Sukces klienta, a obsługa klienta

Według Profit Well firmy z dedykowanym zespołem Customer Success generują:

  • Wzrost przychodów z ekspansji o 50% do 125%
  • 10% wzrost zatrzymania dolara netto
  • Spadek od 15% do 27% całkowitej rezygnacji

Połącz to z dowodami z LinkedIn, że Customer Success był jedną z najszybciej rozwijających się i najbardziej obiecujących karier w 2019 roku i jasne jest, że Customer Success to przyszłość liderów biznesu na całym świecie.

Jednak nie wszystkie firmy przyjęły Customer Success. Tylko 31% firm SaaS ma dedykowany zespół ds. Sukcesu klienta.

Co gorsza, 36% firm nie widzi różnicy między obsługą klienta a sukcesem klienta.

Czy to jest to samo? Absolutnie nie.

Pomimo podobnie brzmiących nazw, sukces klienta i obsługa klienta to dwie bardzo różne dyscypliny. Mając to na uwadze, nakreśliliśmy 4 kluczowe obszary, które pomagają dokładnie określić, czym naprawdę różni się sukces klienta i obsługa klienta.

Komunikacja proaktywna vs reaktywna
Pomyśl szybko:

Twoja łódź zatonęła i utknąłeś na morzu.

Musisz pozostać nad wodą.

Czy wolałbyś, żeby kapitan statku był proaktywny czy reaktywny?

Proaktywni vs reaktywni

Wybrałeś proaktywny, prawda?

Ma to sens i jest dobrą analogią do sposobu, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami.

Jedna opiera się na tym, co dzieje się w danej chwili, podczas gdy druga jest uprzedzająca.

Jeśli chodzi o obsługę klienta, duży nacisk kładzie się na komunikację reaktywną. Oznacza to, że zespół obsługi klienta będzie czekał, aż klient wykona pierwszy ruch i skontaktuje się z nim, zanim będzie mógł podjąć działania.

Zazwyczaj będzie to przybierać formę wezwania pomocy, przesłania zgłoszenia do pomocy, a nawet napisania listu reklamacyjnego. Dopiero po otrzymaniu takiej wiadomości zespół obsługi klienta może rozpocząć współpracę z klientem.

Na tym etapie zespół obsługi klienta stoi na tylnych nogach, co często utrudnia dostosowanie oczekiwań klienta.

Z drugiej strony sukces klienta polega na konsekwentnym, proaktywnym zaangażowaniu w relacje z klientami. Oznacza to, że nie musisz czekać, aż klienci będą mieli problem z produktem i skontaktować się z Twoim zespołem. Zamiast tego powinieneś uprzedzać problemy i sposoby osiągnięcia wyników, kontaktując się z nimi w pierwszej kolejności.

Często będzie to oznaczać połączenie dobrze zaplanowanego zaangażowania w „dotyk techniczny” poprzez treść, marketing e-mailowy i automatyczne przesyłanie wiadomości, w połączeniu ze strategicznymi interwencjami i osobistymi rozmowami o przeglądach biznesowych.

Działając proaktywnie, zespół ds. Sukcesu klienta ma możliwość przekazania Twojej firmie kontroli nad komunikacją - pomagając w budowaniu długoterminowych relacji z klientami.

Budowanie długotrwałych relacji z klientami
Przede wszystkim zespół obsługi klienta powinien mieć zupełnie inne cele niż zespół ds. Sukcesu klienta. Tak, obaj mają do czynienia z klientami, ale na tym podobieństwo się kończy.

Dobrze wyszkolony zespół obsługi klienta powinien zostać utworzony, aby sprawnie i skutecznie realizować zgłoszenia do obsługi klienta. Zwykle będą one wahać się od „jak mam…?” do reklamacji lub wniosków o zwrot pieniędzy.

Celem zespołu obsługi klienta jest reprezentowanie interesów firmy podczas wspierania klientów produktem lub usługą. Chcą obsługiwać jednorazowe zgłoszenia serwisowe, często w formie transakcji, zamiast budować stałe relacje z klientami.

