Jak wykorzystać CRM do poprawy obsługi klienta

W związku z ostatnim boomem technologicznym i transformacją cyfrową, nastąpiła cała "rewolucja konsumencka" i pojawiła się nowa generacja świadomego i zaangażowanego społecznie Klienta 2.0.

To już nie cena czy produkt jest powodem, dla którego klient robi z Tobą interesy.

Dziś chodzi o doświadczenie klienta.

Aby być konkurencyjnym, trzeba wyjść ponad oczekiwania i dostarczyć wspaniałe doświadczenie.

Ale jak?

W tym artykule podzielimy się tym, w jaki sposób system zarządzania relacjami z klientami (CRM) może pomóc w poprawieniu doświadczenia, które dostarczasz swoim klientom.

Świt nowego klienta
Tech-savvy Klient 2.0 odnosi się do wszystkich rzeczy cyfrowych, rozpoczyna swój proces zakupu online, decyduje się na przeprowadzenie wszystkich badań cyfrowych, szuka informacji zwrotnych za pośrednictwem mediów społecznościowych i preferuje e-maile od rozmów telefonicznych.

W rzeczywistości, badania przeprowadzone przez Pinpoint Market Research i Andersona Jonesa wykazały, że 93% kupujących rozpoczyna proces zakupu od wyszukiwania w Internecie. W rezultacie mogą oni wybierać produkty, usługi, a nawet osoby, z którymi chcą robić interesy.

Ale przede wszystkim, Klient 2.0 - chce mieć doświadczenie!

Są też dane na poparcie tego faktu, ponieważ zdumiewające 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za wspaniałą obsługę klienta.

Jak więc można dostosować się do oczekiwań tak wymagającego klienta?

Doświadczenie klienta jest priorytetem
W badaniu przeprowadzonym przez Customer Management IQ 76% menedżerów i liderów ds. zarządzania klientami uznało, że doświadczenie klienta ma dla ich biznesu wysoki priorytet.

znaczenie doświadczenia klienta

Obecnie, według Gartnera, liczby te wzrosły i jest to już 89% firm, które są zdeterminowane, aby konkurować głównie w oparciu o doświadczenia klientów.

Z badania Digital IQ przeprowadzonego przez PwC wynika, że 25% firm oczekuje, że ich inwestycje w cyfrowe przedsiębiorstwa przyczynią się do stworzenia lepszych doświadczeń z klientami.

Przekonałeś się już?

Ponadto w opublikowanym przez Walker badaniu stwierdza się, że doświadczenie klienta wkrótce stanie się wiodącym czynnikiem wyróżniającym markę przy podejmowaniu decyzji o zakupie, pozostawiając za sobą takie kryteria jak produkt i cena.

Co więc musisz zrobić, aby stworzyć wyjątkowe doświadczenie dla swoich klientów?

Musisz być proaktywny!

Oznacza to przewidywanie i zaspokajanie bieżących i przyszłych potrzeb klientów. Aby to zrobić, musisz włożyć się w buty swoich klientów i przejść z nimi milę zakupową.

Na szczęście dostępna jest technologia, która pomoże Ci aktywnie podjąć wyzwanie o nazwie Customer 2.0. A najlepszą technologią na rynku jest oprogramowanie CRM

Rozpoczęcie pracy z CRM i doświadczeniami klientów
Oprogramowanie CRM pozwala uzyskać 360-stopniowy widok klienta, który można następnie wykorzystać do tworzenia wysoce spersonalizowanych ofert w oparciu o jego zainteresowania, historię zakupów i wiele innych. Przyjrzyjmy się, jak można korzystać z oprogramowania CRM, aby poprawić doświadczenie swoich klientów.

1. Utrzymywanie kontaktu
Wspaniałe doświadczenia z klientami są niemożliwe bez ciągłej i znaczącej komunikacji. Kevin Stirtz, autor "Więcej lojalnych klientów" powiedział w swojej książce: "Każdy kontakt z klientem wpływa na jego decyzję, czy powróci, czy nie. Za każdym razem musimy być wspaniali, bo inaczej ich stracimy".

