Baza danych CRM: odkrywanie tajemnic klientów dla rozwoju biznesu

Dostęp do danych klientów.

Prawie każda firma go ma.

Wyzwanie polega na tym, że według danych Search Business Analytics 41% firm zmaga się obecnie z wiązaniem danych klientów z działaniami biznesowymi.

I spójrzmy prawdzie w oczy:

Nie ma większego pożytku z posiadania danych, jeśli nie sprawisz, że będą dla ciebie działać, prawda?

Ale nie o to chodzi w CRM.

Wręcz przeciwnie!

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) polega na jak najlepszym wykorzystaniu danych i odkryciu cennych informacji o klientach, sposobie ich wprowadzania na rynek i reakcji na nie. A następnie przekształcenie tych spostrzeżeń w udane decyzje biznesowe.

Dlatego oprogramowanie CRM jest ważne.

Według Software Advice, 74% firm wskazuje, że oprogramowanie CRM pozwala im na większy dostęp do danych klientów.

Badania przeprowadzone przez firmę Accenture potwierdziły, że firmy osiągające wysokie wyniki - te, które znacznie przewyższają je w dłuższej perspektywie czasowej - są pięć razy bardziej skłonne do korzystania z danych klientów niż firmy osiągające słabe wyniki.

Spojrzenie na swoją bazę danych CRM może naprawdę pomóc odkryć tajemnice klientów i zidentyfikować obszary możliwości rozwoju biznesu. To jest warte tego wysiłku, prawda?

Ale wielkie pytanie brzmi:

Na co naprawdę trzeba zwrócić uwagę, aby dowiedzieć się, kim są Twoi klienci, czego chcą i jak możesz skorzystać z tych informacji?

W tym wpisie na blogu przyjrzymy się niektórym sposobom wykorzystania bazy danych CRM do odblokowania tajemnic klientów.

1. Użyj bazy danych CRM do personalizacji
Każdy klient, którego masz, jest inny. Mają różne preferencje, jeśli chodzi o komunikację i swoje nawyki zakupowe. A co ważniejsze, chcą być traktowani jak indywidualni ludzie.

Według Digital Trends 73% konsumentów woli robić interesy z markami, które używają danych osobowych, aby uczynić swoje zakupy bardziej odpowiednimi.

Badanie przeprowadzone przez Infosys wykazało, że 86% konsumentów twierdzi, że personalizacja odgrywa rolę w ich decyzjach zakupowych.

W tym miejscu możesz wykorzystać informacje, które przechowujesz w systemie CRM. Bo to nie tylko nazwiska, adresy i numery telefonów! Wszystkie Twoje interakcje z klientami są tam rejestrowane.

Wykorzystaj to na swoją korzyść, zwracając się do swoich klientów po imieniu i nazwisku, a także wykorzystując dane, które o nich wiesz, pokazujące, że traktujesz ich indywidualnie. Możesz zasugerować pomysł, podać informacje, a nawet ukształtować całą komunikację w taki sposób, aby pasowała do danego klienta.

Spersonalizuj swoją komunikację, a zobaczysz, jak postrzeganie Twojej firmy przez klientów zaczyna się poprawiać.

2. Zidentyfikuj swoich najlepszych klientów
Nie wszyscy twoi klienci są równi. Daleko od tego.

Niektórzy zarabiają więcej zysku niż inni. A niektórzy mogą nawet marnować twój czas.

Zgodnie z zasadą Pareto: 80% twoich zysków pochodzi od 20% klientów.

20% Twoich klientów generuje 80% Twoich przychodów

Dlatego też, naprawdę chcesz skupić się na tych 20% klientów, którzy są niezbędni dla Twojego biznesu!

Oprogramowanie CRM dostarcza narzędzi analitycznych, które pomogą Ci w identyfikacji Twoich najlepszych klientów. Może również pomóc w identyfikacji klientów, którzy zajmują większość czasu - klientów, którzy nie są niezbędni dla Twojej firmy!

