Czym jest CRM? Ostateczny przewodnik do sukcesu CRM

 

Co to jest CRM, co to oznacza i dlaczego Twoja firma powinna się nim przejmować? Odpowiadamy na wszystkie te pytania i nie tylko, aby pokazać, w jaki sposób CRM może przynieść korzyści Twojej firmie.

W jaki sposób CRM dopasowuje się do działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta? Stawiając klienta na pierwszym miejscu, możesz przełamać silosy organizacyjne i stać się firmą zorientowaną na klienta.
CRM to coś więcej niż technologia. Po pomyślnym wdrożeniu CRM pomaga budować lepsze relacje z klientami, zwiększać przychody firmy i tworzyć doskonałe doświadczenia klientów.
Słyszałeś już ten akronim.

I wiesz, że „C” oznacza klienta ...

Ale czym jest CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management.

Jest to strategia biznesowa obejmująca całą firmę, która ma na celu poprawę przychodów i rentowności, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów.

Filozofia CRM jest prosta:

Klient jest na pierwszym miejscu.

Kiedy Twoja firma patrzy na każdą transakcję oczami klienta, nie możesz pomóc, ale zapewnia lepszą obsługę klienta, co z kolei zwiększa lojalność wobec Twojej firmy.

Na przykład;

86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta.
Firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej dochodowe niż te, które nie są
1 na 3 klientów opuści ukochaną markę po jednym negatywnym doświadczeniu
Oprogramowanie CRM gromadzi wszystkie informacje z różnych działów w całej firmie, dając jeden, całościowy obraz każdego klienta w czasie rzeczywistym.

Pozwala to pracownikom mającym kontakt z klientem w obszarach takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta na podejmowanie szybkich i świadomych decyzji we wszystkim, od dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej, po poprawę jakości komunikacji z klientem i szybkości reakcji, aż po koordynację zarządzania sprzedażą i kampanie marketingowe.

Strategia CRM

Po pomyślnym wdrożeniu CRM daje firmom nie tylko wgląd w możliwości rozwoju biznesu z każdym klientem, ale także sposób mierzenia ich wartości.

Dlaczego CRM jest ważny dla Twojej firmy?
CRM jest ważniejszy niż kiedykolwiek dla firm, ponieważ może pomóc w zdobyciu nowych klientów i zatrzymaniu istniejących.

A branża CRM nie wykazuje oznak zatrzymania!

Raport firmy Gartner wykazał, że przychody z oprogramowania CRM wyprzedziły obecnie systemy zarządzania bazami danych, stając się największym ze wszystkich rynków oprogramowania!

W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku i przy tak wielu produktach i usługach do wyboru klienci są wybredni, a lojalność klientów wydaje się należeć do przeszłości.

W momencie wprowadzenia nowego produktu na rynek mija zaledwie kilka miesięcy, zanim ten produkt lub usługa nagle stanie się towarem, co z kolei oznacza, że ​​łatwo jest zmienić firmę.

I wbrew pozorom nie wszyscy klienci są sobie równi.

Niektóre z nich obciążają zespoły obsługi klienta, mimo że wydają niewiele. Inni klienci często prowadzą interesy, często kupują nowe produkty i usługi, a nawet mogą mieć silny wpływ na swój rynek.

W takich przypadkach CRM pomaga ustalać priorytety sprzedaży i działań marketingowych w kontaktach z różnymi grupami klientów.

Daje to również firmom lepszy sposób zrozumienia potrzeb i pragnień klientów, aby ulepszyć sposób oferowania im portfolio produktów. Im więcej wiesz o swoich klientach, ich preferencjach zakupowych i zachowaniach, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoja oferta zostanie trafiona.

CRM buduje silne relacje z klientami

Jak działa CRM?
Chociaż niektórzy ludzie myślą o CRM jako tylko technologii, to jest o wiele więcej.

Żadna technologia, bez względu na to, jak zaawansowana, nie może odnieść sukcesu bez strategii prowadzącej do jej wdrożenia i użytkowania. Strategia biznesowa i technologia muszą współpracować, aby zrealizować plan zorientowany na klienta.

Przyjrzyjmy się roli, jaką CRM odgrywa w zorientowaniu na klienta, zarządzaniu danymi klientów i automatyzacji.

1. Obsługuje strategię zorientowaną na klienta
System CRM wspiera strategię, która mówi, że klient jest w centrum wszystkiego, co robisz. Ta strategia zorientowana na klienta musi opierać się na jasnych celach i wizji tego, jak wygląda znaczące doświadczenie klienta.

Według raportu firmy Gartner „Improving the Customer Experience”, cenne doświadczenie klienta jest integralną częścią CRM.

Za każdym razem, gdy klient styka się z organizacją, którymkolwiek z jej kanałów, ma możliwość wyrobienia sobie opinii - dobrej, złej lub obojętnej. Z biegiem czasu ten zbiorowy zestaw doświadczeń klientów tworzy obraz w umyśle klienta, który z kolei kształtuje wizerunek marki i jej wartości.

Organizacje, które poważnie podchodzą do projektowania CRM i dbają o jakość obsługi klienta, ponieważ zdają sobie sprawę, że słaba obsługa klienta jest krokiem w kierunku odejścia klientów, podczas gdy dobre doświadczenie sprzyja lojalności.

2. Centralizuje wszystkie dane klientów
Oprogramowanie CRM łączy wszystkie informacje dotyczące sprzedaży, marketingu i obsługi klienta w jednej centralnej bazie danych.

Ponieważ 92% firm gromadzi dane o potencjalnych klientach i klientach, dostęp do wszystkich danych w bazie danych oznacza mniej silosów w Twojej organizacji - pomagając w ten sposób osiągnąć zorientowanie na klienta.

Jakie informacje o klientach są zbierane?