A w tej dziedzinie system CRM może być bardzo pomocny, ponieważ jest coraz częściej wykorzystywany jako narzędzie zwiększania lojalności klientów.

Więc, jak możesz się upewnić, że twoi klienci są zadowoleni i lojalni?

Odpowiedź brzmi - po prostu być w kontakcie!

System CRM zawiera szeroki zakres informacji o Twoich klientach i sposobie ich interakcji z Twoją firmą - w tym o dotychczasowych działaniach, rozmowach i zakupach.

Korzystaj z danych zawartych w systemie, aby na bieżąco informować swoich dotychczasowych klientów o nowościach firmowych, ofertach, kampaniach sprzedażowych lub innych inicjatywach. Oprogramowanie CRM pozwala również na segmentację klientów i kierowanie do właściwych odbiorców odpowiednią wiadomością, zamiast wysyłania im wszystkich tego samego rodzaju informacji.

2. Słuchanie potrzeb klientów
Klient 2.0 jest bardzo rozmowny, dzieli się opiniami i informacjami o produktach za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak media społecznościowe. Tak więc, jeśli chcesz być w pętli tego, co jest gorące, a co nie, lepiej zacząć słuchać towarzysko tego, co ma do powiedzenia!

Jednym ze sposobów na to jest zapytanie klientów o ich opinię. Wyślij im ankietę poprzez e-mail marketing i zapytaj ich, co myślą o Twoich produktach, usługach i co możesz zrobić, aby poprawić ich wrażenia. W ten sposób pokażesz im, że Ci zależy - i właśnie w ten sposób sprawisz, że Twoi klienci będą zadowoleni!

3. Tworzenie osobistych relacji
Pamiętasz, co oznacza "CRM"?

Jest to skrót od Customer Relationship Management.

Jednym ze sposobów, w jaki możesz zacząć tworzyć wyjątkową relację z klientem jest spersonalizowanie komunikacji marketingowej.

Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem różnych kanałów, w tym poczty elektronicznej, telefonu i strony internetowej. Mogą również kontaktować się z Tobą za pośrednictwem różnych działów, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta.

Oprogramowanie CRM rejestruje wszystkie te rozmowy w czasie, niezależnie od kanału i działu, w którym się odbywają - dając Tobie i całej Twojej firmie dostęp do tych samych informacji. To mnóstwo przydatnych informacji!

Możesz wykorzystać te informacje, aby dać klientowi niepowtarzalne doświadczenie, zwracając się do niego po imieniu lub gdy dzwoni, wiedząc dokładnie o co chodzi, bez konieczności proszenia go o powtórzenie.

Poprzez personalizację komunikacji, zobaczysz, jak postrzeganie Twojej firmy przez klientów zaczyna się poprawiać.

4. Oferowanie tego, czego klienci naprawdę chcą
Klient 2.0 ma wiele możliwości wyboru.

Aby zdobyć ich serce i portfel, trzeba aktywnie oferować im odpowiedni produkt lub usługę.

System CRM daje Ci wiedzę o tym, czego potrzebują Twoi klienci, informując Cię o tym, jakie produkty lub usługi są dla nich interesujące, o które prosili lub już kupili. Wiesz też, jakie problemy mieli wcześniej i czy byli zadowoleni z oferowanych przez Ciebie rozwiązań.

Innymi słowy, historia interakcji z klientem zapisana w systemie CRM pomaga zaoferować klientom to, czego naprawdę chcą, a nie to, czego myślą, że chcą.

Z pomocą CRM można również zaoferować swoim klientom możliwość zapisywania się na aktualizacje, a także włączać i wyłączać wiadomości lub działania, co jest bardzo ważne dla zachowania zgodności z GDPR.

5. Zapewnienie uważnej obsługi klienta
Unikalne doświadczenie klienta oznacza również, że oferujesz pomoc i wsparcie dla swoich klientów, jak i kiedy tego potrzebują.

Pamiętaj, że Klient 2.0 preferuje komunikację online, jeśli chodzi o rozwiązywanie jego problemów i obsługę jego reklamacji.

Dobra wiadomość jest taka, że CRM oferuje właśnie to!

