Jak 360-stopniowy widok na klienta pomoże Ci rozwijać firmę

Jednym z największych wyzwań dla każdej firmy B2B jest śledzenie podróży poszczególnych osób przez wiele kanałów, urządzeń, zakupów i interakcji - co często prowadzi do chaotycznej i niespójnej obsługi klienta.

360-stopniowy widok klienta to zbiór wszystkich danych klienta w jednym miejscu. Zwykle przechowywane w systemie CRM, można śledzić wszystkie punkty kontaktu z klientami w jednym, cyfrowym profilu.
Mniej niż 10% firm wie, jak wykorzystać widok 360 stopni do rozwoju. Tutaj przedstawiamy cztery wypróbowane i przetestowane sposoby wykorzystania go w Twojej firmie i jak może pozytywnie wpłynąć na wrażenia klientów.
Jako jednostki, nasze cyfrowe ślady rosną w nieskończoność.

Jako firmy mamy do czynienia z coraz bardziej wyrafinowanymi i obeznanymi cyfrowo kupującymi.

Chociaż może to stwarzać wyzwania, stwarza również wspaniałe możliwości.

Rzeczywistość jest taka, że ​​wraz z rozwojem tego cyfrowego szlaku dla tych, którzy są w stanie go śledzić i uchwycić, pojawi się zbiór bezcennych danych o kliencie i jego podróży.

Te dane pozwolą Ci nie tylko lepiej zrozumieć ludzi, którym obsługujesz, i pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klientów, ale także przygotują się na długoterminowy sukces i rozwój firmy.

A do tego potrzebny jest widok 360 stopni na klienta!

Co to jest widok 360 stopni?
360-stopniowy widok klienta to zbiór wszystkich danych klienta w jednym miejscu. Od podstawowych informacji kontaktowych klientów po wszystkie ich przeszłe i obecne dane zakupowe oraz wszystkie interakcje z obsługą klienta, a także ich zachowania w mediach społecznościowych.

360 stopni to cykl relacji, który składa się z wielu punktów styku, w których klient spotyka markę. Czy to poprzez zakupy czy komunikację marketingową, obsługę klienta czy w mediach społecznościowych.

Dziś posiadanie świetnego produktu nie wystarczy. Potrzebujesz doskonałej obsługi klienta. Dlatego możliwość dostępu do wszystkich interakcji związanych z obsługą klienta, takich jak prośby, skargi, zapytania itp. Ma kluczowe znaczenie dla uzyskania w pełni kompleksowego obrazu klienta.

Zachowanie klientów w mediach społecznościowych jest wskaźnikiem ich codziennych interakcji i reakcji na Twoją markę. Zwróć uwagę na kanały mediów społecznościowych, aby dowiedzieć się, czy Twoi klienci mówią o Tobie w Internecie. Czy podążają za Twoimi markowymi profilami? Czy aktywnie angażują się w Twoje posty? Czy zostawiają komentarze lub zadają pytania?

Jeśli jako firma jesteś obecny i zbierasz informacje na każdym przystanku w tym 360-stopniowym cyklu relacji, to naprawdę znasz swoich klientów. Pomaga lepiej zrozumieć priorytety i preferencje klientów. Co z kolei oznacza, że ​​możesz lepiej przewidzieć ich obecne i przyszłe potrzeby.

4 sposoby, w jakie 360-stopniowy widok klienta może pomóc w rozwoju Twojej firmy
Według firmy Gartner mniej niż 10% firm ma 360-stopniowy widok na swoich klientów, a tylko 5% jest w stanie korzystać z widoku 360 stopni, aby systematycznie rozwijać swoją działalność.

Oto cztery sposoby wykorzystania widoku 360 stopni do rozwoju firmy.

1. Rozszerzona inteligencja klienta
360-stopniowy widok klienta pomoże Ci opracować skuteczniejszą strategię zarządzania klientami.

Zbyt często to, co jest określane jako „odchylenie od aktualności”, może wpływać na to, jak postępujemy z klientem. Oznacza to, że zwykle polegamy na naszej ostatniej rozmowie z klientem, aby pokierować naszym postępowaniem. Ale ostatnia rozmowa nie daje nam pełnego obrazu ich relacji z nami, więc hipotetycznie łatwo jest pójść złą ścieżką lub, co gorsza, przegapić potencjalne możliwości sprzedaży.

