Kiedy zmienić system CRM - 7 znaków ostrzegawczych

Branża CRM szybko się zmienia, a wraz z nią cały czas pojawiają się nowe funkcje. Czy Twój dostawca rozwiązań CRM jest innowatorem, czy laggardem?

Wdrożenia w całej firmie są trudne, ale jeśli nie dostajesz wartości z istniejącego rozwiązania, może to być czas, aby rozważyć zmianę systemów CRM.
Skąd wiesz, kiedy nadszedł czas, aby znaleźć nowego dostawcę? Udostępniamy 7 znaków ostrzegawczych, wspieranych przez badania, aby pomóc Ci przejrzeć swoje istniejące rozwiązanie CRM.
Żyjemy w świecie, który zmienia się z prędkością superdźwiękową.

To, co 10 lat temu wydawało się najnowocześniejszą technologią, dziś stało się koniecznością dla gospodarstwa domowego.

To samo dotyczy branży CRM: zmieniła się ona ogromnie od czasu jej pojawienia się na początku lat 90-tych.

Nie tylko istnieje mnóstwo dostawców CRM, którzy są w stanie zaspokoić każdą wielkość, potrzeby i możliwości finansowe firmy, ale teraz jesteśmy również rozpieszczeni wyborem w zakresie innowacji.

W rezultacie niektóre starsze systemy CRM pozostają w tyle, nie mogąc zaoferować najnowszych, ale już niezbędnych funkcjonalności.

Dlatego wiele firm ma dziś wrażenie, że przerosły one swój system CRM i dlatego rozważają przejście na inny system CRM.

Innym powodem może być obecny klimat, dlatego też 2 na 3 nabywców (67%) jest bardzo prawdopodobne, że w tym roku zmienią sprzedawcę.

Tak więc, jeśli jesteś jednym z tych kupujących, którzy rozważają przejście na inny system CRM, to ten artykuł jest dla Ciebie.

Strach przed powiedzeniem "tak" do zmiany CRM
Nikt nie lubi zmian. A jeśli chodzi o CRM, to stawką jest wiele.

Myślisz, że przejście na nowy CRM będzie po prostu zbyt trudne i kosztowne dla Twojej firmy. Przecież do obecnego systemu CRM włożono wiele czasu i wysiłku: wdrożenie, dostosowanie do potrzeb klienta, włączenie do systemu i szkolenie użytkowników, nie wspominając o kosztach aktualizacji i integracji z innymi systemami.

Kolejnym zmartwieniem jest oczywiście "szok-zagrożenie" związane z przeniesieniem starej bazy danych CRM do nowego systemu!

Aby rozwiązać twoje obawy, pozwól mi najpierw zdjąć cię z pasa pamięci.

Dlaczego przede wszystkim zainwestowałeś w CRM?

Musiałeś mieć na to duże nadzieje: myślałeś, że poprawi to wydajność, przeniesie relacje z klientami na kolejny poziom lojalności, usprawni proces sprzedaży i w efekcie przyniesie większe przychody.

Pamiętasz tamte dni?

A teraz zadaj sobie pytanie - czy nadal chcesz tego samego dla swojej firmy dzisiaj?

Oczywiście, że tak!

Co więc wolisz - podjąć wyzwanie polegające na przejściu na lepsze rozwiązanie CRM, czy też dalej żyć z nieudanym "starym" systemem?

Istnieje wiele czynników sygnalizujących, że nadszedł czas na przejście od starego CRM.

Aby określić, czy jesteś gotowy na przełącznik CRM, przeczytaj poniższą listę "symptomów" i zobacz, czy któryś z nich jest Ci znany.

1. Przerosłeś swój CRM
Na starcie utrzymywałeś małe sprawy - zatrudniałeś tylko garstkę pracowników i pracowałeś w biurze wielkości pudełka na buty.

Dziś Twoja firma jest biznesem odnoszącym sukcesy i posiada w pełni rozwinięte działy, zatrudniasz więcej osób i potrzebujesz bardziej zaawansowanych narzędzi do skutecznego zarządzania swoimi działaniami. Możliwości Twojej firmy rosły wraz z jej celami biznesowymi.

Stary CRM może przestać obsługiwać nową funkcjonalność dostępną dla innych na rynku, np:

Telefonia IP (Voip) do wykonywania połączeń bezpośrednio z Twojego CRM,
Czat na żywo, aby komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym,
Skrypty do automatyzacji przepływów pracy i procesów biznesowych zorientowanych na konsumenta
integracja ze specjalnymi aplikacjami umożliwiającymi korzystanie z podpisu cyfrowego,
Interaktywne pulpity dla łatwiejszej analizy biznesowej,
Zintegrowane formularze internetowe do przechwytywania większej ilości wysokiej jakości leadów;
i wiele innych nowoczesnych funkcji CRM.
W rezultacie struktura Twojej bazy danych staje się przestarzała, metody wprowadzania danych stają się przestarzałe, możliwości funkcjonalne zmniejszają się, a integracja z najnowszymi aplikacjami SaaS dla sprzedaży lub marketingu staje się niemożliwa.

