5-etapowy proces wzrostu NPS o nawet 22 punkty!

W skali od 0 do 10, jak bardzo obchodzi Cię, co myślą klienci o Twojej firmie?

Niech zgadnę - to 10, prawda?

Bardzo zależy ci na tym, co myślą, jak się czują i co o tobie mówią.

Proste - chcesz, aby Twoi klienci byli zadowoleni i zadowoleni z Twojej oferty, ponieważ (a) będą kupować u Ciebie, i (b) będą Cię polecać innym.

Nie jesteś sam. Każda firma stara się uszczęśliwić swoich klientów. Ponieważ jeśli nie przejmujesz się satysfakcją klienta, będzie Cię to kosztować!

Poczta pantoflowa to potęga
Żyjemy w świecie zorientowanym na klienta. Liderzy biznesowi, tacy jak CEO firmy Amazon, Jeff Bezos zdał sobie z tego sprawę wystarczająco wcześnie, aby zdefiniować swoją etykę biznesową jako „obsesję klienta” i zmienili jego firmę w globalny symbol sukcesu.

Mimo że koncentracja na kliencie istnieje już od jakiegoś czasu, Bezos wydaje się być jej najbardziej oddanym orędownikiem, wyjaśniając: „Cały sukces, jaki obecnie osiągamy, wynika z faktu, że stawiamy klientów na pierwszym miejscu”.

Pozytywne lub negatywne przekazy ustne mają moc podejmowania lub niszczenia wszelkich interesów.

Według słynnego badania przeprowadzonego przez Oracle, tylko jeden zły komfort obsługi prawdopodobnie zmusi 89% konsumentów do rozpoczęcia współpracy z konkurentem. Ale co gorsza, niezadowoleni klienci będą opowiadać innym o swoich złych doświadczeniach!

Badania pokazują, że 95% klientów dzieli złe doświadczenia z innymi. Z czego 45% podziela negatywne recenzje w mediach społecznościowych. A ponieważ 88% klientów ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak swoim znajomym, media społecznościowe mogą rozpowszechniać „złe słowo” jak pożar!

W tym samym duchu dobra poczta pantoflowa może zdziałać cuda dla marek. Według badania Nielsen Global Survey 83% klientów zaufałoby rekomendacjom osób, które znają.

Sprawdzanie pulsu satysfakcji
To jasne - jeśli firma chce zatrzymać swoich klientów i pozyskać nowych, musi stale sprawdzać poziom satysfakcji obecnych klientów.

W biznesie stosuje się wiele wskaźników sukcesu klientów. Oto tylko kilka najpopularniejszych:

  • Badanie satysfakcji klienta (CSAT) mierzy indywidualną satysfakcję z zakupu, transakcji lub doświadczenia.
  • Voice of Customer (VoC) mierzy oczekiwania i potrzeby klientów oraz ogólne opinie na temat produktów i usług.
  • Customer Effort Score (CES) mierzy, ile wysiłku musi włożyć klient, aby rozwiązać problem, spełnić żądanie, zakupić / zwrócić produkt lub odpowiedzieć na pytanie.
  • Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klientów.

To, którego użyć, zależy od celu. Dziś omówimy system NPS i to, jak pomaga on firmom nie tylko promować lojalność klientów, ale także rozwijać się.

Co to jest NPS i co mierzy?
NPS to system pomiaru satysfakcji klientów, skupiający się głównie na ocenie lojalności klientów.

Ocenia, czy firma może powtórzyć interesy i zdobyć nowych klientów. Daje zarówno ilościowy, jak i jakościowy przegląd postaw klientów, ujawniając ich sentyment do Twojej firmy jako całości!

NPS ma postać krótkiej ankiety wśród klientów, wysyłanej zazwyczaj dwa razy w roku.

Typowy NPS zadaje jedno pytanie: „W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz tę firmę znajomemu lub koledze?” a następnie jedno lub dwa pytania z pytaniem o konkretne powody dla danej oceny.

Klienci, którzy dają wynik w przedziale 0-6, nazywani są krytykami; 7-8 pasywów i 9-10 promotorów.

oceny punktacji promotora netto

Aby obliczyć całkowity NPS dla firmy, musisz odjąć procent krytyków od procentu promotorów.

