5 sposobów na utrzymanie klientów

Co wspólnego mają Ernest Hemingway, E.B White i Haruki Murakami?

Wszyscy ci genialni pisarze używali codziennych rutynowych czynności, aby występować w najlepszym wydaniu.

Bycie genialnym w utrzymywaniu klientów nie jest łatwym zadaniem. Jeśli zatrzymanie klienta jest częścią twojego opisu stanowiska pracy, masz trudne zadanie utrzymania zarówno swoich klientów, jak i twojego szefa w zadowoleniu. Nie jest łatwo zapewnić klientom pomoc i uwagę, których potrzebują do utrzymania długotrwałej relacji, jednocześnie maksymalizując możliwości sprzedaży i zapobiegając rozczarowaniu klientów.

Przejrzyste programy zatrzymywania klientów pomogą Ci osiągnąć oba te cele.

Co to jest program utrzymania klienta?
Program utrzymania klienta jest najlepszym sposobem na utrzymanie większej liczby klientów. Utrzymując większą liczbę klientów, obniżasz wskaźnik rezygnacji, zwiększasz przychody firmy i zwiększasz rentowność. Firmy, które zwiększą wskaźnik utrzymania klientów nawet o 5%, mogą zwiększyć zyski nawet o 95%!

Aby programy zatrzymywania klientów naprawdę działały, należy uczynić je częścią codziennej rutyny. Kiedy już opanujesz swoją rutynę, zobaczysz wielką poprawę.

Spójrz na każdego topowego wykonawcę w swojej szanowanej dziedzinie, a zobaczysz, że nie chodzi tylko o inteligencję czy umiejętności.

Chodzi o opanowanie rutyny.

Korzyści z pracy z rutyną
Dobre rutyny zapewniają strukturę dnia pracy i pozwalają na budowanie dobrych nawyków. Kiedy przyzwyczaisz się do rutyny, staniesz się bardziej efektywny. Będziesz miał więcej pracy i zobaczysz lepsze wyniki.

Haruki Murakami, opisując znaczenie rutyny w wywiadzie dla "Paris Review", mówi: "Powtarzanie się samo w sobie staje się ważną rzeczą; jest to forma mesmeryzmu".

Rutyny pomagają w budowaniu rozmachu. Wykonując codziennie konkretne zadanie, zastanów się, ile pracy wykonujesz w ciągu roku. Na przykład, jeśli będziesz biegał 1 milę dziennie, do końca roku będziesz miał 365 mil - to równowartość 14 maratonów!

Gdy twój dzień pracy dostaje gorączkowy, twój rutyna pomaga ciebie dostawać przez pracy obciążenia, więc tam jest żadny potrzeba dla ciebie stresować out! Co więcej, pozytywne i zrelaksowane podejście sprawi, że Twój mózg będzie do 30% bardziej produktywny, zgodnie z TEDtalk Shawna Achora Szczęśliwy sekret lepszej pracy.

Wyobrażasz sobie, do czego byłbyś zdolny?

Aby pomóc Ci zacząć, stworzyliśmy pięć programów utrzymania klientów, które możesz natychmiast wdrożyć.

Ruszajmy!

1. Wdrożenie programu dla klienta

Pierwszym programem utrzymania klienta, który musisz wdrożyć do swojej rutyny, jest klient na pokładzie. Customer onboarding to proces pozyskania nowego klienta w celu jak najprostszego wykorzystania produktu lub usługi, aby osiągnąć swoje cele.

Oto, co Lincoln Murphy mówi o kliencie na pokładzie:

Cytat Lincolna Murphy'ego na temat klienta na pokładzie

Dobre wejście na pokład pokaże klientowi wartość Twojego produktu lub usługi od samego początku. Dzięki temu klient otrzymuje natychmiastową gratyfikację za zapisanie się lub zakup Twojego produktu. Istnieje kilka sposobów, aby wejść na pokład klienta. Niektóre firmy wybierają kompletną koncepcję samoobsługi, inne stosują podejście oparte wyłącznie na interakcji z ludźmi. To, które podejście jest najlepsze dla Twojej firmy, zależy od Ciebie. Tutaj skupię się na tym, co możesz zrobić, aby stworzyć długotrwałe relacje z Twoim klientem.

Ważne jest, aby Twoi nowi klienci czuli się mile widziani.

Spróbuj zadzwonić do każdego nowego klienta, który zostanie Ci przekazany przez przedstawiciela handlowego. Podczas rozmowy telefonicznej lub spotkania, podziękuj klientowi za przybycie i za wybór firmy. Postaraj się, aby klient czuł się szczęśliwy i podekscytowany, że może zacząć. Spraw, aby ich pobyt był wart zachodu.

