Jak cyfryzacja wpływa na doświadczenia klientów

Transformacja cyfrowa zmusza firmy do zmiany modeli biznesowych i dostosowania się do nowej rzeczywistości rynkowej.

Co ciekawe, to nie firmy są motorem tej zmiany.

Zamiast tego ta zmiana jest napędzana przez klienta.

Obecnie klienci oczekują odpowiednich treści w odniesieniu do tego, co robią, o każdej porze, w dowolnym miejscu, w wybranym przez siebie formacie i na urządzeniu. To ich podróż dyktuje twoją strategię.

Aby nadążyć za tym nowym rodzajem „zawsze połączonych” klientów, Twoja firma musi korzystać z technologii, aby zapewnić niezrównane wrażenia klientów.

Na szczęście stawianie klienta na pierwszym miejscu jest już w centrum strategii wielu organizacji.

Według badań przeprowadzonych przez IDC, dwie trzecie dyrektorów generalnych firm Global 2000 przestawi się z tradycyjnych strategii offline na bardziej nowoczesne strategie cyfrowe w celu poprawy jakości obsługi klienta przed końcem roku - 34% firm uważa, że W pełni wdrożę cyfrową transformację w ciągu 12 miesięcy lub mniej ...

... co wyjaśnia wzrost wydatków cyfrowych.

Globalne wydatki netto na transformację cyfrową w 2018 roku wyniosły około 1 biliona dolarów i oczekuje się, że do 2022 roku wzrosną do 2 bilionów dolarów.

Jednak pomimo tej prognozy daleko nam do pełnego wdrożenia cyfrowego.

W swoim raporcie o stanie cyfrowego biznesu Progress ujawnił, że 47% firm nie rozpoczęło jeszcze cyfrowej transformacji - a 59% obawia się, że może być już dla nich za późno.

I jest dobry powód do zmartwień:

To samo badanie wykazało, że 55% firm uważa, że ​​ma mniej niż rok, zanim zaczną cierpieć finansowo i stracą udział w rynku.

To daje mniej niż 12 miesięcy na cyfrową transformację Twojej organizacji, zanim zaczniesz tracić biznes.

To nie jest dużo czasu, prawda?

Dobra wiadomość jest taka, że ​​możemy pomóc Ci zacząć.

Najpierw wyjaśnimy, czym jest transformacja cyfrowa.

Następnie przedstawimy Ci nowego, cyfrowego konsumenta i przedstawimy, jak możesz wykorzystać technologię i dane, aby zapewnić im lepszą obsługę klienta.

Co to jest transformacja cyfrowa?
Transformacja cyfrowa to integracja technologii cyfrowej we wszystkich obszarach biznesu, prowadząca do fundamentalnych zmian w sposobie działania firmy i wartości, jaką dostarczają one swoim klientom.

Mówiąc prościej, chodzi o zmianę sposobu interakcji firmy z klientami i sposobu, w jaki zapewniają one swoim klientom spójne wrażenia zawsze i wszędzie, gdzie tego potrzebują.

W rzeczywistości na pytanie o czynniki, które wpływają na decyzję firmy o wdrożeniu strategii transformacji cyfrowej, prawie połowa wszystkich organizacji wymieniła doświadczenia i satysfakcję klienta jako główny wpływ.

Firmy, które dokonują transformacji cyfrowej, tworzą bardzo zaangażowanych klientów.

A ci klienci to:

  • Sześciokrotnie większe prawdopodobieństwo wypróbowania nowego produktu lub usługi preferowanej marki
  • Czterokrotnie bardziej prawdopodobne jest, że polecili Twoją markę swoim znajomym, rodzinie i kontaktom
  • Dwukrotnie większe prawdopodobieństwo zakupu preferowanej marki, nawet jeśli konkurent ma lepszy produkt lub lepszą cenę

Ponadto wysoce zaangażowani klienci kupują o 90% częściej, wydają o 60% więcej na zakup i mają 3-krotność rocznej wartości (w porównaniu do przeciętnego klienta).

To nie wszystko.