Informacje o kliencie obejmują między innymi numery telefonów, adresy i ostatni nawiązany kontakt. Oprogramowanie rejestruje również to, co zostało omówione, jaki jest następny termin aktualizacji, a nawet status otwartej pozycji - wszystko to odgrywa ważną rolę w zgodności z RODO.

Informacje te można następnie wykorzystać do zarządzania, mierzenia i śledzenia działań marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta w odniesieniu do klienta. Ogólnie rzecz biorąc, buduje większą lojalność klientów i lepszą obsługę klienta.

Ponieważ system CRM centralizuje wszystkie informacje skierowane do klienta, silosy i wskazywanie palcami są znacznie ograniczone. Dział sprzedaży nie może winić marketingu za brak komunikacji z nimi. Marketing nie może winić sprzedaży za to, że nie realizuje swoich kampanii, a dział obsługi klienta nie może winić sprzedaży za niezadowolonych klientów.

Każdy ma taki sam dostęp do tych samych informacji o kliencie - co daje pełny, 360-stopniowy widok klienta.

Widok klienta 360 stopni

3. Automatyzuje procesy biznesowe zorientowane na klienta
Firmy mają procesy dla biznesu i procesy dla klientów.

Procesy zorientowane na biznes to te, które sprawiają, że firma działa wydajniej, takie jak budżetowanie i planowanie, podczas gdy procesy zorientowane na klienta obejmują sprzedaż, marketing i obsługę klienta.

Strategia CRM koncentruje się przede wszystkim na procesach skierowanych do klienta i sprawia, że ​​są one lepsze pod względem zaspokajania potrzeb klienta.

CRM usprawnienia procesów biznesowych

Cały proces CRM zaczyna się od kontaktu - nazwiska osoby, której uważasz, że możesz coś sprzedać.

Zazwyczaj osoba wypełniła formularz internetowy i podała swoje dane kontaktowe.

Gdy potencjalny klient zostanie wprowadzony do systemu, oprogramowanie przeniesie go do procesu sprzedaży. Jest to na przykład system CRM, który przypomni sprzedawcy, aby zadzwonił o umówionej godzinie. Za każdym razem, gdy wchodzisz w interakcję z potencjalnym klientem, rejestrujesz to w systemie CRM. To samo dotyczy sytuacji, gdy ktoś inny kończy rozmowę z potencjalnym klientem.

Krótko mówiąc, CRM śledzi wszystkie działania związane z potencjalnymi klientami oraz to, co zostało powiedziane i zrobione.

Jednocześnie CRM to biblioteka dokumentów, telefonów i e-maili. Po zainicjowaniu interakcji z potencjalnym klientem otrzymujesz natychmiastowy, zautomatyzowany ślad komunikacji. Ponieważ informacje znajdują się w jednym centralnym miejscu, każdy w firmie może pomóc tej osobie.

Niezależnie od tego, czy zajmujesz się sprzedażą, marketingiem czy obsługą klienta, system CRM może pomóc zautomatyzować określony proces biznesowy, a także zautomatyzować sposób, w jaki każdy proces współpracuje z innymi. Nie ulega jednak wątpliwości, że każdy proces biznesowy musi być dobrze zdefiniowany i skuteczny, aby firma mogła osiągać dobre wyniki.

1. Zarządzanie
Zanim potencjalny klient zostanie klientem, trwa cały proces.

Musisz zidentyfikować potencjalnego klienta, zakwalifikować go i dopiero wtedy przekształcić potencjalnego klienta w sprzedaż.

Lead może pochodzić z wielu kanałów - strony internetowej, cold callingu, social sellingu, eventu / seminarium lub można go kupić (pod warunkiem, że lista zakupów jest zgodna z RODO).

Przy takiej liczbie kanałów musi być jasne, która osoba lub dział jest ostatecznie odpowiedzialny za logowanie potencjalnego klienta, ponieważ od tego zależy, w jaki sposób należy przekierować potencjalnego klienta i jak będzie on kontynuowany. Bez jasno zdefiniowanego procesu (przepływu pracy) leady mogą zostać utracone lub zapomniane, co skutkuje frustracją, utratą wydajności sprzedaży, a nawet złym doświadczeniem klienta.

przepływ pracy marketingowej

2. Obsługa klienta
Powinny istnieć jasne zasady dotyczące zarządzania zgłoszeniami do obsługi klienta.

Te reguły określają, czy zgłoszenie trafia do pierwszej, czy drugiej linii wsparcia, jakie zasoby zostaną użyte do rozwiązania problemu klienta i jak będą udostępniane aktualizacje statusu, aby zapewnić rozwiązanie problemu. Po zdefiniowaniu przepływu pracy i reguł system CRM może zautomatyzować cały przepływ.

Jednocześnie rejestruje historię wszystkich kontaktów, dzięki czemu zespoły obsługi klienta mogą przeglądać informacje, aby lepiej zrozumieć, jak pomóc klientowi, co można następnie wykorzystać do poprawy satysfakcji klienta.

Wniosek

Nabywcy B2B nie muszą już mówić czego potrzebują lub chcą.

Wiedzą już, czego chcą, odkąd szukali w internecie, na forach, blogach, w mediach społecznościowych i tak dalej.

Chcą być traktowani jako jednostki. Chcą czuć, że ich biznes jest dla ciebie ważny i że ci zależy.

To może mieć decydujący wpływ na to, czy zdobędziesz nowego klienta, czy zatrzymasz istniejącego. Klienci, którzy czują się docenieni, są szczęśliwymi klientami, a zadowoleni klienci oznaczają powtarzalność transakcji - nie wspominając o poprawie wyników finansowych.

Chcesz dowiedzieć się więcej o CRM i które rozwiązanie jest dla Ciebie odpowiednie?