5 sposobów na zwiększenie retencji klientów

Różnica między firmami, które się rozwijają, a tymi, które się nie rozwijają, polega na zatrzymaniu klientów. Im więcej klientów możesz zatrzymać i nadal sprzedawać, tym większe prawdopodobieństwo, że osiągniesz swoje cele biznesowe.

Inwestycje w pozyskiwanie klientów znacznie przekraczają inwestycje w utrzymanie. Jednak sprzedaż dotychczasowemu klientowi jest 6-7 razy tańsza. Dlaczego więc firmy większość swoich budżetów przeznaczają na pozyskiwanie nowych klientów?
Największym wyzwaniem dla wielu firm jest to, od czego zacząć. Tutaj przedstawiamy 5 praktycznych strategii utrzymania klientów, których możesz użyć, aby utrzymać zadowolonych klientów w dłuższej perspektywie i zwiększyć zyski.
Dla osób zajmujących się sprzedażą priorytetem numer jeden jest znalezienie nowych sposobów na zwiększenie przychodów.

Aby to zrobić, muszą sprzedawać więcej, co z kolei oznacza - potrzebują więcej klientów.

W rezultacie bardzo często handlowcy tak bardzo koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, że nie potrafią skutecznie odpowiedzieć na potrzebę zatrzymania tych, których już mają.

Jednak wciąż słyszymy, że taniej jest zatrzymać obecnych klientów, niż pozyskać nowych.

Pozwólcie, że przypomnę tylko jeden zabójczy fakt: według Marketing Metrics wskaźnik sukcesu sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, podczas gdy wskaźnik sukcesu sprzedaży nowemu klientowi wynosi tylko 5-20%!

Koszt sprzedaży nowym klientom w porównaniu z dotychczasowymi klientami

Dlaczego więc ciągle wydajemy więcej pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów?

Pozyskiwanie klientów a utrzymanie klientów
Najczęstszą pułapką dla firm na całym świecie jest to, że myślą, że jeśli mają świetny produkt lub usługę, to utrzymanie klientów będzie przebiegać w sposób naturalny.

I chociaż może tak być w niektórych przypadkach, ostra prawda jest taka, że ​​jest to tylko strategia krótkoterminowa. Jeszcze ostrzejsza prawda jest taka, że ​​wcześniej czy później Twoi klienci mogą po prostu… odejść!

Ponieważ jeśli przestaniesz próbować, Twoi klienci zaczną czuć, że już o nich nie dbasz.

klienci odejdą, jeśli uznają, że nie dbasz o nich

 

Więc jaki jest wynik?

Musisz nieustannie próbować i zdobywać lojalność klientów.

Posiadanie skutecznej strategii marketingowej dla klientów daje Ci możliwość identyfikowania, śledzenia i sprzedawania większej ilości klientom, którzy z największym prawdopodobieństwem staną się Twoim długoterminowym źródłem przychodów.

Firmy, które „to rozumieją”, świadomie inwestują w utrzymanie klientów, ponieważ według KPMG postrzegają to jako największy czynnik generujący dochody.

Zatrzymanie klientów jako istotny czynnik wpływający na przychody

W tym poście na blogu wyjaśnimy, dlaczego i w jaki sposób utrzymanie klientów jest niezbędne do zwiększenia sprzedaży, a także przedstawimy pięć wskazówek i praktycznych przykładów, w jaki sposób oprogramowanie CRM może pomóc Ci zwiększyć sprzedaż swoim obecnym klientom.

Dlatego dzielimy się, dlaczego utrzymanie klientów jest niezbędne do rozwoju Twojej firmy i dajemy Ci 5 wskazówek (i 5 praktycznych przykładów), w jaki sposób oprogramowanie CRM może pomóc Ci zatrzymać klientów i sprzedawać im więcej!

Dlaczego powinieneś przejmować się obecnymi klientami?
Każda firma potrzebuje nowych klientów.

Jednak najłatwiejsze i najbardziej przewidywalne źródło nowych przychodów jest tuż pod Twoim nosem: pochodzą od obecnych klientów, którzy już znają Twoją firmę i już u Ciebie kupili.