Ale relacje z klientami to nie tylko sprzedaż. Obsługa klienta to duża część podróży klienta. Gdy informacje o klientach są przechowywane w silosach, a systemy są odłączane, zapewnienie naprawdę dobrej obsługi klienta staje się trudniejsze.

Badanie przeprowadzone przez Forrester Research w 2018 roku wykazało, że 42% ankietowanych agentów serwisowych stwierdziło, że nie są w stanie skutecznie rozwiązać problemów klientów z powodu braku łatwo dostępnych i pełnych informacji o klientach. Tymczasem 45% klientów jako główny powód rezygnacji z transakcji podało brak szybkiej pomocy.

Oprogramowanie CRM to świetny sposób na śledzenie wszystkich punktów styku klienta z Twoją firmą. Zapewniając, że cała komunikacja, wszystkie historyczne zakupy i wszystkie zapytania dotyczące obsługi klienta są przechowywane w jednym miejscu, zawsze będziesz mieć holistyczne spojrzenie na klienta.

Tak więc, jeśli na przykład masz zapytanie serwisowe, Twój agent serwisowy może sprawdzić, czy są jakieś oczekujące działania, takie jak duża promocja sprzedaży lub zaległa faktura. Ponieważ cała historia interakcji znajduje się w jednym miejscu, zapewnia to kontekst zapytaniu i pozwoli agentowi dostarczyć każdemu klientowi bardziej odpowiednią i spersonalizowaną odpowiedź.

Co więcej, upewniając się, że każda osoba w Twojej firmie otrzymuje informacje z tego samego źródła, komunikacja z klientem będzie spójna w wielu kanałach i działach. Zapewni to lepszą obsługę klienta, co z kolei przyczyni się do zwiększenia lojalności klientów i zmniejszenia rotacji klientów.

2. Lepsza współpraca i kampanie międzywydziałowe
Kolejną wielką zaletą 360-stopniowego widoku klienta jest to, że umożliwia lepszą współpracę między działami, w szczególności między działami sprzedaży, marketingu i obsługi.

Dzielenie się tym samym widokiem klienta za pośrednictwem współdzielonego CRM oznacza, że ​​te działy mogą łatwo przekazywać sobie ważne informacje.

Na przykład, jeśli okazja do sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej pojawia się w zgłoszeniu serwisowym, agent usługi może łatwo sprawdzić, kto jest menedżerem konta i powiadomić go.

A może przedstawiciel handlowy wybiera się na duże spotkanie pitchingowe z klientem. Możliwość zobaczenia, że ​​ten sam klient zgłosił ostatnio pewne problemy za pośrednictwem obsługi klienta, sprawi, że przybędzie on lepiej przygotowany.

Na wyższym poziomie zespoły sprzedaży i marketingu mogą tworzyć bardziej strategiczne kampanie, kierując się danymi i wykorzystując istniejące dane do podejmowania decyzji. Jednym z przykładów jest połączenie sił w celu ponownego namierzenia zimnych lub martwych potencjalnych klientów.

Na przykład zespoły sprzedaży i marketingu w DiscoverOrg, platformie analizy sprzedaży B2B, wspólnie zidentyfikowały niewykorzystane lub utknięte możliwości.

Ci potencjalni klienci otrzymali następnie dodatkową uwagę zespołu marketingowego typu „marketing oparty na kontach”. Zostali wprowadzeni do kampanii e-mailowej, wyświetlali reklamy graficzne i kierowani pocztą bezpośrednią, zanim zespoły sprzedaży zaczęły ponownie dzwonić. To nowe podejście zwiększyło współczynnik konwersji DiscoverOrg o 80%.

Co więcej, w niedawnym raporcie Aberdeen Group, CMO’s Agenda, stwierdzono, że dzięki pomyślnemu dopasowaniu sprzedaży i marketingu można:

  • Generuj przychody wyższe o 32%
  • Zatrzymaj 36% więcej klientów
  • Osiągnij 38% wyższy współczynnik wygranych

Badanie wykazało również, że ściślejsze dopasowanie generuje wyższą świadomość marki i zwiększa średnią wielkość transakcji.