Obliczanie NPS

Jeśli chodzi o to, co mierzy NPS, istnieją cztery kluczowe wskaźniki. NPS:

  • mierzy prawdopodobieństwo nowej i ponownej działalności;
  • przedstawia ogólne relacje klientów z Twoją firmą, a także ich odczucia wobec marki i produktu;
  • pokazuje, co dokładnie należy ulepszyć lub wzmocnić - można to zrobić za pomocą pytań uzupełniających, które pytają, dlaczego Twoi klienci polecaliby Twoją firmę innym lub nie;
  • pomaga identyfikować trendy i śledzić wyniki biznesowe w czasie.

Na koniec pytanie, które każdy chciałby wiedzieć, jaka jest dobra liczba dla NPS?

Opinie są różne, ale generalnie jest to 30+. Jeśli chcesz być świetny - musisz mieć ponad 50 lat.

Dlaczego serwer NPS jest tak popularny?
Piękno NPS polega na tym, że może być łatwo zrozumiany przez wszystkich w firmie i ma to znaczenie dla wszystkich! NPS często staje się kluczowym wskaźnikiem wydajności dla najwyższego kierownictwa, marketingu, sprzedaży i zespołów obsługi klienta lub zespołu ds. Sukcesu klienta.

Dla menedżerów NPS jest wskaźnikiem potencjalnego rozwoju firmy. Dla CX i CS to pokazuje, jak lojalni i zadowoleni są klienci. W przypadku marketingu i sprzedaży chodzi przede wszystkim o prawdopodobieństwo odsprzedaży, dodatkowej i krzyżowej sprzedaży. Ze względu na prostą, ale uniwersalną aplikację

- NPS pomaga każdemu łatwo zobaczyć, jak dobrze sobie radzi firma.

Nic dziwnego, że będąc uniwersalnym narzędziem do pomiaru satysfakcji klientów i ogólnego doświadczenia, NPS jest używany jako KPI przez 2/3 wszystkich firm!

Według London School of Economics, średni wzrost NPS o 7 punktów koreluje z 1% wzrostem przychodów.

Ale… aby NPS naprawdę coś znaczył, firma musi nie tylko obliczyć wynik, ale także działać zgodnie z nią.

5-etapowy proces, dzięki któremu NPS będzie działał dla Twojej firmy
Prostota NPS sprawia, że ​​jest popularny. Ale samo posiadanie wyniku nic nie znaczy, chyba że wiesz, jak go używać i - co najważniejsze - czerpać z tego korzyści. Oto 5-etapowy proces, który pomoże Ci uruchomić system NPS, oparty na naszej wiedzy i doświadczeniu, dzięki któremu nasz wynik zwiększy się o ponad 20 punktów.

1. Poproś o opinię
Jaki jest pożytek z posiadania numeru NPS, jeśli nie wiesz, co oznacza w umysłach Twoich klientów? Mowa o informacji zwrotnej.

Chodzi o to, DLACZEGO dali ci ten wynik. Aby NPS działał dla Ciebie, musisz zapytać krytyków, dlaczego dali Ci niski wynik, a także spytać promotorów, co sprawiło, że ocenili Cię wysoko.

Zazwyczaj te pytania są natychmiast dołączane do oryginalnej ankiety i są aktywowane, gdy klient przypisze Ci określony wynik.

Możesz dodać takie pytania uzupełniające, jak:

Jaki jest główny powód tego wyniku?
Czego brakowało (rozczarowującego) w Twoim doświadczeniu z nami?
Co lubisz najbardziej / najmniej w (nazwa firmy lub produktu)?
Jak możemy poprawić Twoje wrażenia?
Co trzeba zrobić, żeby podnieść nasz wynik tylko o jeden punkt?
Jaka jest jedyna rzecz, którą możemy zrobić, abyś był szczęśliwszy?
Cieszymy się, że oceniłeś nas tak wysoko. Powiedz nam, dlaczego?
Mając wiedzę o tym, co działa, a co nie, możesz podjąć taktyczne kroki w celu usprawnienia swojej firmy.

2. Działaj na podstawie informacji zwrotnej
Po otrzymaniu opinii musisz działać zgodnie z nią.

Najpierw musisz fizycznie skontaktować się zarówno z krytykami, jak i promotorami. Te dwie grupy są bardzo różne i należy je traktować indywidualnie.

Zazwyczaj firmy koncentrują się na „naprawianiu tego, co się zepsuło” - tj. Radzą sobie z krytykami, próbując dać im to, czego chcą. Ale to tylko pomoże Ci rozwiązać natychmiastowe problemy i nie pokaże Ci możliwości poprawy satysfakcji klientów w dłuższej perspektywie.