Badanie przeprowadzone na MIT wykazało, że firmy, które przeszły transformację cyfrową, są o 26% bardziej dochodowe niż ich rówieśnicy!

Jak pokazuje poniższa tabela, istnieje olbrzymia szansa na przychody i wzrost, które możesz wykorzystać, cyfrowo przekształcając swoją firmę!

Jedno jest jasne:

To klient siedzi na miejscu kierowcy.

Aby zapewnić lepszą obsługę klienta, musisz najpierw zrozumieć, kim jest ten nowy rodzaj cyfrowego klienta.

Nowy, świadomy cyfrowo klient
Technologia cyfrowa zmieniła nawyki konsumentów.

Urządzenia mobilne, aplikacje, uczenie maszynowe, automatyzacja i wiele więcej pozwalają klientom uzyskać to, czego chcą niemal dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują.

Co więcej, te nowe technologie cyfrowe spowodowały zmianę oczekiwań klientów, czego wynikiem jest nowy rodzaj nowoczesnego nabywcy. Jest stale połączona, natywna dla aplikacji i świadoma tego, co może zrobić z technologią.

Ze względu na możliwości wynikające z korzystania z nowoczesnych technologii, klienci często najpierw oceniają organizacje na podstawie ich cyfrowych doświadczeń.

Technologia cyfrowa wymaga przede wszystkim przemyślenia sposobu interakcji z klientami.

Dla zespołów sprzedaży B2B cyfryzacja oznacza zastąpienie zimnych połączeń sprzedażą społecznościową. Twoi klienci są już aktywni w social mediach i tam właśnie musisz być. Zamiast czekać, aż klient się z Tobą skontaktuje, będziesz musiał do niego dotrzeć, zbudować relację i wspomóc go w edukacji. Możesz to zrobić, udostępniając odpowiednie treści i swoją wiedzę w ramach rozwiązania ich problemu.

Dla zespołów marketingowych cyfryzacja oznacza przede wszystkim zmniejszenie wydatków na działania marketingowe offline, takie jak reklamy bezpośrednie, billboardy i reklamy telewizyjne. Twoi klienci chcą (i oczekują) ściśle ukierunkowanych komunikatów, co można osiągnąć tylko dzięki strategii marketingowej opartej na danych. Teraz musisz używać kanałów cyfrowych do wdrażania marketingu w wyszukiwarkach, marketingu opartego na koncie i strategii marketingu e-mailowego.
W przypadku zespołów obsługi klienta nie musisz już czekać, aż zadzwoni telefon lub nadejdzie faks. Digital first to nie tylko reaktywność. Chodzi o to, aby być proaktywnym w sposobie pomagania klientom, którzy korzystają z szerokiej gamy kanałów w celu uzyskania wsparcia. Media społecznościowe, witryny z recenzjami, fora i społeczności są teraz częścią ekosystemu obsługi klienta.
Aby dostosować się do nowego, współczesnego nabywcy, Twoja firma również musi najpierw pomyśleć o technologii cyfrowej.

Pierwsze kroki z transformacją cyfrową
Transformacja cyfrowa daje organizacjom możliwość zrozumienia współczesnych nabywców, nawiązania z nimi kontaktu i spełnienia ich oczekiwań dotyczących wielokanałowej obsługi klienta.

Jednak z 1,3 biliona dolarów zainwestowanych w transformację cyfrową zmarnowano ponad 900 miliardów dolarów.

Dlaczego więc niektóre wysiłki w zakresie transformacji cyfrowej odnoszą sukces, a inne zawodzą?

Aby pomóc Ci odnieść sukces, oto trzy sposoby, aby pomóc Twojej firmie w rozpoczęciu cyfrowej transformacji.

1. Zwinne, elastyczne środowisko IT
Posiadanie odpowiedniej technologii wspomagającej strategie cyfrowe ma fundamentalne znaczenie w dzisiejszym świecie biznesu. Ale czy wiesz, że 45% kadry kierowniczej uważa, że ​​ich firmom brakuje wszystkich technologii niezbędnych do przeprowadzenia strategii transformacji cyfrowej?