Oto 5 powodów, dla których powinieneś dbać o obecnych klientów.

  • 1. Lepsze współczynniki konwersji. Obecni klienci już u Ciebie kupili, więc jeśli nie mieli rozczarowań, kupią od Ciebie ponownie. Masz już ugruntowane zaufanie, wzbudziłeś zaufanie do swojego produktu, a nawet wiesz coś o nim, co ułatwia identyfikację ich potrzeb i przewidywanie ich ruchów.
  • 2. Mniej marketingu. Spędzisz mniej czasu i wysiłku na znajdowaniu nowych klientów i przekonaniu ich, że to właśnie od Ciebie powinni kupować, co oznacza - mniejsze wydatki. Zbudowanie długoterminowej relacji biznesowej z nowym klientem kosztuje 16 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego klienta.
  • 3. Miejsce na ulepszenia. Masz świetną okazję do ulepszenia swojej oferty i wskaźników satysfakcji klientów, po prostu słuchając ich opinii. Czy Twoja obsługa klienta była wystarczająco dobra? Czy Twój produkt spełnił ich oczekiwania? Czy był to dobry stosunek jakości do ceny? Po prostu pytaj, słuchaj i poprawiaj.
  • 4. Wyższe zyski. Sprzedaż obecnym klientom jest mniej skoncentrowana na cenie, a nie na sprzedaży nowym klientom. A ponieważ Twoi obecni klienci już Ci ufają, łatwiej będzie ich przekonać do zainteresowania się jeszcze większą liczbą Twoich produktów lub usług poprzez sprzedaż dosprzedażową i sprzedaż krzyżową. W rzeczywistości statystyki Gartner Group mówią nam, że 80% przyszłych przychodów Twojej firmy będzie pochodzić od zaledwie 20% Twoich obecnych klientów.
  • 5. Niższe koszty. Zaoszczędzi ci to dużo pieniędzy! Według Bain and Company przyciągnięcie nowych klientów będzie kosztować Twoją firmę 5-25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego zwyczaju, podczas gdy zaledwie 5% wzrost utrzymania klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75%!

Nowe i istniejące koszty klienta

Firmy nie powinny lekceważyć faktycznej wartości utrzymania klientów i zacząć aktywnie utrzymywać swoją bazę klientów.

Innymi słowy - klienci, których masz, są najlepszą szansą na maksymalizację przychodów i zwiększenie rentowności Twojej firmy!

W jaki sposób CRM może pomóc w poprawie utrzymania klientów?
Jeśli chodzi o CRM, sekret tkwi w tym jednym słowie - relacja.

CRM polega na poznaniu klientów - kim są, jak zostali sprzedani i jak zareagowali. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, nadal będziesz im sprzedawać i wtedy naprawdę zaczyna się owocny związek.

I chociaż oprogramowanie CRM nie zarządza samodzielnie utrzymaniem klientów, dostarczy Ci narzędzi, które pomogą Ci zarządzać działaniami związanymi z zaangażowaniem klientów, aby poprawić ich obsługę.

Pytanie brzmi, co naprawdę musisz zrobić, aby wpłynąć na utrzymanie klientów?

Gdy zaczniesz myśleć i wkładać wysiłki w utrzymanie klienta, ważne jest, aby wziąć pod uwagę przyczyny i czynniki, które sprzyjają wielokrotnym zakupom produktu lub usługi.

Spójrzmy prawdzie w oczy: strategie utrzymania klientów nie są sporządzane na papierze - potrzebujesz szerokiego zakresu danych i informacji o swoich klientach, aby móc mierzyć i analizować zachowania klientów.

A do tego potrzebujesz systemu CRM!

5 praktycznych przykładów strategii utrzymania klienta

Ty i ja jesteśmy klientami.

Oboje chcemy czuć się indywidualistami, a nie jednostkami z grupy docelowej.

Aby móc traktować klientów indywidualnie, firmy muszą przechowywać wiele informacji o nich. Dlatego posiadanie dobrej bazy danych klientów, w której przechowywane są zapisy wszystkich interakcji i transakcji, jest kluczem do budowania długotrwałych relacji z klientami.