Oprogramowanie do obsługi klienta pomaga zapewnić, że żadne zapytanie klienta nie zostanie utracone, ponieważ każde zapytanie jest logowane do centralnego systemu, do którego można uzyskać dostęp online. Gdy klient wyśle zapytanie, można skonfigurować system tak, aby automatycznie wysyłał e-mail z informacją o otrzymanym zapytaniu.

Ten e-mail może zawierać numer identyfikacyjny, informacje o otrzymanym zapytaniu, a nawet sugerować pomocne FAQ i linki do innych zasobów samopomocy, takich jak baza wiedzy. W ten sposób wszystkie zapytania klientów otrzymują uwagę i nie znikają w nieznane.

6. Szybkie reagowanie na prośby
Kiedy klient 2.0 ma pytanie, chce natychmiastowej odpowiedzi. W dzisiejszym świecie nie ma czasu na opóźnienia. Więc, jeśli nie odpowiesz w odpowiednim czasie, ryzykujesz, że go stracisz!

Biorąc pod uwagę ich niecierpliwość, można by pomyśleć, że firmy będą szybko reagować na prośby klientów. Jednak w naszym własnym Raporcie Benchmarkingu Obsługi Klienta okazało się, że jest zupełnie inaczej.

Dla przykładu, okazało się, że 62% badanych firm w ogóle nie odpowiedziało na e-maile z obsługą klienta!

Co więcej, średni czas reakcji wynosi ponad 12 godzin.

Dzięki oprogramowaniu CRM, możesz przyspieszyć odpowiedzi na zapytania klientów, korzystając z gotowych szablonów wiadomości e-mail. Dzięki gotowym szablonom możesz szybko odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, wybierając szablon z systemu.

Kolejną zaletą korzystania z szablonów jest to, że każdy e-mail jest zgodny z tonem głosu Twojej marki.

7. Nadążanie za potrzebami klienta
Klient 2.0 żąda nie tylko bycia wysłuchanym, ale również odpowiedzi na swoje warunki, a nie na Twoje. Oznacza to, że będziesz musiał połączyć się z klientami w wybranym przez nich czasie, miejscu i formie!

Ponieważ Klient 2.0 ma dostęp online do wielu konkurencyjnych ofert, musisz zwiększyć szybkość, z jaką możesz prezentować swoje własne oferty. W przeciwnym razie, ryzykujesz utratę ofert.

Jednym ze sposobów na przyspieszenie komunikacji jest wykorzystanie CRM!

Gdy losy nowego biznesu są kwestią minut, możliwość dostępu do wszystkich informacji o kliencie i zaoferowania odpowiedniego produktu jest bardzo ważna.

Mobilny CRM pozwala na zapewnienie lepszej obsługi klienta poprzez natychmiastowe oferowanie najnowszych informacji o produktach, transakcjach i umowach, a także szybkie odpowiadanie na pytania klientów - zarówno w biurze, jak i w podróży - dzięki czemu nigdy nie musisz czekać na swoich klientów.

Ponadto Mobile CRM pomaga w śledzeniu tropów i możliwości we właściwym czasie - nie musisz więc czekać, aż Twój kolega wróci do biura.

Wniosek
W dzisiejszym zdominowanym przez technologię świecie, klienci wymagają i oczekują zupełnie nowego poziomu uwagi.

A oni oczekują, że będziesz robił z nimi interesy na ich warunkach.

Klient 2.0 chce, abyś wiedział kim jest, rozumiał ich specyficzne sytuacje, był z nimi w kontakcie, słuchał ich potrzeb i zapewniał im szybką i uważną pomoc.

Oprogramowanie CRM pomaga zrobić to wszystko i jeszcze więcej.

Dzięki systemowi CRM możesz stworzyć pełny 360-stopniowy widok swojego klienta, niezależnie od tego, kto w Twojej firmie rozmawia z nim. Daje Ci to również szansę:

  • Personalizuj swoją komunikację,
  • Oferować odpowiednie treści i usługi,
  • Szybko reagować na ich prośby,

I upewnij się, że żadne pytanie nie pozostanie bez odpowiedzi.
To jest właśnie to, co sprawia, że klienci są bardzo zadowoleni.