Podczas rozmowy pokładowej można omówić następujące punkty:

Porozmawiaj z klientem o tym, jak chce zacząć, i dostosuj swoje wysiłki do jego oczekiwań.
Pomóż swojemu klientowi, oferując mu dodatkowe usługi startowe.
Upewnij się, że klient jest zaznajomiony ze wszystkimi filmami wideo, webinariami i stronami społecznościowymi, które masz do zaoferowania, aby pomóc mu zacząć i pokonać znane przeszkody.
Nie zapomnij wysłać osobistego e-maila powitalnego po zakończeniu pierwszej rozmowy na pokładzie. Możesz dodać małe zdjęcie siebie, tak aby klient miał twarz, na której widnieje Twoje imię i tytuł.
Badanie przeprowadzone przez Forrester wykazało, że w przypadku instytucji, które wdrożyły częściowe rozwiązania pokładowe z podstawowymi możliwościami przepływu pracy, wejście na pokład może trwać od 2 do 12 tygodni. Pokazuje to, że w większości przypadków jedno wezwanie na pokład nie wystarczy.

Utrzymanie klienta zaczyna się od dobrego programu pokładowego.

2. Tworzenie programów śledzenia klienta

Według Econsultancy, 82% firm zgadza się, że utrzymanie klienta jest tańsze niż zamknięcie nowego klienta.

A z raportu KPMG wynika, że zatrzymanie klienta jest główną siłą napędową przychodów firmy.

Najważniejsze czynniki wpływające na dochody z handlu detalicznego

Statystyki te pokazują, że opieka nad dotychczasowymi klientami jest nie tylko tańsza niż czas poświęcony na zdobywanie nowych klientów, ale w dłuższej perspektywie zarobisz na tym więcej pieniędzy. Dlatego też jednym z Twoich programów utrzymania klientów powinno być wdrożenie programu obserwacji klienta.

Ale nie martw się, nie musisz spędzać całego dnia na telefonowaniu do każdego z Twoich klientów!

Czy znasz zasadę Pareto?

Zasada Pareto mówi, że 20% bazy danych klientów będzie generować 80% przychodów Twojej firmy.

Dlatego właśnie CRM zapewnia dużą wartość. Możesz stworzyć jasne wskaźniki, które pomogą Ci zidentyfikować klientów, którzy powinni otrzymać najwięcej uwagi. W ten sposób łatwiej będzie Ci efektywnie wykorzystać swój czas i spędzić go na właściwych klientach.

Łatwym sposobem na pogrupowanie klientów jest podzielenie ich na trzy podstawowe grupy. Na przykład, można nazwać te grupy klientów A, B i C. Możesz też użyć innych nazw, takich jak Privilege lub VIP. To zależy od Ciebie. Tak długo, jak system CRM jest skonfigurowany do podziału klientów na trzy podstawowe grupy. Upewnij się, że weźmiesz pod uwagę, ile czasu potrzebujesz na każdą następną czynność dla każdej grupy klientów.

Klienci lub duże konta: Zaplanuj dwa spotkania bezpośrednie i zadzwoń do tych klientów co kwartał. Zapytaj swoich klientów, czy osiągają cele i w jaki sposób możesz pomóc im się poprawić.
B klientów lub konta średniej wielkości: Zarządzaj tymi kontami, dzwoniąc do nich co pół roku i wysyłając im raz na kwartał newsletter. Aby na bieżąco informować ich o sezonowych ofertach cenowych i innych kampaniach, które możesz prowadzić.
Klienci C lub małe konta: Wysyłanie newsletterów to świetny sposób na dotarcie do klientów i utrzymanie kontaktu z najmniejszymi firmami. Email marketing nadal zapewnia najlepszy zwrot z inwestycji. A kiedy wysyłasz newsletter lub kampanię email marketingową, nie zapomnij o segmentacji swojej listy emailowej.


3. Zidentyfikuj ryzykownych klientów

Nawet najlepsze firmy widzą, jak ich klienci odchodzą.

W większości przypadków klient przestanie robić z Tobą interesy, ponieważ nie jest zadowolony ani z Twojego produktu, ani z poziomu świadczonych przez Ciebie usług.