Zwracając uwagę na to, co sprawia, że ​​promotorzy działają, możesz zobaczyć, jakie obszary lub działania należy dalej stymulować lub przyspieszyć, próbując poprawić swoje relacje z krytykami.

Zapytaliśmy Kristoffera Gerdesa, Customer Success Managera w Risika, jak działa na podstawie opinii:

„Kiedy dzwonię do promotora, zawsze zaczynam od„ Dziękuję ”. Następnie pytam ich, co im się podoba w naszej platformie, a także czy jest coś, co według nich moglibyśmy dodać do ich doświadczeń z nami i jeszcze bardziej ulepszyć ich codzienne czynności. Zawsze kończę rozmowę pytając, czy znają kogoś, kto mógłby skorzystać na naszej platformie i czy moglibyśmy do nich zadzwonić, a następnie przekazać je moim współpracownikom ”.

Po drugie, nie zapomnij o biernych! Elementy pasywne to trudna grupa, ponieważ są neutralne w stosunku do Twojego produktu. Mogą szybko zmienić się w krytyków, jeśli zostaną pozostawieni bez uwagi lub, alternatywnie, mogą stać się adwokatami Twojej marki (promotorami), jeśli czują się doceniani. Dlatego jeśli bierni zostawili komentarz na temat NPS, nie ignoruj ​​tego - zadzwoń do nich! Zapytaj, co możesz zrobić, aby poprawić ich wrażenia z Twojego produktu i pomóc im w uzyskaniu pełnej wartości Twojej propozycji.

Kristoffer Gerdes wyjaśnia: „Właściwie wolę zadzwonić do kogoś, kto jest krytykiem lub osobą bierną, ponieważ może on dostarczyć nam najcenniejszych informacji zwrotnych na temat tego, co możemy poprawić. Oczywiście miło jest zadzwonić do kogoś i usłyszeć, jak wspaniali jesteśmy, ale ja naprawdę wolę tego drugiego ”.

Na koniec musisz „zamknąć pętlę”. Oznacza to, że pracownicy pierwszej linii otrzymują informacje zwrotne od klientów w czasie rzeczywistym, analizują je i podejmują działania, aby oferować ulepszenia (jak najszybciej). Najlepszym sposobem jest zaprojektowanie systemu zamkniętej pętli, który definiuje procesy i daje narzędzia potrzebne do zautomatyzowania działań następczych w przypadku niezadowolonych klientów.

3. Podaj wyniki NPS
Aby odnieść sukces z NPS, wyniki należy przekazać wszystkim. Od zarządu C-Suite i liderów zespołów, po indywidualnych agentów CX lub CS i przedstawicieli handlowych - każdy powinien być na pokładzie.

Na przykład tutaj w SuperOffice wyniki NPS są dostępne dla wszystkich pracowników w naszej wewnętrznej witrynie internetowej. Wyniki są regularnie aktualizowane i prezentowane w łatwym do zrozumienia formacie.

Rozumiemy, że NPS w rzeczywistości ujawnia nie tylko ogólny sentyment klientów do naszej firmy jako całości, ale także nasz produkt, oferowane usługi, naszą komunikację marketingową i działania sprzedażowe - wszystko.

A SuperOffice nie jest sam. Kristoffer Gerdes z Risika opisuje swoje podejście do upublicznienia NPS:

„Prezentujemy wyniki NPS w firmie, aby każdy mógł zobaczyć, jak nam idzie i jak ewoluuje nasz NPS. Kiedy dostaniemy

odpowiedź, zawsze dzwonię do osoby odpowiadającej, aby uzyskać jej opinię. To jest bardzo przydatne! Po rozmowie z nimi publikuję rozmowę na naszym kanale NPS Slack, aby moi koledzy mogli przeczytać, o czym rozmawialiśmy ”.

4. Przejdź drogę, wdrażając ulepszenia
Pętla NPS nigdy nie zostanie zamknięta, dopóki faktycznie nie zaimplementujesz ulepszeń, o które prosili Cię klienci.

Po pierwsze, zaczynasz od wyciągnięcia ręki i podjęcia działań w celu wprowadzenia niezbędnych (natychmiastowych) zmian, zaoferowania większego wsparcia lub szkolenia. Nazywa się to „operacyjną” (tu i teraz) obsługą sprzężenia zwrotnego NPS.