A najsmutniejsze jest to, że w końcu tworzysz żmudne obejścia lub - co gorsza - po prostu pracujesz bez najnowszych technologii.

2. Potrzebujesz nowych możliwości wdrożenia i metod zdalnego dostępu
Im większa firma rośnie, tym większej elastyczności wymaga w zakresie technologii.

Jeśli masz sztywny plan wdrożenia CRM, z problematyczną skalowalnością i/lub słabą możliwością zdalnego dostępu, ryzykujesz, że pozostaniesz w tyle za konkurencją pod względem wydajności i szybkości obsługi.

Dzisiaj, musisz być w stanie:

  • łatwo zwiększyć lub zmniejszyć liczbę użytkowników CRM,
  • zmienić istniejący tryb wdrożenia bez utraty wydajności,
  • wybrać funkcjonalność wymaganą tylko dla konkretnej operacji biznesowej, oraz
  • uzyskać dostęp do swojego CRM w podróży i na różnych urządzeniach.

Na przykład, jeśli Twoja firma posiada międzynarodowy oddział, możliwość pracy z rozwiązaniem CRM w chmurze staje się dla Ciebie niezwykle istotna, ponieważ umożliwia ono każdemu zalogowanie się do tej samej bazy danych w czasie rzeczywistym - zarówno w biurze, jak i w pracy zdalnej.

A jeśli Twoi handlowcy często pracują w terenie, to po prostu muszą korzystać z mobilnej wersji CRM, która pozwala im na dostęp i aktualizację informacji o klientach, zadaniach, terminach lub możliwościach sprzedaży z dowolnego miejsca, w dowolnym czasie i na dowolnym urządzeniu.

3. Nie podoba ci się UI i UX twojego systemu.
Współczesny nabywca B2B jest spragniony świetnego doświadczenia klienta, a nie tylko produktu.

I, im chłodniejszy wygląd tego doświadczenia, tym lepiej!

Każdy nowy krok w ewolucji CRM jest ukierunkowany na poprawę interfejsu użytkownika (UI) i doświadczenia użytkownika (UX).

Według naszego własnego badania przeprowadzonego wśród ponad 1000 firm, 86% naszych potencjalnych klientów wymienia przyjazność dla użytkownika jako najważniejszy czynnik decydujący o wyborze systemu CRM oraz łatwość obsługi jako czynnik decydujący o jego pomyślnym przyjęciu!

Istotne czynniki przy wyborze nowego rozwiązania CRM

I to nie jest niespodzianka!

Co może być gorszego niż walka o zrozumienie systemu, który ma ułatwiać codzienne czynności i pomagać w wielozadaniowości? Nikt nie chce spędzać czasu na rozszyfrowywaniu nazw przycisków i pól lub gubić się w labiryncie niewyjaśnionych lub nielogicznych kroków.

Powolne, nieporęczne, skomplikowane, nieintuicyjne systemy CRM ze staromodnym lub nijakimi UI są skazane na odrzucenie przez użytkowników i w końcu zapadają w zapomnienie.

Jeśli Twój zespół nienawidzi tego, jak wygląda i działa Twój obecny CRM, czas na zmianę!

4. Jesteś zdezorientowany przez zbyt wiele skomplikowanych cech
Jeśli chodzi o CRM - posiadanie wielu funkcji nie zawsze jest dobrą rzeczą.

Bardzo często firmy przeceniają swoje potrzeby w zakresie różnych funkcji CRM. W rezultacie większość z tych funkcji albo nie jest wykorzystywana, albo niepotrzebnie komplikuje to, co ma być prostym zarządzaniem kontaktami, sprzedażą, marketingiem czy obsługą klienta.

W rzeczywistości najnowsze badania przeprowadzone przez Apptivo wskazują, że złożoność CRM jest głównym powodem niezadowolenia firm z ich systemu CRM i myślenia o przejściu na inny system.

Powody, dla których firmy zmieniają CRM

Bardziej sensowne jest posiadanie CRM, który oferuje dedykowane plany użytkownika, składające się z zestawu funkcji niezbędnych do wykonania określonego zadania.

Oznacza to, że Twoi sprzedawcy będą pracować z zaawansowanym zestawem narzędzi i funkcjonalności zwiększających sprzedaż, a Twój zespół ds. Sukcesu Klienta będzie mógł korzystać z szeregu funkcji związanych z obsługą klienta, które pomogą mu zaoferować kompleksową i terminową pomoc, a Twój zespół ds. marketingu będzie mógł skupić się na przygotowaniu, wysłaniu i analizie swoich kampanii marketingowych.

5. Twoi handlowcy odmawiają korzystania z CRM
Jeszcze gorzej jest, gdy handlowcy odrzucają CRM - ponieważ handlowcy najbardziej potrzebują systemu CRM!

Poza tym, handlowcy są znani z tego, że są największymi "nienawiśnikami" CRM.