W przeciwieństwie do tego, zespół ds. Sukcesu klienta działa trochę inaczej. Jej głównym celem jest budowanie i utrzymywanie trwałych, dochodowych i wzajemnie korzystnych relacji między firmą a klientem.

Oznacza to, że ich zadaniem jest skupienie się na pomaganiu klientom w odkrywaniu pełnej wartości produktu i osiąganiu pożądanych wyników biznesowych.

W ten sposób dobry przedstawiciel ds. Sukcesu klienta nie tylko będzie w stanie uszczęśliwić klienta i utrzymać jego firmę na dłużej, ale także będzie mógł zwiększyć jego życiową wartość dzięki dobrze umiejscowionym dodatkom, sprzedaży krzyżowej , zwiększone wykorzystanie licencji i inne możliwości zwiększania przychodów - a wartość leży w modelu opartym na relacjach.

Zwiększanie wartości klienta od początku współpracy

Kluczem do tego, aby robić to skutecznie, jest upewnienie się, że wszystkie potencjalne możliwości ekspansji są bardzo ściśle powiązane z własnymi celami biznesowymi klienta i celami korzystania z produktu.

Pomagając klientowi w jak najlepszym wykorzystaniu produktu i współpracując z nim w celu odkrycia jego bieżących potrzeb i strategii rozwoju, będziesz na dobrej pozycji, aby zostać zaufanym partnerem, zachowując go jako klienta na długie lata i zwiększając w ten sposób wartość swojego konta.

Wiele punktów styku zorientowanych na klienta
Ogólnie rzecz biorąc, obsługa klienta ma bardzo specyficzne i liniowe działania, które należy wykonać w powtarzalnym procesie, często skupionym wokół połączeń przychodzących, wsparcia e-mailowego lub żądań czatu na żywo.

Tymczasem sukces klienta jest z natury znacznie bardziej płynny i może obejmować szereg różnych działań, z których niektóre obejmują:

QBR - Quarterly Business Review to termin przeznaczony na okresowo zaplanowane rozmowy lub spotkania w celu zrozumienia problemów klientów i planów ekspansji, aby pomóc im odnieść większy sukces z Twoim produktem w nadchodzącym okresie. W zależności od skali Twojego klienta może to być miesięczne, kwartalne, półroczne lub roczne.
Tworzenie treści - aby pomóc klientom w osiągnięciu większego sukcesu z produktem, większość specjalistów ds. Sukcesu klientów będzie musiała być w stanie tworzyć lub wybierać treści. Może to być wszystko, od webinaru lub biuletynu e-mailowego, po szczegółowe wskazówki dla użytkownika. Wszystko zależy od potrzeb klientów, które identyfikujesz podczas pracy z nimi.
Szkolenie - niezależnie od tego, czy chodzi o prezentowanie klientom nowych funkcji, odświeżanie ich wiedzy, czy nawet wprowadzanie ich do produktu po raz pierwszy, możliwość skutecznego szkolenia użytkowników jest nieocenioną częścią zestawu narzędzi Customer Success.
Regularne rozmowy telefoniczne / e-maile - aby mieć pewność, że utrzymujesz relacje z klientami poza bardziej formalnymi QBR, będziesz chciał utrzymywać regularny kontakt - zwłaszcza z klientami o większej wartości. Regularne rozmowy telefoniczne mogą pomóc w przechwyceniu wszelkich problemów, zanim staną się problemami, i zasiać nasiona ekspansji przed następnym QBR.
Ustalanie oczekiwań - bez względu na to, czy chodzi o określanie zakresu projektów zmian, podawanie orientacyjnych kosztów, czy oferowanie opinii na temat rozwoju produktów, jednym z kluczowych sposobów na zadowolenie klientów jest staranne zarządzanie ich oczekiwaniami. Zrób to dobrze, a zostaniesz zaufanym partnerem na długie lata.
Mierzenie klientów w czasie
Jednym z najbardziej oczywistych wskaźników różnic między obsługą klienta a sukcesem klienta są kluczowe wskaźniki, które należy monitorować.