Aby zapobiec odpływowi klientów, ważne jest, aby w ramach cotygodniowego programu utrzymania klienta zidentyfikować ryzykownych klientów. Z badań Forrestera wynika, że pozyskanie nowego klienta będzie kosztowało Twoją firmę 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

Identyfikacja klientów obciążonych ryzykiem jest możliwa na wiele różnych sposobów:

Bądź proaktywny w swojej obsłudze klienta i stwórz przegląd klientów, którzy mają zbyt wiele otwartych biletów. Oczywiście, duża liczba otwartych biletów to czerwona flaga, którą możesz zarządzać i rozwiązywać przy odpowiednim monitoringu. Zamieniając niezadowolonego klienta w ambasadora swojej firmy.Jeśli możesz śledzić jak często twój produkt jest używany, najprawdopodobniej możesz stworzyć listę użytkowników/firm, które nie używały twojego produktu przez pewien okres czasu. Upewnij się, że śledzisz tych klientów i aktywujesz ich. Być może będziesz musiał ponownie sprzedać wartość swojego produktu wraz z prezentacją.
Stwórz przegląd klientów, którzy dzwonili do twojego biura z pytaniami lub reklamacjami. Ci wymagający klienci często potrzebują szkolenia lub innych usług, aby móc je uruchomić. Zostawiając ich, aby dowiedzieć się wszystkiego na własną rękę, mogą stracić cierpliwość i ostatecznie zrezygnować z produktu lub usługi.
Stwórz przegląd klientów z zakłóconym schematem zakupów. Jeśli firma kupuje co kwartał przez ponad rok i nagle nie zamawia żadnego produktu przez ponad pół roku. Czas odebrać telefon, aby zobaczyć, co się dzieje.
Oprogramowanie CRM może pomóc Ci stworzyć potrzebny przegląd. Ważne jest, aby określić, w jaki sposób chcesz stworzyć przegląd, którego potrzebujesz. Różne firmy potrzebują innego podejścia. Jak widać na przykładzie klienta ze zbyt dużą ilością otwartych biletów, nie musi to być zbyt skomplikowane.

Kiedy będziesz śledzić swoich ryzykownych klientów, upewnij się, że słuchasz ich problemów i ich potrzeb. Cytując Ernesta Hemingwaya: "Kiedy ludzie mówią, słuchajcie całkowicie. Większość ludzi nigdy nie słucha." Tylko w ten sposób dowiesz się, jak możesz pomóc swojemu klientowi.

Identyfikując ryzykownych klientów w swojej bazie danych klientów, będziesz mógł ich odwrócić i zwiększyć ich lojalność wobec klientów. Możesz zapobiec odpływowi klientów i zwiększyć przychody swojej firmy.

4. Działania następcze w stosunku do klientów, którzy nie kupowali przez pewien okres czasu

Rada ds. Doświadczeń z Klientem Luksusowym stwierdziła, że za każdym razem, gdy klient wraca, jest bardziej prawdopodobne, że kupi od Ciebie ponownie. Po pierwszym zakupie, Twój klient ma 27% szans na powrót do Twojego sklepu.

Kiedy wracają po raz drugi, a nawet trzeci, procent ten znacznie wzrasta. Za trzecim razem, gdy klient kupuje od Ciebie, jest 54% szans na dokonanie kolejnego zakupu.

Prawdopodobieństwo kolejnego zakupu po pierwszym, drugim i trzecim zakupie

Ale klienci nie zawsze wracają sami. Czasem trzeba im przypomnieć, po co im twoje produkty i usługi. Obserwując klientów, którzy nie kupowali od Ciebie przez pewien czas, możesz znacznie zwiększyć swoje dochody.

Powtarzający się klient ma 60% do 70% szans na przekształcenie się w zamkniętą sprzedaż, powiedzmy książkę Paul Farris'a Marketing Metrics. Adobe przeprowadziło podobne badanie i okazało się, że klienci, którzy kupili od Ciebie dwa razy wcześniej są 9 razy bardziej skłonni do ponownego zakupu niż nowy potencjalny klient.

Bądź sprytny, kiedy śledzisz konkretnych klientów. Według Adobe, klienci wydają o 17% więcej na transakcję w okresie świątecznego pośpiechu. Więc być może w tym okresie chcesz dotrzeć do swoich największych klientów.

To samo badanie Adobe wskazuje również na to, jak ważni są powtarzający się klienci w czasie recesji. W czasie recesji w Europie odsetek przychodów od powtarzających się klientów wciąż wzrastał. Nawet w trudnych ekonomicznie czasach Twoi lojalni klienci będą nadal kupować od Ciebie.

Możesz użyć swojego systemu CRM, aby stworzyć wybór wszystkich (dużych) klientów, którzy nie kupowali od Ciebie zbyt długo. Ten wybór jest świetnym punktem wyjścia, aby dać im połączenie. Śledząc wszystkich klientów na swojej liście, możesz zmaksymalizować swoje możliwości sprzedaży.