3. Doskonała analiza predykcyjna

360-stopniowy widok klienta nie tylko pomoże Ci zobaczyć, co zrobili Twoi klienci, ale także pomoże Ci dowiedzieć się, dokąd mogą się udać.

Zapewniając rejestrowanie wszystkich danych klientów w jednym miejscu, możesz następnie wykorzystać te dane do tworzenia lepszych prognoz i bardziej niezawodnych analiz predykcyjnych.

Gdy weźmiesz pełny obraz sytuacji klienta - wszystkie jego konta, transakcje, wezwania serwisowe, priorytety i preferencje zilustrowane za pośrednictwem platform mediów społecznościowych - pozwoli ci to lepiej przewidzieć, dokąd zmierza i czego prawdopodobnie będzie potrzebować w przyszłości.

Oznacza to nie tylko, że Twoi przedstawiciele handlowi będą lepiej przygotowani do przewidywania i podejmowania działań w zakresie sprzedaży krzyżowej, aktualizacji lub ponownego składania zamówień, ale dane dadzą wgląd w to, gdzie może zajść potrzeba zmiany lub dostosowania oferty usług.

I chociaż jesteśmy przy temacie zmian, Twój widok 360 stopni może również pomóc w prognozowaniu zachowań klientów, gdy planujesz zmianę funkcji produktu lub osi czasu. Ich przeszłe zachowanie wobec takich zmian może pomóc ci przewidzieć ich przyszłe zachowanie.

Pozwoli ci to przewidzieć i przygotować się, a także potencjalnie zmodyfikować strategię, aby zminimalizować wszelkie negatywne skutki i zmaksymalizować pozytywne.

4. Personalizuj i zarabiaj
W swoim rocznym raporcie Experience Index za rok 2019 firma Digital Trends poinformowała, że ​​duże organizacje, zarówno B2B, jak i B2C, uznały marketing oparty na danych dla osób fizycznych za najbardziej ekscytującą okazję w tym roku.

Już w 2012 roku raport wskazywał, że 73% konsumentów woli robić interesy z markami, które wykorzystują dane osobowe, aby ich doświadczenia były bardziej odpowiednie.

Na przykład, jeśli bank wie, że klient ma nowe osoby na utrzymaniu, które najprawdopodobniej będą w przyszłości studiować na uniwersytecie, bank może wysyłać mu spersonalizowane oferty dotyczące konta oszczędnościowego. Lub w ten sam sposób bank może zaoferować bardziej spersonalizowane plany emerytalne w dalszej kolejności dla tego samego klienta.

Firmy, które mają 360-stopniowy widok swoich klientów, mają wtedy przewagę. Jeśli masz całościowe spojrzenie na klienta i masz dostęp do pełnej historii jego nawyków i preferencji zakupowych, możesz lepiej rekomendować produkty.

Im bardziej jesteś zestrojony ze swoim klientem, kim on jest i dlaczego do Ciebie przychodzi, tym łatwiej jest w znaczący sposób nawiązać z nim kontakt, budować relacje i ostatecznie… zaufanie.

To z kolei pomaga zwiększyć lojalność wobec marki i w dłuższej perspektywie zmniejsza liczbę rezygnacji i ataków.

Wniosek

Pozyskiwanie nowych klientów jest ważne dla rozwoju firmy, ale utrzymanie klientów, których masz i obserwowanie, jak wracają po więcej, jest równie (jeśli nie ważniejsze) ważne dla długoterminowego zrównoważonego wzrostu.

Terminowa i odpowiednia komunikacja jest na miejscu

budowania relacji z klientami. Skuteczne rozwiązanie CRM pomoże Ci uzyskać i utrzymać 360-stopniowy wgląd w klientów i ich podróże z Twoimi produktami i Twoją organizacją.

Wykorzystaj dane, aby przewidzieć ich potrzeby i opracować strategiczne plany komunikacji, dzięki którym Twoja firma będzie zawsze na pierwszym miejscu.