Oto 5 technik utrzymania klientów, które możesz wdrożyć za pomocą oprogramowania CRM, aby utrzymać klientów przy sobie i zwiększyć przychody z boku!

1. Zwróć uwagę na pojawiające się wcześniej znaki
Najbardziej oczywistym sposobem zapewnienia utrzymania klienta jest zapobieżenie jego opuszczeniu.

Jeśli naprawdę zwracasz uwagę, zawsze możesz wykryć sygnały o zbliżającym się odejściu klienta.

Aby uchwycić te „ostrzegawcze” sygnały, musisz zidentyfikować kluczowe zmienne zachowania klientów, takie jak wzorce zakupów, użycie produktu i historia zapytań obsługi klienta. Następnie musisz przeanalizować te sygnały i podjąć działania, aby powstrzymać klientów, zanim odejdą.

Wszystko to jest możliwe dzięki systemowi CRM.

PRZYKŁAD: Powiedzmy, że chcesz wiedzieć, ilu Twoich klientów nie kupiło niczego w ciągu ostatnich 6 miesięcy, co może świadczyć o tym, że rozważają rezygnację z usług i zabranie pieniędzy konkurencji.

Najpierw utwórz listę wszystkich swoich klientów, a następnie utwórz listę wszystkich sprzedaży dokonanych w ciągu ostatnich sześciu miesięcy przy użyciu oprogramowania CRM. Porównując te listy, otrzymujesz listę klientów, którzy nie kupili u Ciebie od ponad pół roku.

Możesz teraz wysyłać kolejne wiadomości e-mail do tych klientów, aby poznać powody, dla których nie kupują, i uniemożliwić im opuszczenie Twojej firmy.

2. Docieraj do klientów ze specjalnymi ofertami
Im więcej wiesz o swoich klientach, tym lepiej możesz dostosować swoje podejście do każdej osoby.

Oprogramowanie CRM umożliwia przeglądanie historii zakupów klienta, dzięki czemu możesz określić, jaka oferta będzie najbardziej atrakcyjna dla każdej osoby, i zwiększyć trafność, dzięki czemu Twoja marka pozostanie w pamięci klientów.

To, czego teraz potrzebujesz, to znaleźć sposoby na ożywienie ich zainteresowania i przekształcenie go w rzeczywisty zakup! Możesz to zrobić, oferując im specjalne rabaty lub dodatkową wartość dla swojego produktu.

PRZYKŁAD: załóżmy, że chcesz śledzić klientów, którzy wykazywali aktywne zainteresowanie Twoim produktem, ale od dłuższego czasu nic nie kupili.

Korzystając z oprogramowania CRM, możesz utworzyć listę wszystkich klientów, którzy nic nie kupili od dłuższego czasu, i porównać ją z listą wszystkich kontaktów, które zapisały się do Twojego newslettera. Rezultatem jest lista kontaktów, które są aktywnie zainteresowane Twoim produktem, ale które przez jakiś czas nie wykazywały żadnych oznak życia.

Wyślij im specjalną ofertę lub zniżkę na nowe produkty i spraw, by poczuli, że Ci zależy i że o nich nie zapomniałeś.

3. Nagradzaj najbardziej dochodowych klientów (VIP)
Informacje zebrane w oprogramowaniu CRM mogą powiedzieć, które z Twoich kont są najbardziej dochodowe. To są klienci, których naprawdę nie chcesz puścić, Twoje kluczowe konta. W tym celu nazwijmy ich VIPami.

Wiedza o tym, kto przynosi największe przychody, pozwala efektywnie alokować czas i zasoby, a także zwiększa szanse na sprzedaż krzyżową lub dosprzedaż.

PRZYKŁAD: Powiedzmy, że masz kilka zachęt do rozdania. Użyj ich, aby nagrodzić swoich VIP-ów i jeszcze bardziej zwiększyć ich lojalność.