5. Odzyskanie utraconych klientów

Po co wydawać pieniądze na zdobywanie nowych klientów, zamiast wykorzystywać te wysiłki do odzyskiwania utraconych klientów?

Kiedy próbujesz odzyskać utraconego klienta, nie musisz bać się popełniać błędów. Klient jest już stracony. Jedyny inny wynik to odzyskanie go z powrotem. Cytując E.B. White'a: "Błąd to po prostu inny sposób załatwiania spraw."

Zgodnie z książką Klient Winback: Jak odzyskać utraconych klientów - i zachować ich lojalność, masz 20-40% szans na sukces w sprzedaży byłemu klientowi. Gdzie szanse na sukces w sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi wynoszą tylko 5-20%.

Badania prowadzone przez profesora marketingu V. Kumara z Uniwersytetu Stanowego Georgia mówią, że istnieją trzy proste powody, dla których należy skupić się na odzyskaniu utraconych klientów:

Zagubieni klienci wykazali, że mają zapotrzebowanie na Twój produkt lub usługę. Czyniąc ich znacznie lepszymi perspektywami niż losowe tropy lub firmy znajdujące się na Twojej zimnej liście połączeń.
Zagubieni klienci znają już Twoją firmę i Twoją markę. Będziesz poświęcał mniej czasu na edukowanie ich na temat Twojego produktu.
Dzięki dzisiejszej technologii możesz śledzić, jak ludzie korzystali z Twojego produktu lub usługi za pierwszym razem. Możesz wykorzystać te informacje, aby określić, do których klientów należy się zwrócić i stworzyć ofertę dostosowaną do ich potrzeb, aby ich odzyskać.
Jeśli liczba churn jest wysoka, mądrze jest być konkretnym o klientów, których śledzisz. Ponieważ śledzenie wszystkich klientów może być zbyt czasochłonne i może kosztować Twoją firmę zbyt wiele pieniędzy.

Łatwo jest uzyskać przegląd klientów, na których należy się skupić. Zacznij od tych, którzy wcześniej skierowali Twój produkt lub usługę do innych, którzy nigdy nie skarżyli się lub nigdy nie skontaktowali się z Twoim działem wsparcia. Możesz stamtąd zejść na dół.

Teraz, gdy już wiesz, którzy klienci mają być kontynuowani, możesz zacząć myśleć o różnych strategiach zwrotu wygranej, które możesz wykorzystać.

Jeśli problemem jest cena, standardowy rabat najprawdopodobniej spełni swoje zadanie. Z badań profesora V. Kumara wynika, że pakietowa oferta rabatu cenowego i ulepszenia usługi ma najwyższy wskaźnik powodzenia na poziomie 47% (jak pokazano w poniższej tabeli):

Strategie odzyskiwania utraconego klienta, które można wykorzystać do odzyskania go w ramach programów zatrzymywania klientów

Jeśli jednak klient opuścił cię z powodu słabej obsługi klienta, być może będziesz musiał przejść dodatkową milę i zaoferować mu droższą, ale bardziej efektywną ofertę pakietową, aby go odzyskać.

Gdy jesteś sprytny co do klientów, których śledzisz, doświadczysz wzrostu przychodów. Ponadto, odzyskanie klientów może mieć pozytywny efekt kuli śnieżnej. Kiedy uda Ci się zamienić utraconego klienta w zadowolonego klienta, może to wygenerować reklamę ustną, która zwiększy Twoje szanse na pozyskanie nowych potencjalnych klientów, ponieważ 91% nabywców B2B jest pod wpływem słów kluczowych przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Wniosek

"Pracuj codziennie. Nieważne, co się stało dzień czy noc wcześniej, wstawaj i obgryź paznokieć." - Ernest Hemingway

Zatrzymanie klienta nie sprowadza się do bycia lubianym lub posiadania talentu. Wymaga to ciężkiej pracy, właściwego nastawienia i odpowiednich programów utrzymania klientów.

Możesz zacząć od upewnienia się, że Twój system CRM jest skonfigurowany tak, aby wspierać Cię w programach utrzymania klientów, z których chcesz korzystać.

Wdrażając te programy utrzymania klienta w codziennej rutynie, możesz skupić się na dotarciu do klientów i nawiązaniu z nimi kontaktu. Pozwolą Ci one na stworzenie długotrwałych relacji z klientami.

Przestań próbować zarządzać swoimi klientami w sposób doraźny. Gdy wprowadzisz jedną lub dwie z powyższych sugestii, zaczniesz dostrzegać wzrost wydajności, sprzedaży, a w końcu zatrzymasz klientów.