Jak rozpoznać najważniejsze zapytania związane z obsługą klienta


Podsumowanie dla zapytań związanych z obsługą klienta:

  • Zapytania do działu obsługi klienta można śledzić za pomocą formularzy zapytania.
  • Przydzielanie biletów za pomocą kołowrotka-robina
  • Tworzenie zasad i kolejek dla wniosków
  • Uszeregowanie biletów według ważności prowadzi do skrócenia czasu reakcji

Jeśli otrzymasz odpowiednią ilość zapytań dotyczących obsługi klienta, możesz mieć trudności z ustaleniem ich priorytetów. Które z nich jest teraz najpilniejsze? Czy jest to pierwsze, które ma być utworzone, to od bardzo ważnego klienta (lub potencjalnego klienta), czy też najbardziej krytyczne?

Ten post wyjaśni jak możesz skonfigurować reguły w swoim systemie tak, aby ta priorytetyzacja była wykonywana automatycznie dla Ciebie, abyś zawsze pracował z żądaniem, które jest teraz najważniejsze.

Używanie zapytań dotyczących obsługi klienta do śledzenia zapytań ofertowych
Podstawową koncepcją obsługi klienta SuperOffice jest wykorzystanie Zapytań (tj. biletu, sprawy, incydentu) do śledzenia i zarządzania zapytaniami dotyczącymi obsługi klienta.

Bez względu na to, czy klient wysłał ci e-mail, wypełnił formularz internetowy, napisał na twojej firmowej ścianie na Facebooku, czy zadzwonił do ciebie, to stanie się prośbą. Otrzyma unikalny numer identyfikacyjny, który pozwoli Ci go odnaleźć w mgnieniu oka. Cała dalsza komunikacja z klientem lub innymi zaangażowanymi stronami zostanie automatycznie dołączona, abyś miał pełną kontrolę nad tym, co się stało.

Jednak po utworzeniu prośby, miło by było, gdyby została ona przypisana do kogoś, kto może ją jak najszybciej rozwiązać. Jest to w zasadzie druga najważniejsza cecha naszego oprogramowania. Zaczyna się ona od kategoryzacji zgłoszenia, która klasyfikuje o co chodzi. SuperOffice CS pozwala na stworzenie własnej hierarchii kategorii, reprezentujących logiczne obszary działalności, produktów i usług. Typowymi przykładami są "Administracja/faktury" oraz "Wsparcie techniczne/twarde oprogramowanie/drukarki".

Kategoryzacja może odbywać się zarówno ręcznie (np. Twoi klienci wybierają z rozwijanej listy po wypełnieniu formularza), jak i automatycznie (np. przychodzące wiadomości e-mail są skanowane w poszukiwaniu określonych słów kluczowych). Po znalezieniu odpowiedniej kategorii, nadszedł czas, aby znaleźć odpowiednią osobę, która może rozwiązać wniosek.

Używanie systemu do przydzielania biletów
Dział Obsługi Klienta obsługuje wiele metod przypisywania zgłoszeń do agenta użytkownika. Na przykład, można skonfigurować system do robienia przypisania okrągłej rundy do członków danej kategorii (agent użytkownika może być członkiem dowolnej liczby kategorii). Tak więc, w zasadzie, będziemy rozdawać jedną prośbę każdej osobie, idąc na zmianę. Użytkownicy przebywający poza domem, np. na zwolnieniu lekarskim lub na urlopie, są oczywiście wykluczeni z delegacji. Jeśli większość twoich próśb jest dość skomplikowana i skomplikowana w pracy, to jest to "sprawiedliwy" i łatwy schemat delegowania.

 

Może się jednak zdarzyć, że jeden agent użytkownika utknie na jakiś czas z nienormalnie skomplikowanym żądaniem. Przypisanie większej liczby wniosków do tego agenta użytkownika nie byłoby bardzo owocne. Zamiast tego, prośby powinny trafiać do innych, którzy już wykonują swoje łatwe żądania. Jest to również możliwe, poprzez wybranie opcji "przypisz do użytkownika z najmniejszą ilością otwartych zgłoszeń". W ten sposób, starasz się nieco lepiej rozłożyć obciążenie pracą. Im szybciej agent użytkownika rozwiąże swoje żądania, tym szybciej zostaną mu przypisane nowe.

