektu - kierownik projektu.

Ta osoba jest bardzo ważna, ponieważ organizuje całe przedstawienie. Więc lepiej, żeby były niesamowite!

Upewnią się, że konieczne kroki zostaną podjęte na czas, a cele zostaną osiągnięte. Nie musi to być ktoś z kierownictwa, ale musi być „wykonawcą” z zaraźliwym entuzjazmem, zaangażowaniem i wielkim wyczuciem szczegółów.

3. Wyznacz dedykowanego użytkownika
Superużytkownik lub odpowiedzialny CRM to nie to samo, co kierownik projektu.

Jest to osoba, która została wyznaczona jako „wszystko wiedząca” w Twoim nowym systemie CRM. On lub ona kocha CRM i chce przetestować wszystko w nim.

Kiedy inni w Twojej organizacji mają problemy lub potrzebują wsparcia, jest to wewnętrzna osoba, która jest po to, aby Ci pomóc. Superużytkownik jest również często punktem kontaktowym dostawcy CRM i jako pierwszy uzyskuje informacje o wersjach produktów, aktualizacjach oprogramowania, błędach itp.

4. Uruchom!
Jeśli mantrą agentów nieruchomości jest Lokalizacja, Lokalizacja, Lokalizacja, dla kierowników projektów CRM powinna to być Motywacja, Motywacja, Motywacja.

Marketing wewnętrzny jest często niedoceniany, ale wdrażając oprogramowanie CRM, trzeba je sprzedać współpracownikom.

W jaki sposób? Opublikuj zabawny artykuł w swoim intranecie, stwórz plakat, stwórz specjalną koszulkę premierową lub - jeszcze lepiej - zorganizuj imprezę inauguracyjną dla wszystkich!

Nie musi to kosztować dużo pieniędzy, ale coś dla uczczenia premiery i wzbudzenia entuzjazmu.

Jednak po zakończeniu imprezy nie możesz po prostu spocząć na laurach. Musisz podtrzymywać płomień. Chodź, pytaj ludzi, jak się sprawy mają i pomagaj im, jeśli mają problemy.

5. Skonfiguruj wewnętrzne wytyczne dotyczące użytkowania
System CRM jest tak dobry, jak zawarte w nim dane.

Dlatego tak ważne jest ustalenie wspólnych wskazówek dotyczących użytkowania.

Na przykład, jak dołączyć nową firmę lub zarejestruj sprzedaż. Jeśli Jane, Marcus i Stephanie rejestrują sprzedaż w systemie CRM, ale Michael tego nie robi, kierownikowi sprzedaży trudno jest sporządzać prawidłowe raporty sprzedaży i szkolić swój zespół sprzedaży.

I tak dalej. Jeśli ludzie nie wiedzą, jak wprowadzić dane do systemu CRM, utrudnia to robienie wielu innych rzeczy: śledzenie postępów sprzedaży poprzez lejki sprzedaży, pobieranie raportów, wysyłanie marketingowych wiadomości e-mail do klientów oraz oferowanie szybkiej i skutecznej obsługi klienta.

Wytyczne użytkowania CRM powinny być łatwo dostępne i jasno określać, co, kiedy i jak należy zrobić w systemie CRM.

6. Zapewnij wystarczające szkolenie
Każdy z nas jest inny - niektórzy czerpią przyjemność z wypróbowania nowego, chrupiącego systemu i od razu zaczynają go używać. Inni są bardziej sceptyczni co do nowego sposobu pracy.

(Niesamowity) kierownik projektu powinien mieć strategie radzenia sobie z obydwoma typami.

Jedną rzeczą, która jest podobna zarówno do entuzjastów, jak i sceptyków, jest to, że wszyscy potrzebują treningu!

Możesz wybrać szkolenie typu stacjonarnego od dostawcy lub jeśli możesz przydzielić superużytkownika do przeprowadzenia szkolenia.

Powinieneś również uwzględnić wprowadzenie do systemu CRM w procesie wdrażania nowych pracowników. W ten sposób nowy personel od początku nauczy się obsługi CRM.

7. Zdefiniuj strategię CRM i przyjmij filozofię CRM
CRM to nie tylko technologia, ale strategia i filozofia.

Powiedzenie „Zróbmy CRM w tym roku” nie jest strategią. Żadne stwierdzenie „od teraz będziemy pracować w sposób CRM” nie jest filozofią.