Korzystając z tych informacji, dowiesz się, kim są Twoi najlepsi klienci i najlepsi mistrzowie czasu. W ten sposób możesz lepiej zarządzać swoim przepływem pracy i przydzielać zasoby, aby upewnić się, że Twoi najlepsi klienci otrzymują uwagę, której potrzebują, co z kolei oznacza większe zatrzymanie klientów.

Sprawdzając swój CRM, możesz odkryć listę bezproblemowych klientów, którzy kupowali częściej i wydawali najwięcej pieniędzy - to Twoje 20 procent. Skoncentruj się na nich. Traktuj ich dobrze, zabieraj ich na lunch. W rzeczywistości, poświęcając im więcej uwagi, możesz nawet odkryć więcej możliwości biznesowych z tymi klientami.

Twoje oprogramowanie CRM przechowuje również informacje na temat problematycznych klientów. Rozpowszechniają one skargi i prośby klientów i pochłaniają większość Twojego czasu. W rzeczywistości kosztują więcej pieniędzy, aby je obsługiwać, niż w rzeczywistości zrobić ciebie. Są to klienci, od których chciałbyś uciec w końcu.

3. Dowiedz się, jak wygrać i zamknij więcej transakcji
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak naprawdę sprzedajesz?

Jakie są dokładne kroki od momentu i miejsca nawiązania kontaktu aż do zawarcia umowy?

A co ważniejsze, czy wiesz, czy rzeczy, które robisz, aby wygrać sprzedaż, rzeczywiście działają?

Gdybyś miał zagłębić się w to, co robisz przy sprzedaży, zacząłbyś również rozumieć, które taktyki sprzedaży naprawdę pomagają przyspieszyć transakcję, a które nie. A kto nie chce tego wiedzieć?

Aby to zrobić, musisz zajrzeć do swojej bazy danych CRM.

Każde podjęte przez Ciebie działanie i każdy wysłany przez Ciebie dokument jest rejestrowany w Twoim systemie CRM.  Zacznij od obserwacji kilku ostatnich transakcji, które zamknąłeś. Jakie były główne kroki w procesie sprzedaży i punkty kontaktowe z klientem? Jak długo trwał cały proces i ile czasu upłynęło pomiędzy poszczególnymi etapami?

Jeśli okaże się, że niektóre taktyki, których używasz, generują wyższy współczynnik bliskości, znajdziesz sposób, aby uczynić z tego część każdego procesu sprzedaży. Podobnie, jeśli zauważysz, że niektóre działania, które podejmujesz, nie mają żadnego wpływu na Twoich potencjalnych klientów, a jedynie wydłużają cykl sprzedaży, możesz przestać to robić.

Po zdefiniowaniu wszystkich działań, będziesz naprawdę wiedział, co kliknie z Twoimi perspektywami i przeniesiesz je do następnego etapu. A potem możesz śledzić ten udany proces sprzedaży za każdym razem, gdy próbujesz zamknąć transakcję.

4. Odkryj możliwości zwiększenia sprzedaży
Czy znasz kogoś w sprzedaży, kto nie chce zwiększyć przychodów?

Ja też nie!

Jednym z najlepszych sposobów na to jest przekonanie klientów do kupowania większych i lepszych. Ale nie chcesz po prostu bombardować ich przypadkowymi ofertami produktów do tego stopnia, że stają się sfrustrowani lub wkurzeni.

Upselling jest o wiele bardziej zaawansowany niż to!

Aby uzyskać najlepsze rezultaty, należy przewidzieć potrzeby i zainteresowania klienta oraz zaoferować mu możliwości wzbogacenia swoich doświadczeń.  I na tym właśnie zarabia CRM.

Jak to, pytasz?

W badaniu przeprowadzonym przez Capterrę w 2015 r. 39% ankietowanych użytkowników CRM, którzy wskazywali na upselling w swoich firmach, miało znaczący wpływ na stosowanie CRM.

Baza danych CRM ma pozytywny wpływ na upselling dla przedsiębiorstw

Wśród Twoich obecnych klientów drzemie prawdziwy potencjał.

I możesz to odkryć badając swoje dane CRM!

CRM oferuje 360-stopniowy widok na klienta, który pokazuje wszystkie kontakty, transakcje, reklamacje, umowy i działania otwarte/zamknięte. Analizując te informacje, można określić, co klient prawdopodobnie zakupi na podstawie wcześniejszych zakupów i istniejących wymagań.