W wielu przypadkach automatyczne przypisywanie zgłoszeń do agentów użytkownika będzie działać dobrze, a zaletą jest to, że zawsze jest jasne, kto jest odpowiedzialny za rozwiązanie zgłoszenia. Jednak wadą rozdawania zgłoszeń od razu po ich utworzeniu jest to, że zostaną one rozwiązane na zasadzie "kto pierwszy ten lepszy".

Tworzenie zasad i kolejek dla wniosków
Powiedzmy, że coś krytycznego dzieje się z klientem, a żądanie jest tworzone z wysokim priorytetem i przypisany agent użytkownika. Żądanie utknie na dole listy przypisanych żądań tego użytkownika i nie zostanie rozpatrzone, zanim agent nie poradzi sobie z poprzednimi. Jestem pewien, że doświadczyłeś podobnego schematu pracy we własnym osobistym kliencie poczty elektronicznej: krytyczne e-maile mogą leżeć na końcu twojej skrzynki odbiorczej, czekając, aż przeczytasz najpierw reklamy i żarty.

 

Rozwiązaniem tego problemu jest zastosowanie kolejkowania zgłoszeń. Ustawiając zgłoszenia jako "Nieprzypisane", gdy wejdą, będą one leżały w "puli" zgłoszeń, gotowych do przypisania kolejnego dostępnego agenta. Jest to nieco podobne do kolejki call center, ale z bardziej zaawansowanymi zleceniami.

Uszeregowanie biletów pod względem ważności prowadzi do skrócenia czasu reakcji
Oprócz kategoryzacji, nowym żądaniom przypisuje się również priorytet w oparciu o konfigurowalne reguły. Między innymi, priorytet dyktuje termin realizacji zleceń (np. 3 godziny dla średniego priorytetu). Termin ten działa zgodnie z Twoimi godzinami pracy, tak więc zgłoszenie o średnim priorytecie zamieszczone w piątek o 15:00, otrzyma swój termin w poniedziałek o 9:00.

Teraz, zamiast pracować z agentami użytkowników, którzy mają już przydzielone żądania, zaczną się one pojawiać z pustymi rękami i raczej poproszą system o kolejne żądanie w kolejce. To będzie żądanie, które jest;

  • nieprzydzielony
  • w jednej ze swoich kategorii
  • z najwcześniejszym terminem

Innymi słowy, krytyczne wnioski otrzymają wysoki priorytet, wczesny termin i zostaną szybko rozpatrzone przez pierwszego dostępnego agenta. Nie będzie leżeć na dole listy roboczej tego agenta użytkownika, który utknął w innej trudnej sprawie.

Ustalanie priorytetów biletów prowadzi do szybszej reakcji

Wniosek
Skonfigurowanie Biura Obsługi Klienta SuperOffice do korzystania z kolejek może dać Ci dużo lepszą kontrolę nad tym, jak Twój zespół agenta użytkownika pracuje z żądaniami. Zamiast mówić ludziom, aby szukali i ustalali priorytety ważnych spraw, możesz skonfigurować system tak, aby odbywało się to automatycznie.

Praca w kolejce ma również tę zaletę, że agent użytkownika będzie miał zwykle tylko jedno otwarte żądanie (to ostatnie wyciągnięte z kolejki). Po wycofaniu, agent użytkownika powinien zarządzać zgłoszeniem (rozwiązać je, poprosić o więcej informacji od klienta lub przydzielić je ponownie do innej kolejki/agenta), przed wycofaniem nowego. Zapewni to Twoim agentom wygodniejszą metodologię pracy (mniej wielozadaniowości) i zapewni Twoim klientom lepszą obsługę.