Na szczęście organizacje dostrzegają potrzebę wdrażania sprawnych systemów i 86% firm uważa, że ​​technologia chmury ma kluczowe znaczenie dla cyfrowej transformacji.

Chmura pozwala firmom działać szybko, dynamicznie i elastycznie - dając Twojej organizacji możliwość testowania nowych projektów, które są opłacalne i obarczone niskim ryzykiem - umożliwiając szybsze wykorzystanie technologii do spełniania wymagań klientów.

Dzięki łatwemu łączeniu aplikacji SaaS, takich jak bazy danych klientów, analityka Big Data, aplikacje internetowe i mobilne, możesz cyfrowo rejestrować wszystkie punkty kontaktu, aby stworzyć 360-stopniowy widok klienta. Korzystając z tych danych, dowiesz się, w jaki sposób, kiedy i dlaczego Twoi klienci robią z Tobą interesy, i na ich podstawie możesz zapewnić lepszą i lepszą obsługę klienta.

To prowadzi nas do kolejnego czynnika transformacji cyfrowej - personalizacji.

2. Spersonalizowane doświadczenia klientów
Dzisiejsi kupujący chcą, aby organizacje traktowały ich jak wyjątkową osobę i znały ich osobiste preferencje oraz historię zakupów.

Według Accenture 75% klientów przyznaje, że jest bardziej skłonne do kupowania od firmy, która:

  • Rozpoznaje ich po imieniu,
  • Zna ich historię zakupów
  • Poleca produkty na podstawie ich wcześniejszych zakupów.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​klienci są zadowoleni, że organizacje wykorzystują ich dane do ulepszania ich doświadczeń.

Aby jednak skorzystać z tej możliwości, trzeba zainwestować w CRM.

Bez CRM nie możesz traktować swoich klientów indywidualnie. A bez przechowywania historii interakcji Twojej firmy z nimi nie można zapewnić wyjątkowych wrażeń.

Dzięki systemowi CRM możesz analizować i badać dane dotyczące klientów na podstawie wcześniejszych interakcji klientów z Twoją firmą. Na przykład, możesz dobrze zrozumieć swoich klientów, oceniając ogólne zapytania, oferty produktów i zapytania dotyczące wsparcia. Dane te mogą być następnie wykorzystywane do tworzenia wysoce ukierunkowanych wiadomości dopasowanych do indywidualnych preferencji klientów, co skutkuje bardziej spersonalizowanymi doświadczeniami.

Dostarczanie właściwego komunikatu właściwej osobie we właściwym czasie prowadzi nas do trzeciego i ostatniego czynnika sukcesu w transformacji cyfrowej - płynnego doświadczenia wielokanałowego.

3. Bezproblemowa obsługa wielu kanałów
Technologia umożliwiła klientom uzyskanie tego, czego chcą, kiedy chcą i tak, jak chcą.

Ponad połowa wszystkich konsumentów oczekuje teraz odpowiedzi obsługi klienta w ciągu godziny. Oczekują również takich samych czasów odpowiedzi w weekendy, jak w dni powszednie. Ta potrzeba natychmiastowej gratyfikacji zmusiła organizacje do pozostania dostępnymi i na żądanie, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Wszystko dzieje się teraz w czasie rzeczywistym, dlatego te firmy, które mogą zaoferować swoim klientom natychmiastowość, personalizację i dostępność, na dłuższą metę zwyciężą.

Powiązanie wszystkich tych interakcji umożliwia utworzenie jednego profilu cyfrowego za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą.

Wniosek
W dzisiejszym szybko zmieniającym się, zawsze połączonym i zawsze dostępnym społeczeństwie, firmy są zmuszone poważnie rozważyć wdrożenie strategii transformacji cyfrowej, jeśli jeszcze tego nie zrobiły.

Transformacja cyfrowa daje organizacjom możliwość zaangażowania współczesnych nabywców i spełnienia ich oczekiwań w zakresie bezproblemowej obsługi klienta niezależnie od kanału lub miejsca.

Mimo to cyfrowa transformacja firmy może być dość złożonym projektem.