Jak stworzyć strategię zorientowaną na klienta?


Strategia zorientowana na klienta

Klient jest zdecydowanie za sterami, a wraz z nim konieczna jest zmiana w sposobie budowania i pielęgnowania relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami.
Firmy, które stawiają klienta w centrum swojej organizacji, doświadczają wzrostu wartości klienta od początku śledzenia i zmniejszenia rotacji. W jaki sposób? Koncentrując się na kliencie.
Stanie się organizacją naprawdę zorientowaną na klienta wymaga czasu, ale możesz zacząć od małych. Zapewniamy 4 najlepsze praktyki, które pomogą Ci stać się firmą zorientowaną na klienta, oraz przedstawiamy 3 sposoby mierzenia sukcesu.
Skoncentrowany na kliencie sposób prowadzenia działalności to sposób, który zapewnia pozytywne doświadczenia klienta przed i po sprzedaży w celu zwiększenia liczby powtórzeń transakcji, zwiększenia lojalności klientów i poprawy rozwoju firmy.

Ale firma zorientowana na klienta to coś więcej niż firma, która oferuje dobrą obsługę klienta.

Zarówno Amazon, jak i Zappos są najlepszymi przykładami marek, które są zorientowane na klienta i przez lata tworzyły kulturę wokół klienta i jego potrzeb. Ich zaangażowanie w dostarczanie wartości dla klienta jest autentyczne - w rzeczywistości Zappos z przyjemnością zwalnia pracowników, jeśli nie pasują do ich kultury zorientowanej na klienta!

Ale jak ważne jest zorientowanie na klienta?

Dobra wiadomość jest taka, że ​​staje się to bardzo ważne!

Econsultancy zapytało ostatnio, jaka jest najważniejsza cecha potrzebna do ustanowienia prawdziwie „cyfrowej kultury”.

Odpowiedź na to pytanie i prowadzenie 58% odpowiedzi miało być zorientowane na klienta.

Jednak według Rady CMO tylko 14% marketerów uważa, że ​​zorientowanie na klienta jest cechą charakterystyczną ich firm.

Realizacja skutecznej strategii zorientowanej na klienta nie następuje z dnia na dzień.

Trzeba zacząć od czegoś, więc zacznijmy od początku - zrozumienia definicji, czym jest klientocentryczność.

Co to jest zorientowanie na klienta?
Zorientowana na klienta (znana również jako zorientowana na klienta) to strategia biznesowa, która opiera się na postawieniu klienta na pierwszym miejscu i na samym sercu firmy, aby zapewnić pozytywne wrażenia i budować długoterminowe relacje.

Kiedy stawiasz klienta w centrum swojej działalności i łączysz ją z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM), zbierasz bogactwo danych, które dają pełny, 360-stopniowy widok klienta. Można to następnie wykorzystać do poprawy jakości obsługi klienta.

Na przykład:

  • Możesz wykorzystać dane klientów, aby zrozumieć zachowania zakupowe, zainteresowania i zaangażowanie
  • Możesz zidentyfikować możliwości tworzenia produktów i usług dla swoich najlepszych klientów
  • Możesz użyć długookresowej wartości klienta, aby podzielić klientów na podstawie klientów wydających najwięcej

Skupianie się na kliencie nie tylko ma sens biznesowy, ale badania przeprowadzone przez Deloitte i Touche wykazały, że firmy zorientowane na klienta były o 60% bardziej dochodowe w porównaniu z firmami, które nie były skoncentrowane na kliencie.

„Zorientowanie na klienta jest najważniejszym czynnikiem udanej cyfryzacji biznesu, ponieważ firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej rentowne w porównaniu do firm, które nie są skoncentrowane na kliencie” - Deloitte, lipiec 2017

Wyzwania związane ze staniem się organizacją zorientowaną na klienta
Zmiana władzy między marką a klientem nastąpiła podczas spowolnienia gospodarczego pod koniec lat dziewięćdziesiątych, gdy klienci stali się bardziej selektywni, wybierając markę, na którą zdecydowali się wydawać pieniądze.

Zwycięskie marki to te, które traktowały swoich klientów z szacunkiem, oferowały doskonałą obsługę i budowały z nimi relacje, które istnieją do dziś.

W tym samym okresie nastąpił kolejny przełom - media społecznościowe. Marketing w mediach społecznościowych (i sprzedaż społecznościowa) eksplodował, a urządzenia mobilne stały się główną częścią podróży klienta. Klienci mogą teraz porównywać produkty i usługi w czasie rzeczywistym na wielu urządzeniach, co stanowi ogromne wyzwanie dla wielu marek.

Badania wykazały, że firmy borykają się z tą zmianą i nie są w stanie stać się organizacją zorientowaną na klienta - a największym wyzwaniem jest brak możliwości udostępniania informacji o klientach między działami.

Wyzwania związane z klientem

Większość firm nie dysponuje wszystkimi komponentami, które twierdzą, że są zorientowane na klienta, ale najważniejszą częścią do zapamiętania jest to:

Musisz zacząć od klientów, a nie od produktów i skupić się na tym, co chcą robić Twoi klienci.

Projektując firmę z perspektywy klienta, Twoja organizacja będzie skupiona na jego potrzebach.

4 Najlepsze praktyki, aby stać się firmą zorientowaną na klienta
Będąc zorientowanym na klienta, będziesz chciał przewidywać potrzeby klientów i zachwycać ich produktami i usługami, o których być może nie pomyśleli, ale od razu się zakochają (np. Apple iPhone lub iPad).

W ten sposób marka zorientowana na klienta tworzy produkty, procesy, zasady i kulturę, która to robi

ma na celu wspieranie klientów z dużym doświadczeniem w dążeniu do swoich celów.