Ale oto sztuczka. Nie możesz spełnić życzenia każdego klienta lub wziąć na pokład każdej sugestii.

To wtedy musisz być strategiczny - czyli analizując komentarze, sentymenty, trendy i tematy.

Według Hansa Christiana Grønsletha, dyrektora SuperOffice ds. Cyfrowych doświadczeń klienta i naszego własnego eksperta NPS, niektóre rozmowy uzupełniające NPS z klientami ujawniają problemy, które można łatwo naprawić, podczas gdy niektóre ujawniają poważne problemy, których nie można rozwiązać po prostu rzucając w kilku drobnych poprawkach. Zamiast tego musisz przeanalizować i zaplanować.

Oto jak Hans Christian opisuje strategiczną analizę NPS:

„Zaczynamy od umieszczenia wszystkich komentarzy / odpowiedzi w zasobnikach i kategoryzowania ich. Następnie analizujemy zawartość tych zasobników ”.

Kontynuuje: „Taka szczegółowa i skategoryzowana analiza daje nam wgląd, który pomaga naszej firmie być strategiczną w naszych działaniach, a co za tym idzie, rozwijać się! Korzystamy ze spostrzeżeń NPS przy projektowaniu nowych strategii produktowych i przypisywaniu priorytetów R&D, podczas pracy nad nowymi kampaniami marketingowymi, ulepszaniem obsługi klienta lub pracy naszych konsultantów i menedżerów CX. ”

5. Przeanalizuj trendy wzrostu swojej firmy
Wreszcie, ponieważ NPS jest doskonałym barometrem satysfakcji klientów, możesz mierzyć i analizować swoje przyszłe prognozy wzrostu.

Jeśli NPS jest wysoki - gratulacje - prowadzisz zrównoważony i zdrowy biznes, który ma tendencję do rozwoju. Niski wynik jest oczywiście ostrzeżeniem, że Twoja firma może wkrótce się skurczyć i doprowadzić do utraty klientów.

Według Bain and Company, dla większości firm NPS stanowi 20% - 60% ich ogólnej stopy wzrostu. Badania pokazują, że 12-punktowy wzrost NPS prowadzi do podwojenia tempa wzrostu firmy, podczas gdy o liderach NPS mówi się, że „przerastają swoich konkurentów w większości branż średnio 2,5 razy”.

Twoje oceny NPS mogą pomóc Ci zmierzyć wskaźniki utrzymania klientów i liczbę zwolenników marki, obliczyć poziomy lojalności klientów, porównać NPS z liderami branży, a nawet zmierzyć wydajność poszczególnych pracowników.

Kristoffer Gerdes wyjaśnia: „Nie mamy konkretnego wykresu pokazującego dokładną korelację między promotorami a lojalnością klientów. Ale co mogę powiedzieć na pewno, to to, że ze wszystkich promotorów, których mamy, żaden z nich się nie zmienił! To z pewnością okazywanie pewnej lojalności ”.

Uczynienie wskaźnika NPS miernikiem North Star
Jeśli więc zależy Ci na klientach i chcesz uzyskać proste 10-ki na swoim NPS - musisz włożyć trochę wysiłku i uczynić system NPS swoim własnym North Star Metric - miernikiem, który najlepiej oddaje podstawową wartość, jaką zapewnia Twój produkt swoim klientom.

NPS w swojej prostocie formy to szybkie i łatwe badanie ankietowe dla klientów. Może też pomóc wszystkim w Twojej organizacji zobaczyć, jak radzisz sobie w zatrzymywaniu klientów i budowaniu lojalności. NPS, a także opinie, które za nim stoją, pokazują, jak dobrze Twoja marka jest odbierana i czy jest w stanie wytrzymać wiatry konkurencji.

Jest to również barometr tego, czy Twój produkt rzeczywiście tworzy wartość dodaną dla Twoich klientów. I wreszcie, do pewnego stopnia, NPS pokazuje, jak dobrze udało Ci się pomóc klientom uzyskać maksymalną wartość z Twojej oferty.

Użyj NPS, aby zharmonizować swoje wysiłki między zespołami, próbując osiągnąć jeden i jedyny cel - sprawić, aby Twoi klienci byli zadowoleni i zadowoleni z Twojej oferty.

Chcesz znaleźć nowe strategie, które pomogą Ci osiągnąć Twoje ambicje dotyczące rozwoju?