To proste: po prostu utwórz listę swoich niestandardowych VIP-ów

w oprogramowaniu CRM. Teraz możesz zacząć obserwować i poinformować ich o nagrodach i zachętach, aby poczuli się wyjątkowo, aby nadal byli Twoimi najbardziej dochodowymi klientami, co, jeśli weźmiesz pod uwagę zasadę 80/20, ta inwestycja jest ograniczona spłacić!

Zasada Pareto - zasada 80/20

4. Spersonalizuj swoje obserwacje
Relacja to coś, co nawiązuje się między ludźmi, a oprogramowanie CRM ułatwia postrzeganie klienta jako osoby, a nie tylko liczby.

Rejestrując nowego klienta w CRM, wykorzystaj podane informacje za jego zgodą, abyś mógł w przyszłości spersonalizować komunikację. Im więcej masz informacji, tym łatwiej będzie dostosować swoje dalsze strategie.

Efekty personalizacji nie mogą być zaniżone, ponieważ badania przeprowadzone przez Econsultancy wykazały, że personalizacja oparta na historii zakupów, preferencjach użytkownika i innych istotnych informacjach, które zwykle znajdują się w oprogramowaniu CRM, zapewnia wysoki zwrot z inwestycji.

Personalizacja i duży zwrot z inwestycji

PRZYKŁAD: Załóżmy, że z większością klientów spotkałeś się już podczas organizowanych przez siebie seminariów branżowych. Jednak nadal są osoby decyzyjne, które nie przychodzą na twoje seminaria i dlatego chcesz się z nimi skontaktować w celu uzyskania indywidualnych obserwacji lub sprzedaży dodatkowej. Jak to robisz?

Najpierw utwórz listę wszystkich kontaktów, które zarejestrowałeś w oprogramowaniu CRM. Następnie utwórz listę wszystkich klientów, którzy brali udział w Twoich seminariach w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy. Łącząc te dwie listy, otrzymujesz zestaw kontaktów, które nie uczestniczyły w twoich seminariach.

Teraz już wiesz, do kogo zwrócić się po osobistym zaproszeniu!

5. Dotrzymuj swoich dalszych obietnic
Dotrzymywanie obietnic to najwyższy znak profesjonalizmu w biznesie.

Funkcje planowania w oprogramowaniu CRM umożliwiają zaplanowanie rozmów telefonicznych lub e-maili z wyprzedzeniem lub przypisanie dalszych zadań członkom zespołu. W ten sposób będziesz w stanie śledzić swoje spotkania, a także wykonywać wszystkie zadania, które powierzyłeś, że wykonasz, gdy powiesz, że je wykonasz.

PRZYKŁAD: Załóżmy, że masz listę klientów, z którymi musisz się zapoznać i ewentualnie zaktualizować ich dane.

Czas leci i… teraz czas na to! Ale sprawdzasz swój harmonogram i widzisz, że nie będziesz w stanie dotrzymać obietnic złożonych klientom na czas. W takim przypadku zawsze możesz przypisać niektórym swoim współpracownikom śledzenie tych klientów i za pomocą kilku kliknięć utworzyć dalsze informacje w ich dziennikach.

Wniosek


Chociaż pozyskiwanie nowych klientów jest oznaką rozwoju firmy, utrata klientów jest po prostu zbyt droga, ponieważ średnia globalna wartość utraconego klienta wynosi 243 USD!

Twoi obecni klienci dają Ci wielką szansę na zwiększenie zysków, ponieważ są bardziej skłonni do zakupu od Ciebie niż potencjalni klienci.

Aby tak się stało, potrzebujesz narzędzia do podtrzymywania relacji - CRM.

Za pomocą oprogramowania CRM możesz gromadzić informacje o swoich klientach i zarządzać nimi, a także zarządzać działaniami związanymi z ich zaangażowaniem.

Wykorzystaj dane dostarczane przez oprogramowanie CRM, aby nie tylko zatrzymać klientów, ale także zapewnić im zadowolenie i zwiększać zyski - wszystko bez dodatkowych kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych klientów.

Jak używasz oprogramowania CRM, aby zatrzymać obecnych klientów?