Na przykład, jeśli historia ich zakupów pokazuje, że konsekwentnie kupują przedmioty o wysokiej wartości, może być mniej prawdopodobne, że będą zwracać uwagę na spadek sprzedaży tańszego produktu. Podobnie, jeśli mają tendencję do preferowania produktów o niższej wartości, Twoja baza danych CRM pokaże Ci, że jest to klient świadomy budżetu i nie ma sensu próbować sprzedać im produkt z górnej półki asortymentu.

Twój CRM mówi Ci, jakie produkty lub usługi ma dany klient i jak długo je ma. System może wysyłać do Ciebie przypomnienia przed podpisaniem umowy na odnowienie. W ten sposób możesz upsell swoich klientów w odpowiednim czasie.

5. Powstrzymaj swoich klientów przed wyjazdem
Dużo uwagi poświęca się zwiększaniu sprzedaży w świecie biznesu.

Ale utrzymanie klientów, których już masz, jest celem, o którym mniej się mówi.

Jest to zaskakujące, ponieważ rozczarowanie klientów - ich utrata - może zmiażdżyć Twój biznes.

Jeśli na to pozwolisz, to jest to.

Jeśli coś z tym zrobisz, możesz zauważyć bardzo pozytywny wpływ na swój biznes. Według Grupy Kini zmniejszenie odpływu klientów o 5% może zwiększyć Twoje zyski o 25% do 95%.

Teraz to jest cel, o którym warto rozmawiać!

I właśnie wtedy Twój CRM może stać się jeszcze bardziej użyteczny dla Twojej firmy, ponieważ nie tylko dostarcza Ci danych o Twoich obecnych klientach, ale także może opowiedzieć Ci o tych, którzy odeszli.

Jeśli porównasz dane dotyczące lojalnych i zerwanych relacji z klientami, uzyskasz cenne informacje, które pomogą Ci zrozumieć, co działa, a które możesz wykorzystać, aby uniknąć wyższego wskaźnika rezygnacji w przyszłości.

W rzeczywistości, firmy zwracają się do CRM, aby znaleźć prawdę o zaangażowaniu klientów.

Z raportu firm Gleanster i Act-On wynika, że 99% najlepszych firm z sektora B2B wykorzystuje CRM do utrzymania klientów.

Baza danych CRM używana przez 99% najlepszych firm w B2B

Dane przechowywane w CRM pozwalają na rozpoznanie wzorców zachowań i nieziemskich spostrzeżeń, jak zapobiec opuszczeniu firmy przez klientów. Mając dostęp do tych informacji, możesz szybciej rozwiązywać problemy swoich klientów. Na koniec, nawet jeśli problem nie zostanie rozwiązany, klient nadal może mieć wspaniałe wrażenia tylko dlatego, że czuje się zrozumiany.

Wniosek
Klienci cenią sobie każdą ofertę - a co za tym idzie, każdą działalność - która odpowiada ich potrzebom i pragnieniom.

Twoja baza danych CRM jest kluczem do osiągnięcia tego celu.

Pamiętaj, że główną korzyścią z posiadania systemu CRM jest zarządzanie relacjami z klientami - przeszłymi, obecnymi i przyszłymi - w celu zwiększenia sprzedaży i rozwoju firmy.

Jak?

Używając wszystkiego, co Twoja baza danych CRM ma do zaoferowania!

Korzystając z danych CRM, możesz odblokować wiele tajemnic, które pomogą Ci zatrzymać najlepszych klientów i zdobyć więcej takich jak oni.

Włóż swoją bazę danych CRM do pracy i wykorzystaj ją do zwiększenia rozmiaru i częstotliwości każdego zakupu. Wykorzystaj ją do zaprezentowania wysoce ukierunkowanych promocji marketingowych i określenia możliwości upsellowych, które są istotne i aktualne dla każdego klienta.

I wreszcie, użyj swojej bazy danych CRM do stworzenia wyjątkowej strategii obsługi klienta.

Widzisz? Możliwości są nieograniczone.