Cztery najlepsze praktyki, które wyróżniają się w zakresie zorientowania na klienta, to:

  • Marki, które są zorientowane na klienta, są pełne pasji i naprawdę wierzą, że klient jest najważniejszy. Wierzą, że bez klienta nie mogą odnieść sukcesu w biznesie (co jest prawdą) i chcą widzieć świat oczami klienta. Marketerzy w organizacjach zorientowanych na klienta rozumieją, czego chcą klienci, i wykorzystują dane klientów do gromadzenia spostrzeżeń o klientach i udostępniania ich w całej organizacji.
  • Marki, które są zorientowane na klienta, koncentrują się na tym, czego chce i potrzebuje klient, i rozwijają produkty i usługi w tym zakresie.
  • Marki, które są zorientowane na klienta, koncentrują się na budowaniu relacji mających na celu maksymalizację produktów i usług klienta.
  • Marki, które są zorientowane na klienta, analizują, planują i wdrażają starannie sformułowane strategie marketingowe dla klientów, które koncentrują się na tworzeniu i utrzymywaniu dochodowych i lojalnych klientów.

3 sposoby mierzenia sukcesu firmy zorientowanej na klienta
Nie każda organizacja będzie miała te same wskaźniki sukcesu klienta do pomiaru zorientowania na klienta. Jednak trzy najważniejsze wskaźniki zorientowane na klienta, które powinny być uważnie monitorowane, to wskaźnik rezygnacji, Net Promoter Score i wartość klienta (CLV).

1. Wskaźnik rezygnacji
Pozyskanie nowych klientów staje się coraz trudniejsze. Dlatego więcej firm inwestuje w utrzymanie obecnych klientów, zamiast szukać nowych. Dlatego:

Pozyskanie nowych klientów może kosztować nawet 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych klientów
Wzrost utrzymania klientów o 2% ma taki sam wpływ na zyski, jak obniżenie kosztów o 10%
Firmy tracą średnio ok. 10% bazy klientów każdego roku (znane również jako rezygnacja klientów)
Firmy o wysokim wskaźniku retencji rozwijają się szybciej.

Kluczem do sukcesu jest zrozumienie, dlaczego ludzie odchodzą i dlaczego pozostają klientami.

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, zmierz liczbę klientów, którzy odeszli w ciągu ostatnich 12 miesięcy, podzieloną przez średnią liczbę wszystkich klientów (w tym samym okresie).

2. Wynik promotora netto
Czy Twoi klienci są zadowoleni? Jak mierzysz zadowolenie klientów?

Odpowiedź brzmi NPS.

NPS, czyli Net Promoter Score, koncentruje się na odkrywaniu lojalności klientów

Za każdym razem, gdy klient odpowie na pytania, odpowiedź jest następnie dzielona na segmenty na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów:

Promotorzy (9-10): Ci ludzie są zakochani w Twoim produkcie lub usłudze i prawdopodobnie skierują Cię do potencjalnych nabywców. Klienci, którzy oceniają Cię na 9 lub 10, są stałymi klientami i będą mieli wysoką wartość klienta od początku śledzenia.
Pasywni (7-8): Osoby, które oceniają Cię na 7 lub 8, są zadowolone z bycia klientem Twojej firmy, ale najprawdopodobniej przestawią się na konkurenta, jeśli znajdą nowy lub lepszy produkt.
Krytycy (0-6): Ci ludzie nie są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi i mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki, dzieląc się negatywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi, rodziną i kontaktami.
Im więcej masz promotorów, tym zdrowsza jest Twoja firma. Naprawdę proste?

A fakt, że jest łatwy do wdrożenia i pomiaru, sprawia, że ​​NPS jest ulubionym miejscem zarządów firm i komitetów wykonawczych.

3. Długotrwała wartość klienta (CLV)
W przypadku firmy zorientowanej na klienta najcenniejszym „zasobem” jest baza klientów.

Jeśli inwestujesz w długoterminowe relacje, możesz obliczyć „kondycję” relacji z wartością życiową klienta lub CLV.

CLV mierzy wielkość przychodów, które klient wnosi do Twojej firmy, dopóki jest klientem płacącym. Zaczyna się od pierwszego zakupu i kończy się, gdy przestają robić z tobą interesy.

Aby obliczyć CLV, zsumuj całkowity dochód, który zarobiłeś, i pomnóż go przez długość relacji biznesowej. Następnie odejmij początkowy koszt ich nabycia.

Na przykład, jeśli klient wydaje 1000 USD rocznie, a średni „okres życia” klienta wynosi 10 lat, wówczas pomnożymy 1000 USD przez 10 lat (10 000 USD). Teraz odejmij koszt nabycia (w tym przypadku oszacujemy 1000 USD), a CLV wynosi 9000 USD.

Nieźle, prawda?

Obliczenie CLV pomaga zrozumieć, dlaczego warto inwestować w utrzymanie klientów.

Ale zamiast patrzeć na CLV wyłącznie z perspektywy przychodów, powinieneś spojrzeć na to z perspektywy wartości - dlatego uwielbiam podejście Dennisa Shiao do wartości życiowej Klienta.

wycena wartości klienta od początku śledzenia

Wniosek

Zmiana w kierunku organizacji prawdziwie zorientowanej na klienta jest złożona i długa, ale nie zniechęcaj się tym, ponieważ nawet najmniejsze zmiany w polityce i procesach mogą przynieść znaczące korzyści zarówno pracownikowi, jak i klientowi.

Bycie organizacją zorientowaną na klienta jest Świętym Graalem w kierunku uwolnienia prawdziwego potencjału wartości dla klienta. Zawsze stawiaj się na miejscu klienta i minimalizuj jego wysiłek i ma

Czy uważasz się za organizację zorientowaną na klienta?