Wskaźniki obsługi klienta zwykle koncentrują się na liczbie przychodzących żądań pomocy i szybkości ich przetwarzania. Mogą obejmować takie rzeczy, jak liczba połączeń / biletów, średni czas odpowiedzi, średni czas rozwiązania, liczba otwartych zgłoszeń itp.

Są to wskaźniki, które zespół obsługi klienta może raportować codziennie lub co tydzień.

Wskaźniki sukcesu klientów są różne - kluczowe wskaźniki, na których należy się skupić, będą się zmieniać i rosnąć w zależności od klienta w dłuższym okresie czasu. To świetny sposób, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoje proaktywne podejście poprawia z czasem relacje klientów z produktem.

Z naszych własnych badań dowiedzieliśmy się, że wiodącymi wskaźnikami KPI, jeśli chodzi o mierzenie sukcesu klientów, są rotacja klientów, zaangażowanie w produkt, NPS i zdrowie klientów.

Oto, jak te dane wpływają na Twoją firmę:

  • Wskaźnik odejść klientów - wskaźnik odejść klientów wskazuje procent klientów, którzy przestają współpracować z Tobą każdego miesiąca lub każdego roku. Im mniej klientów Cię opuszcza, tym większe zyski.
  • Zaangażowanie w produkt - patrząc na takie rzeczy, jak liczba logowań, częstotliwość korzystania z funkcji lub liczba udanych zastosowań (np. Zamknięcie sprzedaży lub wykonanie określonej czynności), da Ci to wyobrażenie o tym, jak ważny jest Twój produkt dla klienta . Jeśli okaże się, że go nie używają, musisz aktywnie pomagać im uwolnić jego prawdziwy potencjał.
  • NPS - Net Promoter Score wskazuje ogólne zadowolenie klienta i sukces z produktem. Jeśli ocenią Twój produkt na 9 lub 10, prawdopodobnie polecą Cię innym, ale jeśli uzyskasz wynik 6 lub mniej, musisz uznać, że klient jest narażony na ryzyko rezygnacji.
  • Wynik zdrowia klienta - możesz opracować ten wynik, aby uwzględnić szereg różnych wskaźników i wskaźników KPI, które są specyficzne dla Twojego produktu i użytkowników. Po połączeniu w jedną liczbę może dać Ci „w skrócie” wyobrażenie o tym, jak radzą sobie poszczególni klienci i którzy mogą wymagać dalszej nieplanowanej interwencji.
  • Zaangażowanie w wsparcie - jeśli Twoi klienci szybko kontaktują się z zespołem wsparcia lub odwiedzają zasoby pomocy online, oznacza to jedną z dwóch rzeczy: albo mają problemy z korzystaniem z produktu i potrzebują wskazówek i szkoleń, albo próbują zmaksymalizować korzystanie z produktu. To idealna okazja, aby aktywnie pomagać im w osiąganiu ich celów.

Ponieważ sukces klienta jest mierzony na wyższym poziomie i odgrywa ogólną rolę w rozwoju Twojej firmy, nie jest to coś, co można zgłaszać co tydzień, a poprawa wymaga czasu. Dzięki Sukcesowi klienta wprowadzasz długoterminowe ulepszenia, które można mierzyć co 6–12 miesięcy lub w niektórych przypadkach w okresie 1-2 lat.

Podsumowanie

Sukces klienta i obsługa klienta mogą brzmieć tak, jakby miały ze sobą wiele wspólnego. Prawda jest taka, że chociaż oboje są zorientowani na klienta, istnieją z zupełnie innych powodów.

Świadomość sukcesu klientów rośnie wykładniczo z każdym rokiem, ponieważ coraz więcej firm przechodzi do ekonomii subskrypcji i szuka sposobów na zatrzymanie klientów i zwiększenie wartości tych relacji w dłuższej perspektywie.

To właśnie ten długoterminowy cel naprawdę odróżnia sukces klienta od obsługi klienta i przejawia się w wielu kluczowych podejściach, takich jak proaktywna komunikacja, budowanie stałych relacji, angażowanie się w wiele punktów styku i ciągłe mierzenie wydajności w czasie.

Więc następnym razem, gdy będziesz żeglować po pełnym morzu, nie zapomnij zabrać ze sobą kamizelki ratunkowej.