Według badań przeprowadzonych przez Software Advice, głównymi powodami, dla których przedstawiciele handlowi nie lubią CRM jest to, że jest to czasochłonne i trudne.

Najlepsi handlowcy nie lubią systemów CRM.

To fakt - jeśli handlowcy będą zmuszeni spędzać czas na skomplikowanym i zagmatwanym systemie, po prostu go porzucą, rujnując cały cel posiadania CRM.

Dlatego też, jeśli rozważasz przejście na nowy CRM, najważniejsze jest, aby wybrać system, który pomoże Twojemu zespołowi sprzedaży B2B szybko wprowadzić i uzyskać dostęp do ważnych informacji, a także zautomatyzować istotne procesy sprzedaży.

6. Otrzymujesz słabe lub niewielkie wsparcie od sprzedawcy
Innym niepokojącym objawem jest to, że nie otrzymujesz wystarczającego wsparcia od sprzedawcy.

Po pierwsze, przyjmując system CRM, Ty i Twoi pracownicy potrzebujecie odpowiednich i dogłębnych szkoleń. Dlatego ważne jest, aby wybrać dostawcę systemu CRM, który może zaoferować praktyczne, interaktywne szkolenia i wsparcie.

Po drugie, jeśli coś pójdzie nie tak, jak awaria lub błąd, musisz mieć pewność, że możesz skontaktować się ze sprzedawcą i szybko otrzymać pomoc. W końcu masz pracę do wykonania, a usterki techniczne nie powinny odstraszać od prowadzenia działalności gospodarczej.

Nie należy również martwić się o terminowe i bezproblemowe otrzymywanie uaktualnień lub przeprowadzanie skomplikowanych integracji i mieć pewność, że można zamówić usługę konsultanta w przypadku konieczności dalszego dostosowywania, rozbudowy lub integracji CRM z nowymi programami.

Jeśli sprzedawca nie jest dostępny do konsultacji lub nie oferuje niezawodnej obsługi klienta, może to mieć poważny wpływ na ogólną wydajność.

7. Prowadzisz swoją działalność GDPR poza CRM
Posiadanie oprogramowania CRM oznacza, że przechowujesz informacje o perspektywach i klientach.

Oznacza to również, że sposób przechowywania i przetwarzania danych osobowych obywateli UE w CRM musi być w pełni zgodny z nowym ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (PKBR).

Ostatnio wiele się mówi o PKBR; o tym, jak wpływa on na sprzedaż, jak wpływa na marketing oraz o kosztownych konsekwencjach, jakie mogą ponieść firmy niespełniające wymogów. Dlatego też należy potraktować to poważnie, jeśli obecny system CRM nie obsługuje funkcji związanych z GDPR, a dokumentacja GDPR musi być przechowywana oddzielnie.

Posiadanie systemu CRM zgodnego z GDPR nie tylko pomoże uniknąć kłopotów prawnych, ale także znacznie zmniejszy obciążenie związane z uzyskaniem, udokumentowaniem i przechowywaniem zezwoleń, podstaw prawnych i abonamentów w sposób zgodny z prawem. Co więcej, pomoże Ci przeprowadzić audyt i aktualizację istniejącej bazy danych, aby przechowywać tylko te informacje, które są wymagane w sposób łatwy, terminowy i zgodny z prawem.

Tak więc, jeśli Twój obecny CRM nie oferuje funkcjonalności zgodnych z GDPR, jest to ogromna czerwona flaga sygnalizująca, że musisz się przełączyć.

Przygotuj się na przełącznik CRM
Jeśli sam zdiagnozowałeś siebie i znalazłeś kilka objawów, które opisują związek z twoim obecnym systemem CRM, to czas na działanie.

Przejście na nowy CRM nie jest tak przerażające i trudne, jak początkowo sądziłeś.

To, co musisz zrobić, to odpowiednio przygotować się do przeprowadzki i zrobić badania, aby znaleźć idealne dopasowanie CRM dla Twojej firmy.

Aby dokonać właściwego wyboru, musisz:

  • Jasno określić czego brakuje w starym CRM i jaką nową funkcjonalność chcesz uzyskać w nowym systemie;
  • Zdefiniuj ponownie, jakie cele biznesowe chcesz osiągnąć, jakie operacje chcesz usprawnić i jak zamierzasz je zmierzyć;
  • Zarysuj niezbędne kroki, które musisz podjąć w procesie zakupu CRM, a także swój budżet;
  • Skonsultuj się z pracownikami i weź ich opinie i wymagania na pokład;
  • Przeanalizuj swoją bazę danych, jej strukturę i zawartość oraz zdecyduj, co należy przekazać (skorzystaj z tej możliwości, aby dokonać gruntownego oczyszczenia danych);
  • Przeanalizuj wiele ofert i poszukaj profesjonalnych konsultacji.

W przypadku starannego wyboru, właściwe rozwiązanie z pewnością przyniesie korzyści, które pierwotnie zakładaliście Państwo dla swojej firmy.