Posiadanie skutecznej strategii CRM oznacza, że ​​musisz zdefiniować, jak zmienią się Twoje procesy pracy, jakie kroki zamierzasz podjąć na każdym etapie wdrożenia, co chcesz osiągnąć i jak zamierzasz mierzyć swoje cele oraz w jaki sposób CRM uzupełni Twój plan rozwoju biznesu.Aby CRM stał się filozofią, musisz zmienić całe swoje myślenie. Wdrożenie systemu CRM oznacza, że ​​decydujesz się na rozwijanie i utrzymywanie silnych relacji z klientami jako priorytet numer jeden. Innymi słowy - musisz świadomie stosować model biznesowy zorientowany na klienta.

8. Pokonaj odrzucenia i negatywne nastawienie
Powtórzę - największym wyzwaniem we wdrożeniu CRM są ludzie.

Ponieważ wdrożenie CRM wiąże się ze zmianami, takimi jak ponowne przemyślenie wszystkich podstawowych rutyn i procesów oraz zmuszanie każdego pracownika do zmiany sposobu pracy, musisz przygotować się na radzenie sobie z negatywnymi postawami i odrzuceniami na wszystkich poziomach.

Pomimo tego, że dużo napisano o korzyściach płynących z CRM w ostatnim dziesięcioleciu, wiele osób nadal postrzega CRM tylko jako narzędzie sprzedażowe.

Musisz więc być przygotowany na zaoferowanie solidnych argumentów przeciw następującym następującym: „w księgowości pracujemy inaczej, więc tak naprawdę nie potrzebujemy systemu CRM” lub „Mam wszystkie moje e-maile zapisane w folderach w Outlooku, więc Wiem, gdzie co znaleźć ”lub„ w Marketingu mamy własny system rejestracji danych klientów i nie będziemy się nimi dzielić ”.

Jako pomocna dłoń, oto jeden argument, który może pomóc Ci radzić sobie z różnego rodzaju odrzutami: Kiedy pracujesz dla firmy, jest ona właścicielem Twojej produkcji i to system CRM zapewnia, że ​​cała dokumentacja i dane są przechowywane w jednym wspólna baza danych, której właścicielem jest firma.

Metoda implementacji SuperOffice (SIM)
W SuperOffice stworzyliśmy własną metodę implementacji o nazwie SuperOffice Implementation Method - SIM.

Nasz zespół ekspertów ds. Wdrożeń CRM usiadł i zaproponował najlepsze sposoby wdrożenia SuperOffice. Chcieliśmy pomóc naszym klientom, aby wdrożenie naszego produktu przebiegło bezproblemowo i przyniosło korzyści firmie od samego początku.

Po długich rozważaniach nasi eksperci przedstawili najlepsze działania wdrożeniowe i zarządzania projektami w oparciu o najlepsze (sprawdzone w czasie) praktyki.

Karta SIM nie jest jednak osadzona w kamieniu i ewoluuje wraz z naszym produktem, dbając o to, aby odzwierciedlała nowe tendencje i funkcje produktu.

Jednak najlepsze jest to, że karta SIM jest w 100% połączona z naszym produktem i nie jest ogólną metodą implementacji. Już samo to sprawia, że ​​karta SIM jest niezwykle cenna.

SIM składa się z 4 różnych faz, które prowadzą klienta od specyfikacji wymagań do ostatecznego rozwiązania w możliwie najbardziej efektywny sposób.

Identyfikacja: faza sprzedawcy, w której dowiadujesz się, jakie są potrzeby klienta. Możesz również przeprowadzić ocenę przed rozwiązaniem, aby uzyskać jasny obraz potrzeb.

Rozpocznij: faza lidera projektu, w której wszystko jest zaplanowane, aż do najmniejszych szczegółów.
Projekt: tutaj powstaje rozwiązanie w oparciu o procesy i potrzeby klienta. Ta faza zawsze kończy się prezentacją prototypu przed przystąpieniem do projektu.
Wdrożenie: tutaj wdrażasz rozwiązanie w oparciu o fazę projektowania.
Dzięki SIM naszym celem jest dostarczanie klientom tego, czego naprawdę chce, a od momentu jej wprowadzenia pomogliśmy tysiącom firm z powodzeniem wdrożyć rozwiązanie CRM w swoich lub organizacja.

Wniosek
Wdrożenie CRM to projekt, który wymaga przygotowania, zaangażowania i współpracy w całej organizacji.

Jest wiele rzeczy, na które musisz się przygotować, takich jak przydzielanie zasobów, angażowanie ludzi na pokład, wdrażanie jasnego i spójnego planu działania itp.

Ale co najważniejsze, musisz przygotować się na zmianę sposobu myślenia, ponieważ system CRM może zmienić sposób prowadzenia działalności.

Wdrożenie systemu CRM to nie tylko wprowadzenie nowej technologii po pobraniu oprogramowania i naciśnięciu „Instaluj”.